MISIÓN CADENA STARWOOD HOTELS & RESORTS Y MARRIOTT INTERNATIONAL

ÍNDICE

RESUMEN EJECUTIVO 2

ANÁLISIS SITUACIONAL O DEL SECTOR 3

MISIÓN CADENA STARWOOD HOTELS & RESORTS Y MARRIOTT INTERNATIONAL 4

DESARROLLO 5

ESTABLECER SI LA EMPRESA UTILIZA ESTRATEGIAS PARA LLEGAR A LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES SEGÚN PNL (VISUALES, AUDITIVOS, CENESTÉSICOS). 5

DEFINIR EL TIPO DE PRODUCTO QUE OFRECE LA EMPRESA INVESTIGADA (TANGIBLE, INTANGIBLE Y SERVICIOS COMPLEMENTARIOS AL PRODUCTO). 6

EVALUAR LAS ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN QUE HA IMPLEMENTADO LA EMPRESA INVESTIGADA Y LUEGO PROPONER ESTRATEGIAS NUEVAS O HACER AJUSTES A LAS EXISTENTES. 15

INTEGRAR LAS REDES SOCIALES EN EL PLAN DE FIDELIZACIÓN QUE PROPONE PARA EL ENCARGO 19

PROPONER TÉCNICAS DE RETENCIÓN, RECUPERACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA EMPRESA OBSERVADA 20

GENERAR PAUTAS PARA EVALUAR EL PEC (PERSONAL EN CONTACTO) Y PROPONER MEJORAS SI ES NECESARIO 21

APLICAR LA PAUTA GENERADA PARA EVALUAR AL PEC, E INCORPORAR SUS RESULTADOS 22

GENERAR PAUTA DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (INCLUIR PROTOCOLOS DE ATENCIÓN, SCRIPT ETC.) 24

DIBUJAR LA PIRÁMIDE INVERTIDA DE LA EMPRESA CON FOCO EN EL CLIENTE DE LA EMPRESA OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN. 52

CONCLUSIÓN 53

BIBLIOGRAGÍA 54

Resumen ejecutivo

El presente trabajo abordaremos el servicio que entrega el hotel de 5 estrellas Sheraton Santiago, desde un análisis de la industria hotelera, misión y visión de Sheraton Santiago, estrategias de programación Neurolingüísticas como es lo visual y auditiva. Se definirá los servicios que ofrece, donde el principal negocio es la hotelería, sin embargo, existen otros servicios complementarios que abordaremos en este informe.

Evaluaremos las estrategias de fidelización de sus pasajeros, huéspedes o visitante donde destacan el programa de puntos Starwood Preferred Guest, que invita a los visitantes a inscribirse para recibir una cantidad importante de beneficios, integrado a sus redes sociales ofrecerá compartir experiencia en un único punto de contacto.

Se abordarán las técnicas de retención y recuperación de pasajeros, huéspedes, poniendo foco en la satisfacción de las expectativas de sus clientes. Claramente el personal de contacto o asociado como es llamado en las instalaciones de Sheraton Santiago es la pieza fundamental para ofrecer el servicio, donde la capacitación y evaluación deben estar presente en todo el proceso de evaluación del asociado.

Análisis Situacional o del Sector

En la última década existe un apogeo en la industria, que ha remecido el mercado hotelero de Chile, un boom según los analistas especializados publicada el periódico de negocios Capital, donde informan a la comunidad interesada en los negocios, de un nuevo desarrollo en el sector de Kennedy – Manquehue, en el expresan que, en su entorno inmediato, como el lugar óptimo para construir nuevos establecimientos de alta gama. Es aquí donde se planean algunos de los proyectos más ambiciosos del momento: el nuevo Hyatt, otro Marriott, un Plaza El Bosque en Manquehue con presidente Riesco, otro en Alonso de Córdova, el Renaissance en Kennedy y el Four Seasons del Club de Golf, entre otros. Además, se habla de la llegada de las cadenas Fairmont, Banyan Tree, Rosewood y Mandarin, entre otras, que cubrirían todo el espectro, desde la categoría económica para ejecutivos hasta la sofisticación total.

El mercado de la hotelería se ha diversificado en cuanto a los servicios que ofrecen, los que abarcan: desde el alojamiento para gente de negocios, turistas que deseen conocer la ciudad y sus atractivos, clientes que requieren realizar convenciones, seminarios o conferencias, o clientes que busquen una experiencia distinta al disfrutar de las comidas gourment que ofrecen los restaurant al interior de los hoteles.

En palabras de Ethiel Pino, Sheraton Santiago, es un negocio que permite garantizar un retorno estable y la posibilidad de contar con un activo con un alto valor inmobiliario, generador de renta en el largo plazo.

Misión cadena Starwood Hotels & Resorts y Marriott International

Sheraton Santiago, declara la siguiente la siguiente misión:

En Starwood Hotels & Resorts Worldwide, LLC (una empresa subsidiaria de Marriott International, Inc.) (“Starwood”), nos comprometemos a respetar su privacidad y proteger sus datos personales. Nuestra misión consiste en superar ampliamente las expectativas de nuestros huéspedes en lo que se refiere a los productos y servicios que ofrecemos tanto a los que viajan por motivos de negocio como a aquellos que lo hacen por placer. Nos esforzamos por crear una experiencia que responda las necesidades de nuestros huéspedes y utilizamos responsablemente la información que usted nos confía. Nos comprometemos a respetar su privacidad y nos adherimos a los principios establecidos en las leyes de protección de datos y privacidad que se aplican en todo el mundo.

Hemos proporcionado esta declaración de privacidad a modo de explicación de cómo recopilamos la información, cómo la puede usar para optimizar su experiencia cuando visita nuestros sitios web y durante su relación con nosotros, con quién y por qué motivos podríamos compartirla y cuáles son las opciones que tiene con respecto a nuestro uso de dicha información. También describimos las medidas que tomamos para proteger la seguridad de la información y la manera en que puede comunicarse con nosotros para conocer nuestras prácticas de privacidad.

Desarrollo

Establecer si la empresa utiliza estrategias para llegar a los diferentes tipos de clientes según PNL (visuales, auditivos, cenestésicos).

Visual: en entorno debe ser estar en las condiciones esperadas

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