MARKETING

Caso de aplicación Servicio al Cliente

El objetivo de esta actividad es conocer los fundamentos básicos del Mercadeo y su importancia en las organizaciones

A: Trabajo en Clase:

Responda las siguientes preguntas de forma individual (O en grupo, máximo de 4 integrantes) y luego prepara la socialización de las mismas, con el resto de clase:

1. ¿Qué es Mercadeo? Explique con sus propias palabras

2. ¿Cuál es la diferencia entre necesidad y deseo?

3. ¿Es la venta, la parte más importante del Mercadeo? Sustente

4. ¿Cuál es la finalidad del Mercadeo?

5. ¿Cuáles son las caras del Mercadeo? Explique cada una de ellas

6. ¿Qué es Marketing Mix?

7. ¿Cuáles son los instrumentos del Mercadeo Operativo?

8. Defina cada uno de los elementos de la mezcla de mercadeo

9. ¿Cuáles son las variables básicas del mercadeo? Explique cada una de ellas

B. Estudio de Caso: “Bohem” (Ver anexo) Después de leer el caso, en Foro, ¿Es aplicable el mercadeo en los países en vías de desarrollo? ¿Cuál sería la función prioritaria del mercadeo estratégico en este tipo de entorno? ¿Cuál sería la importancia relativa de los diferentes instrumentos (LAS 4 P) del mercadeo operativo?

C. Trabajo Autónomo

1. Consulte qué es marketing salvaje y marketing de manipulación

2. Basándose en su propia experiencia de consumidor , indique tres ejemplos de práctica de marketing salvaje o del marketing de manipulación

3. ¿Qué solución/es aplicaría para estimular a las empresas que evitaran la utilización de estas prácticas?

Hablamos siempre de clientes, consumidores y usuarios y beneficiarios...pero sabemos ¿por qué se les llama así a cada uno de ellos?

Les anexo partes de artículos tomados de la web en donde con ejemplos nos muestran porqué reciben el nombre específico y así sabremos en el futuro con certeza como llamarle a nuestro:

Cliente? consumidor? usuario?

USUARIO O CONSUMIDOR

Comprar gasolina en una estación.

Aquí es donde entra la importancia de diferenciar los términos de cliente en sus diferentes dimensiones: de usuario, de consumidor, de beneficiario o de comprador. Para este caso:

¿El cliente es el conductor?, Sí.

¿El usuario es el conductor?, Sí.

¿El consumidor es el conductor?, No, el consumidor es el vehículo, es quien necesita el combustible, no la persona.

¿El beneficiario es el conductor?, correcto, pues él se beneficia usando un carro operativo.

¿El comprador es el conductor?, Sí.

Que reciban los servicios de enseñanza escolar básica, para sus hijos. Decidiendo la matrícula de sus niños por vez primera en dicho colegio, hagamos el siguiente ejercicio de identificación formulándonos las siguientes preguntas:

Entre el padre, la madre o los hijos,

¿Quién debe ser el cliente? NINGUNO

¿Quién es el usuario del servicio? LOS HIJOS

¿Quién es el consumidor del servicio? LOS HIJOS

¿Quién es el beneficiario? TODOS

¿Quién es el comprador? EL PADRE

¿Cuál es el objeto del servicio? EDUCACION

Definición de cliente

Es común decir “cliente” a aquella persona que nos solicita un servicio más de una vez como también sobre aquella persona que se acerca por primera vez. En realidad, el cliente es el comprador que recompra el servicio, es decir, el que regresa, no el que pregunta sin decidir si comprará o no. En ventas de consumo masivo esta idealización práctica es muy arraigada sobretodo, en aquellos “viejos vendedores”, pues consideran a la persona que aún no compra como un “prospecto” o “potencial cliente”. De allí en adelante, viene tu trabajo como vendedor y como servidor para que esa persona se convierta en “tu cliente”.

En venta de intangibles es similar, una persona a la cual el vendedor ofrece el producto – servicio y que aún no se lo pide es un “prospecto” o “potencial cliente”. Cuando éste solicita el producto-servicio y ya hace prueba del mismo, recién se convierte en su “cliente”.

La diferenciación antes mencionada entre “prospecto”, “potencial cliente” y “cliente” se deriva de la práctica de un proceso de ventas el cual exige el aprendizaje y la práctica de una serie de ejercicios simulados para fortalecer las habilidades y técnicas de venta personal. Rescatando de esta realidad - el “saber vender” - es bueno aplicar el enfoque para el caso de determinar cuándo o quién se convierte en nuestro cliente. Las ventas como cualquier servicio son procesos, es más, todo servicio tiene consigo mismo un gran componente de venta, TODO SERVICIO ES EL MEJOR VEHÍCULO PARA VENDER.

Dimensiones del cliente

Las definiciones a continuación son en estricto, dimensiones, condiciones o categorías de cliente, no siendo excluyentes. Como veremos, entre otras dimensiones, un cliente puede ser comprador y usuario a la vez.

Comprador. En personas naturales, es quién solicita el servicio, decide su adquisición y efectúa la transacción económica (pago) del mismo. En el caso de personas jurídicas es el responsable de la compra institucional.

Usuario. Es aquel ente (persona, animal o cosa) que usa todo tangible que forma parte del servicio. Nótese que sólo usa el tangible, pero no lo consume. Ejemplo:

*Las pacientes que usan los asientos en la sala de espera en un hospital.

*Las personas que usan los servicios higiénicos de un cine.

*Las personas que usan las máquinas

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