MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIÓN DE PROCESOS

MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIÓN

DE PROCESOS

Versión 3.0 Junio 2005

EL MARCO DE REFERENCIA PARA LA MEJORA DE PROCESOS

La experiencia ha demostrado que el potencial del benchmarking(NT) para obtener mejoras radicales reside en hacer comparaciones externas de forma sensata y en buscar discernimientos que no se encuentran normalmente dentro de los paradigmas de la industria. Para implementar este benéfico benchmarking, el Marco de Referencia de Clasificación de Procesos (PCF, por sus siglas en inglés) sirve como un modelo empresarial neutro de la industria que le permite a las organizaciones ver sus actividades desde un punto de vista de procesos industriales cruzados.

Este marco de referencia fue originalmente creado en 1992 por APQC y un grupo de miembros; este marco ha experimentado más de una década de uso creativo por parte de cientos de organizaciones a nivel mundial. El PCF está respaldado por la base de datos de la Open Standards Benchmarking Collaborative (OSBC) y por el consejo consultor de esta asociación formado por líderes industriales y globales, el PCF se considera una norma abierta. El PCF estará en mejora continua siempre que la base de datos de la OSBC siga desarrollando definiciones, procesos y medidas relacionadas con la mejora de procesos. Por favor, visite la página web de APQC para consultar actualizaciones periódicas. El PCF está disponible para las organizaciones de todas las industrias y de todos los tamaños sin costo alguno al visitar www.apqc.org.

El PCF representa una serie de procesos interrelacionados que son socio-técnicos por naturaleza, son críticos de los negocios

y representan seis dimensiones principales de una organización: funciones/comunidades de conocimiento, procesos, contenido, lugares de mercado, cultura y estructura organizacional.

El PCF le permite a las organizaciones entender sus trabajos internos desde un punto de vista de procesos horizontales dentro de una organización en específico, cada proceso que se enumera en el marco de referencia no necesariamente está presente en toda organización.

(NT) Nota del traductor

Proceso conocido internacionalmente con este nombre. Por medio de este proceso se identifican las mejores prácticas utilizadas en cualquier parte del mundo y las compañías aprenden de ellas para aplicarlas a sus propias organizaciones.

Historia

Durante su diseño inicial en 1991, el Marco de Referencia de Clasificación de Procesos se contempló por primera vez como una taxonomía de procesos de negocios. Este diseño incluía más de 80 organizaciones que tenían gran interés de lograr avances en el uso de benchmarking en los Estados Unidos de Norteamérica y en el mundo. Este esfuerzo inicial se hizo con la colaboración de la firma Arthur Andersen.

En 2003, APQC inició a hacer una serie de esfuerzos para revisar y actualizar el PCF con el fin de reflejar nuevos modelos de negocios y dinámicas emergentes. Con la guía de un conjunto de miembros clave, el PCF actualizado fue publicado en mayo de

2004. Esta versión (junio 2005) contiene actualizaciones importantes en las secciones 7.0 y 12.0. APQC pretende publicar versiones actualizadas cada año.

APQC quisiera hacer un reconocimiento a las siguientes organizaciones por su participación y ayuda: La Boeing Co., Boehringer Ingelheim GMBH, BT Group plc, Ensco International Inc., Ford Motor Co., IBM Corp., Schlumberger Ltd., Solvay S.A. y la Marina de los Estados Unidos. APQC también quiere hacer un reconocimiento a los otros miembros de APQC que han y seguirán contribuyendo

al desarrollo continuo del PCF.

APQC • 123 N. Post Oak Lane, Third Floor • Houston, TX 77024-7797 • 800-776-9676 • +1-713-681-4020 • Fax: +1-713-681-8578

Página web: www.apqc.org Correo electrónico: apqcinfo@apqc.org.

Tabla de contenidos

Cómo interpretar el PCF.............................................................................................................................................................................................. 2

Panorama general.............................................................................................................................................................................................................. 3

1.0 Desarrollo de visión y estrategia ............................................................................................................................................................. 4

2.0 Diseño y desarrollo de productos y servicios ................................................................................................................................. 4

3.0 Mercadeo y venta de productos y servicios .................................................................................................................................... 6

4.0 Entrega de productos y servicios ............................................................................................................................................................ 7

5.0 Administración de servicios al cliente................................................................................................................................................... 8

6.0 Desarrollo y administración de capital humano............................................................................................................................. 9

7.0 Administración de tecnología de la información ........................................................................................................................ 10

8.0 Administración de recursos financieros ........................................................................................................................................... 12

9.0 Adquisición, Construcción y Administración de propiedades ............................................................................................ 13

10.0 Administración de la salud y seguridad ambiental ..................................................................................................................... 14

11.0 Administración de relaciones

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