Manual De Avicultura

En la actualidad, la búsqueda de la calidad en los servicios representa una de las principales tendencias en el sector de la distribución y es precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas con éxito de aquellas que permanecen en la media. La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a esta concienciación.

Es por esto que para ofrecer una buena calidad al consumidor es necesario un uso correcto de las estrategias de servicio y conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos en los servicios que se ofrece.

Haciendo un análisis de las dimensiones que son importantes para medir calidad de servicio se puede llegar a decir que la calidad de servicio percibida es una variable multidimensional, con elementos de naturaleza tangible e intangible y, por otro lado, que la calidad objetiva, los elementos del sistema de servició y las características de los servicios hay que tenerlos presentes en estudios sobre este tema. La calidad de servicio percibida también se relaciona con otras variables las cuales determinan, forman y articulan dicho concepto y es, además, a lo que contribuye la calidad de servicio percibida. Las principales variables que se relacionan con la calidad de servicio percibida son: la imagen, intención de compra o servicio, preferencia, comportamiento pos compra, actitud y satisfacción.

En nuestro estudio de análisis comparativo de la calidad de servicio en los restaurantes de la ciudad, partiendo de la diversas necesidades de los clientes y el cómo se pueden satisfacer las insuficiencias de cada uno tomando en consideración que la buena calidad de servicio parte de la capacitación que tienen cada uno de los integrantes que laboran dentro de los restaurantes y cómo están motivados para prestar una buena calidad de servicio.

En la actualidad existe una cierta conformidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer eficientemente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se llama calidad del servicio que es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Por lo tanto la misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios.

En el caso de las pequeñas empresas como los restaurantes sus productos están orientados a sus clientes en cuanto a su servicio y calidad de lo que sirven como también su éxito, el cual se debe a lo que ofrecen en base al gusto y demanda de los comensales. Siendo conocedores del éxito que trae la venta de comida a nivel nacional e internacional

FUNDAMENTOS CONCEPTUALES QUE SUSTENTAN EL ANÁLISIS DE LA VARIABLE QUE INTERVIENEN EN EL SISTEMA DEL SERVICIO, JUZGANDO EL DESEMPEÑO DE LA EMPRESA EN FUNCIÓN DE LOS ASPECTOS DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

Variable

Es una palabra que representa a aquello que varía o que está sujeto a algún tipo de cambio. Se trata de algo que se caracteriza por ser inestable, inconstante y mudable. En otras palabras, una variable es un símbolo que permite identificar a un elemento no especificado dentro de un determinado grupo.

Variables para mejorar la calidad de servicio

Una de las estrategias que con frecuencia surgen cuando las empresas se evalúan es mejorar la calidad de servicio. Pareciera que en Venezuela se tiene muy claro como respuesta gerencial que el buen servicio es una importante estrategia de competitividad, que no sólo permite a las empresas tener clientes más fieles y, en consecuencia, ser más competitivas, sino que además existen cientos de estudios que relacionan la rentabilidad como una variable dependiente de la calidad del servicio. A mayor calidad de servicio la empresa normalmente logra mayores niveles de rentabilidad y mantiene el mismo share de mercado. Sin embargo, la realidad es que es muy difícil conseguir calidad de servicio en las empresas venezolanas, a pesar de las innumerables recetas y casos que se conocen para demostrar qué es una estrategia competitiva diferenciadora y de éxito comprobado. Dos preguntas entonces:

¿Por qué se fracasa en la implantación de programas de mejoramiento de la calidad del servicio? y ¿cuáles factores deben ser considerados al momento de desarrollar estos planes? A pesar de que las respuestas son específicas para cada tipo de empresa y con las adaptaciones a cada negocio en particular, se podría decir que existen cinco variables claves que toda compañía interesada en mejorar la calidad que presta a sus clientes debe considerar de manera rigurosa.

Primera variable: Los aspectos tangibles

Me refiero a toda la infraestructura que apoya el servicio: locales, aire acondicionado, mesas, estacionamiento, formatos, folletos, salas de espera, uniformes del personal, cortinas, alfombras, baños, etcétera.

Son el sinnúmero de aspectos relativos a las cosas que podemos tocar y que nos dicen si la empresa que quiere dar servicio está realmente preocupada por entregarlo en sus aspectos concretos que podemos ver, sentir y apreciar.

Segunda Variable: La fiabilidad.

Fiabilidad es cumplir la promesa que hacemos al cliente o cuando la palabra que da la empresa de servicio se cumple por encima de cualquier cosa. Ejemplos de fiabilidad son: cumplir los horarios programados en los vuelos de las líneas aéreas, con la entrega de un folleto por parte de la imprenta, con la fecha acordada sobre el informe de auditoría y la entrega de estado de cuenta. En fin, el respeto a la cualidad del cumplimiento que todos aprecian.

Tercera Variable: Responsabilidad.

Me refiero a la aptitud de la persona que presta servicio en el sentido de estar dispuesto a atender. Se trata de transmitir al cliente que existe interés por resolver su problema o necesidad, por hacerlo rápidamente y de buena manera. La Responsabilidad tiene que ver con la percepción por parte del cliente de que la persona que presta el servicio se esmera por hacerlo bien, con atención

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