MEJORA DE PROCESO DE ATENCION DE UNA INSTALACION DE SERVICIO EN LA EMPRESA MOVISTAR

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UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER

ESCUELA DE INGENERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA

MONOGRAFIA

MEJORA DE PROCESO DE ATENCION DE UNA INSTALACION DE SERVICIO EN LA EMPRESA MOVISTAR

ESTUDIANTES

Esteban Alessandro, Mendoza Huarcaya

López Silva, Gino Rafael

Alex Roseltan, Vázquez Julca

Zevallos Luciano, Yoel Henry

PROFESOR: Alfaro Peña, Gustavo

LIMA-PERU

2021

INDICE

MISIÓN        3

VISIÓN        3

INTRODUCCION        4

CONTENIDO TEMATICO        5

RELACIÓN ENTRE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y LOS NIVELES DE LA EMPRESA MOVISTAR        7

CASOS        8

PROPUESTAS DE SOLUCION A LA EMPRESA        9

CONCLUSION        10

REFERENCIAS        11

MISIÓN

«Brindar a través de nuestros productos y servicios en el sector de las telecomunicaciones la óptima satisfacción a nuestros distribuidores y clientes. Sustentados por una empresa económicamente próspera comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica».

La misión de Movistar es satisfacer a sus distribuidores y clientes con productos y servicios de alta calidad, además de los mejores resultados en ventas. De esta forma también se convertirá en una compañía con una excelente economía sustentable.

VISIÓN

«Situarnos como altos líderes en el mercado de telecomunicaciones, a través de nuestro producto, servicio, calidad e innovación. Teniendo como meta la satisfacción de nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud ética y honesta. Nuestro personal es calificado y ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de alta calidad».

La empresa aspira a un futuro en el que esté posicionada en el top de las mejores compañías de telecomunicaciones a nivel mundial, con los mejores productos y servicios, que reflejen innovación, calidad y sentido de pertenencia. A su vez quiere reflejar y promover su código de ética empresarial, y desarrollar las habilidades de cada uno de sus integrantes.

INTRODUCCION

En el Perú, se ha observado un crecimiento escalonado de las quejas que presentan la empresa de movistar el cual experimento una baja de 3000 clientes. Las quejas mas frecuentes son sobre, la demora a la instalación del servicio de internet, el incumplimiento de los plazos para la atención a los reclamos presentados y la suscripción a servicios y seguros no solicitados. Precisamente, con la finalidad de contribuir en la solución de esta problemática un grupo de estudiantes de la facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática de la universidad Norbert Wiener, hemos decidido realizar la presente monografía.

En el presente trabajo se aborda el tema sobre el retraso en los plazos de atención en los reclamos, para lo cual se tomará antecedentes ocurridos, el marco normativo, las consecuencias de esta atención deficiente y una propuesta de mejora al problema presentado que consisten en una referencia, una mejora del proceso de atención de una instalación de servicio mediante la aplicación de (Mi movistar o la página web). El cliente tendrá la accesibilidad de validar el en tiempo real el estado de su solicitud y la respuesta inmediata y efectiva con la empresa.

CONTENIDO TEMATICO

Referencia a los problemas que sufre la empresa Movistar con respecto a los clientes que tienen solicitudes de servicios(internet, telefonía fija, cable tv), por lo cual los clientes disconformes por el tiempo en el cual no le llegan a instalar el servicio el cual es un plazo estándar de 7 días, calendario para su instalación sin embargo hay casos donde sobrepasan los 7 días y no hay un seguimiento a estas solicitudes por lo cual el cliente muestra presenta incomodidad porque no tiene el servicio en el rango establecido debido a esto el cliente tiene que estar llamando constantemente para saber en qué estado se encuentra su pedido y para qué fecha está establecida y se generan reclamos por este incumplimiento ante estas solicitudes. También se demuestra que movistar es la peor empresa en atender reclamos (opsitel encuesta 2020-II).

Marco Normativo

Ante esta problemática nosotros planteamos una solución para cliente que es que mediante la pagina web o la app mi movistar el cliente ingresando su DNI y su código de solicitud pueda saber en que estado se encuentra en tiempo real y que el cliente sepa en que rango horario se puede acercar el técnico.

Marco Teórico

Factores de riesgo ligados al emisor:

La empresa se ve condicionando por factores intrínsecos, y exclusivos del grupo, determinados por factores exógenos que son comunes en este sector, cabe señalar los siguientes factores:

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