MARRIOTT HOTEL LIMA

TRABAJO FINAL

“JW MARRIOTT HOTEL LIMA”

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Curso:                Ventas y Servicio al Cliente

Profesora:         José Miguel Falcón

Sección:                 AF7A

Integrantes:         

-         Luis Antonio Salvatierra

• Eliana Tupayachi
• Herbert Irigoyen
• Julio Huauya

2015-I

Índice

1. LA ORGANIZACIÓN

1. Reseña de la Organización
2. Información general (ubicación, propietarios, tamaño de empresa, etc.)
3. Visión, misión y valores
4. Mercado Objetivo
5. Competencia

1. TEMAS DEL CURSO

1. Marco organizacional
2. Participación de Mercado
3. Estructura de la fuerza de ventas
4. Criterios de selección, reclutamiento y capacitación de vendedores
5. Compensación e incentivos de los vendedores

1. SERVICIOS

1. Descripción del servicio
2. Esquema de servicio - Mapeo
3. Fidelización / Marketing de Relaciones

1. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. Conclusiones
2. Estrategias de mejora

1. BIBLIOGRAFÍA

1. LA ORGANIZACIÓN

1. Reseña de la Organización

JW Marriott es una de las marcas de la cadena de hoteles más grandes a nivel mundial, Marriott Hotels & Resorts, la cual cuenta con 80 marcas y 4200 hoteles en un total de 80 países. Tuvo sus inicios hoteleros en la ciudad de Arlington, Virginia en 1957 y 25 años más tarde, una de las empresas más grandes a nivel global y su dueño, Bill Marriott, un CEO visionario quien transformo toda la industria de la hotelería. El primer hotel Marriott fuera de EUA fue en Acapulco, México en el año 1969.

En los años siguientes y debido a su expansión, la empresa llegaría a Perú e iniciaría la construcción de lo que fue su primer hotel en el país. En el año de 1998, y con motivo de la inauguración del CC Larcomar, se iniciarían las obras del hotel que sería abierto dos años más tarde.

Hoy en dia, el JW Marriott Lima está posicionado en primer puesto de hoteles en Lima.

1. Información general (ubicación, propietarios, tamaño de empresa, etc.)

JW Marriott Hotel de Lima, situado en Malecón De la Reserva 615, en el distrito de Miraflores, que tiene una vista al mar. Se encuentra a 32 kilómetros del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez de Lima. Hotel de 5 estrellas con 300 habitaciones, dos restaurantes, piscina al aire libre, gimnasio, servicios de traslado al aeropuerto, entre otros. El hotel perteneciente a la cadena estadounidense Marriott Hotel y Resort asociado con la empresa “Inversiones La Rioja” del señor Eduardo Elberg y Juan Luis Bacigaluppi. Para este año del 2015, tendrá un crecimiento, ya que contará con dos o tres hoteles más en Lima, por los distritos de Surco, San Isidro y probablemente en Callao, en octubre inaugurarán uno en Miraflores. Craig Smith, CEO para Latinoamérica de la cadena de hoteles de Marriott, nos menciona que para el 2020 tendrá hasta 10 hoteles en el Perú

1. Visión, misión y valores

Visión: “Convertirse en el principal proveedor y facilitador de experiencia de ocio y vacaciones en el mundo”

Misión: “Mejorar la vida de nuestros clientes, creando y permitiendo experiencias de vacaciones y de ocio sin igual”

Valores:

* Las personas son lo primero: “cuidemos a los empleados y ellos cuidarán a los clientes” Nuestra cultura de “las personas primero”, nos ha permitido en tener un excelente lugar donde trabajar.

* Luchamos por alcanzar la excelencia: “Nuestra dedicación al cliente está presente en todo lo que hacemos”, donde tiene un excelente servicio al cliente y se remonta al objetivo de Marriot de buena comida y buen servicio a un precio justo, que se centra en los detalles, todos los días y en todos los hoteles alrededor del mundo.

* Aprovechamos los cambios: “La innovación ha sido siempre parte de la historia de Marriott”, nos esforzamos por cambiar el estatus quo y anticipar el cambio en las necesidades de nuestros clientes con nuevas marcas, nuevos hoteles internacionales y nuevas experiencias para nuestros huéspedes.

* Actuamos con integridad: “La forma en que hacemos negocios es tan importante como los negocios en sí”, somos fieles a unos compromisos legales y éticos indiscutibles, que nos engloba nuestra conducta empresarial diaria.

* Servimos a nuestro mundo: “Nuestro spirit to serve hace que nuestra empresa sea más fuerte”, apoyando a las comunidades en las que vivimos y trabajamos, que se centra en cinco asuntos sociales globales: la reducción de la pobreza, el medioambiente, el desarrollo de la mano de obra en la comunidad, el bienestar infantil y la diversidad e integración global.

1. Mercado Objetivo

Segmento de Edades: JW MARRIOTT HOTEL LIMA está dirigido a personas varones y mujeres de 30 a 65 años de edad.

Sectores Socio Económicos: Sector socioeconómico A

Gustos y Preferencias: Los gustos y preferencias del mercado objetivo de Marriott son por sobretodo servicio personalizado, exigentes en cuanto a decoración, amplios ambientes, tecnología a la vanguardia. Al ser turismo corporativo buscan atención al cliente eficiente y eficaz.

1. Competencia

• Competidor 1: HILTON
• Competidor 2: BELDMOND
• Competidor 3: WESTIN

1. TEMAS DEL CURSO

1. Marco organizacional (estructura corporativa local)

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1. Participación de Mercado

Posición en Ranking: JW Marriott Lima se encuentra en el primer puesto a nivel nacional como mejores hoteles. Seguido por su duro y actual competidor el hotel Westin que a logrado quitarle una parte de participación del hotel Marriott, singnificando para ellos muy buenas ventas. Los demás hoteles que siguen a estas grandes empresas son el Sheraton, Hilton y Casa Andina que año a año vienen restructurando sus estrategias para conseguir más clientes. JW Marriot cuenta con un mínimo de 80% de ocupación en su hotel y fue el único hotel que visitó el anterior presidente estadounidense George Bush.

Porcentaje de Participación: Según nuestros contactos del Hotel Marriott este ocupa un porcentaje de participación del alrededor de los

35% de los turistas que buscan un hotel de lujo, seguido con el 22% del Wesitn y lo demás las diferentes cadenas de Hoteles donde realizan muchas promociones para poder captar a los demás clientes que quieren una muy buena calidad de atención y experiencia de servicio con precios más accesibles. El 43% restante lo tiene cadenas de hoteles como Casa Andina, El Estelar, Hilton, Sheraton entre otros.

Oportunidad: El hotel Marriott es una empresa sólida y uno de los pioneros hoteles de lujos que tuvo el Perú. A continuación presentamos un análisis FODA sustrayendo sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas

ANÁLISIS FODA JW MARRIOTT LIMA

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