Manual De Recepcionista

MANUAL DEL RECEPCIONISTA

1. Turno de Recepción

 Al Iniciar el Turno

 El recepcionista al iniciar su turno deberá contar el efectivo de la caja y verificar todos los documentos de soporte de esta.

 Deberá revisar el libro de bitácora, para informarse de los acontecimientos en los últimos tres turnos.

 Anotar en la bitácora de su turno las notas que corresponden a turnos posteriores al suyo y el estado en que recibe la recepción, junto con los montos en caja y los numero de facturas, recibos y comprobantes de egresos disponibles.

 Limpiar el piso, mesa de trabajo y estante de recepción, archivar facturas e informar en el caso de que se haya agotado uno de los talonarios en uso.

 Revisar las habitaciones vacías y los dormitorios para ubicar los que necesiten limpieza, e informar al responsable de limpieza.

 Durante su turno

 Recepción de Nuevos Huéspedes

o Dar la bienvenida al hostal, y preguntar qué tipo de habitación busca, ya sea privada sencilla, doble, triple o dormitorio, se procede a entregar la hoja de ingreso para que este la llene.

o Ubicar al huésped en el dormitorio de su preferencia y luego hacer un recorrido por las instalaciones (mencionar que es Sonati y como financia las actividades de educación ambiental gratuita) mostrar siempre cocina, lavandería, áreas comunes y café gratis, también deberá mencionar que contamos con tour operadora, ofreciendo los tours a los distintos paisajes naturales que vistamos, haciendo énfasis en el guiado de aventura y naturaleza.

o Llenar en la hoja de ingreso el monto a pagar y el número de noches a estar, en el caso de que el huésped no esté seguro del número de noches, dejar el espacio en blanco.

o Con los datos de la hoja de ingreso, llenar el libro de recepción, ingresarlos en el sistema de Gestión Hostal, y llenar el reporte para Intur antes de finalizar su turno.

 Anotar en el libro de recepción, los cargos adicionales que los huéspedes consuman en su estadía como son: Agua, lavandería y toallas adicionales, (en los casos que estos no sean pagados en el momento).

 Revisar y responder correos electrónicos de la cuenta de reservaciones de Sonati.

 Anotar los mensajes que hayan dejado en recepción para el personal de Sonati o recepcionistas de turnos posteriores.

 Mantener limpio el área de recepción, y en los casos que este vacía recepción, apoyar al personal de limpieza y estar pendiente de cualquier necesidad que se presente.

 Al finalizar su turno (1 hora antes de finalizar el turno)

 Realizar arqueo de caja y enviarlo por correo a la cuenta de contabilidad.

 Anotar en libro de bitácora los aspectos importantes de su turno.

o Anotar en la bitácora el número de huéspedes que ingresaron en su turno y que habitaciones están ocupadas, también señalar las habitaciones que necesitan limpiarse al finalizar el turno.

o Escribir en la bitácora los números de facturas de entradas, recibos de entradas, comprobantes de egresos y facturas de gastos emitidas durante su turno.

 En caso de no realizar esto, la primera vez se le realizará un llamado de atención por escrito junto con un compromiso, en caso de reincidencia, se le impondrá una unidad de multa hasta 3 ocasiones, después de esto, se le suspenderá hasta nuevo aviso.

2. Porte y Aspecto

 El recepcionista deberá vestir todo el tiempo de manera modesta, portando la camiseta de la institución como uniforme durante su turno con pantalón jeans, las chicas si desean portar faldas, estas deberán ser por debajo de la rodilla.

 Las camisetas no deberán ser modificadas de ninguna manera, estas podrán comprar a precio de costo en tienda.

 De no cumplir con estas medidas se penalizara en la primera ocasión con una unidad de multa, en la segunda ocasión con 2 unidades de multa.

 En caso de una tercera incidencia, El recepcionista será suspendido hasta nuevo aviso.

3. Comportamiento

 Durante su turno el recepcionista, deberá dirigirse con respeto al personal y huéspedes del hostal.

 Deberá ser puntual en el ingreso de su turno, en caso de que este no cumpla, el tiempo que se tarde en llegar le será deducido y pagado al recepcionista del turno anterior.

 Cuando el recepcionista por razones personales no pueda estar puntual, o realizar un turno de recepción, deberá avisar como mínimo un día de anticipación para que no le sea considerado una falta.

 No deberá recibir visitas personales en la institución esté dentro o fuera de turno, salvo los casos que sea de emergencia.

o Deberá mantener todo tipo de relación afectiva más allá de la amistad fuera de las instalaciones.

 Mantenerse en su área de trabajo a menos que sea necesario apoyar en otra área que sea de beneficio para el hostal.

 La forma de responder el teléfono deberá ser siempre la siguiente:

o Buenos días (nombre de la empresa), le atiende (Nombre del recepcionista).

o En el caso de que la persona al otro lado de la línea hable en inglés, deberá responderle en inglés, de no saber inglés, deberá solicitar apoyo al administrador o voluntarios que tengan la capacidad de hablar inglés.

 En los casos que el recepcionista no hable inglés, deberá utilizar los momentos que no hayan personas que atender, para estudiar inglés en la página de www.duolingo.com evitando estar mucho tiempo en redes sociales.

 Durante su turno, deberá evitar el uso excesivo del teléfono celular, y no deberá utilizar el teléfono de la institución ya sea para chats o llamadas personales.

 El recepcionista que coma en el escritorio de recepción, deberá lavar su plato al terminar de comer, si deja trastes al finalizar su turno, se le multará con una unidad de multa en cada ocasión.

4. Responsabilidades del recepcionista según el turno

 Turno de la mañana

o Al

...