MODELO SERVPERF RESTAURANTE “La Casa de la Roca”

Escuela Politécnica  Nacional[pic 1]

Facultad de Ciencias Administrativas

Ingeniería Empresarial

Administración de Operaciones

Proyecto de Investigación

MODELO SERVPERF RESTAURANTE

“La Casa de la Roca”

Miguel Alcívar

Stefany Jiménez

Karla Sisalema

INTRODUCCIÓN

este proyecto se presenta como una herramienta que pueden utilizar los locales de venta de comida (restaurante) para medir la percepción y eficiencia en cuanto a satisfacción del cliente, para esto se dispondrá de una herramienta análisis de datos conocida como la encuesta ServPerf, por medio de esta se podrá conocer la percepción del cliente hacia el restaurante y entender sus necesidades así como también reforzar las relaciones entre las partes interesadas, este proyecto utilizará como medio de análisis el software llamado SPSS Statistics, la cual nos va a proveer de los elementos numéricos para analizar dicho comportamiento. En base a estas 2 herramientas se podrá dar a la organización un panorama general de lo que necesita hacer para mejorar sus ventas y por ende incrementar su rentabilidad.

Breve Reseña

El restaurante “La casa de la Roca" comenzó en la ciudad de Quito como un pequeño emprendimiento a cargo de la señora Oliva Bautista oriunda de la provincia de Cotopaxi; la señora Oliva cuando llegó a Quito, llegó llena de ilusiones y sueños y es ahí donde nace dicho restaurante destinado a brindar un excelente servicio a estudiantes universitarios y oficinistas, caracterizándose por brindar un servicio acogedor y hogareño. Es así como se ha sabido mantener en el mercado y siendo uno de los lugares favoritos a escoger para compartir la comida del medio día entre amigos y familia ya que tiene precios accesibles y un menú variado que agrada a sus clientes a más de la buena atención que se ofrece.

Valores organizacionales

• Atención Oportuna
• Calidad en el Servicio
• Cordialidad
• Respeto

Mercado meta

La organización esta fundamentalmente construida sobre los cimientos de un servicio sin excluir a nadie, es decir, por y para todos, sin embargo se hace especial énfasis en:

• Estudiantes Universidad Católica
• Estudiantes Preuniversitarios aledaños
• Trabajadores de locales comerciales y de servicios aledaños

OBJETIVO DEL PROYECTO

Realizar la medición de la calidad del servicio de los restaurantes ubicados en zonas universitarias de la calidad en Quito, para ello se busca examinar las percepciones de los usuarios frente a los servicios recibidos.

RESULTADOS

Recolección de datos

Para llevar a cabo esta investigación se tomó una muestra de 15 personas, en horario pico de servicio para almuerzos (13:00-14:00) y en día jueves, no se siguió un patrón específico para la elección de los individuos participantes, es decir que se tomó de forma aleatoria y de quienes estaban dispuestos a participar. Se explicó la intensión de la misma y se trató de intervenir lo menos posible para resolver dudas o preguntas.

Tabulación y análisis de datos

Para la tabulación y análisis de los datos recolectados se utilizó el programa desarrollado por IBM, SPSS Statistics, en la versión 24.

Para analizar los datos obtenidos nos interesa conocer medidas de tendencia central como la media y la moda, las cuales nos van a indicar en donde se encuentra la distribución de cada individuo participante para cada pregunta.

Instrumento utilizado

Para lleva r a cabo esta investigación y por la cual esta lleva su principal objetivo, la escogida fue la herramienta conocida como SERPERF.

SERVPERF  debe  su  nombre  a  la  exclusiva  atención  que se  presta a  la  valoración  del desempeño (SERVice PERFormance) para  la  medida  de  la  calidad  de servicio.

SERVPERF fue  propuesto por Cronin y Taylor (1992) como una alternativa al modelo  SERVQUAL, evitando los problemas de interpretación del  concepto expectativa.

El modelo toma en cuenta 22 preguntas divididas en cinco características generales descritas a continuación:

Interpretación

En esta encuesta, las posibles respuestas van del 1 al 7, uno para desacuerdo total y siete para un acuerdo total, en el caso del dos al seis, son para sentimientos no muy fuertes o inseguridad en la respuesta.

Para poder interpretar de mejor manera los datos arrojados se va a categorizar los números del 2 al 6, de manera que:

2-3: Algo de acuerdo

4-5: Medianamente de acuerdo

6: Casi totalmente de acuerdo

Análisis de Resultados Generales

Datos Generales

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Se realizó una muestra de 15 personas, en donde diez personas corresponden al género masculino, representando el 66,7% de la muestra y cinco al género femenino, correspondiendo al 33,3% de la muestra.

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