Manual Recepcionista Hotel

Primera edición

CONTENIDO.

1. FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.

o Objetivo general del manual.

o Aplicación del manual.

o Responsabilidad general de puesto.

o Perfil del recepcionista.

o Posición dentro de la organización.

o Funciones.

2. FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.

o Objetivo general del manual.

o Aplicación del manual.

o Responsabilidad general de puesto.

o Perfil del recepcionista.

o Posición dentro de la organización.

o Funciones.

3. FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.

o Objetivo general del manual.

o Aplicación del manual.

4. FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.

o Objetivo general del manual.

o Aplicación del manual.

o Responsabilidad general de puesto.

o Perfil del recepcionista.

o Posición dentro de la organización.

o Funciones.

5. MOBILIARIO Y EQUIPO.

o Objetivos.

o Mobiliario.

1. FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.

o Objetivo general del manual.

o Aplicación del manual.

o Responsabilidad general de puesto.

o Perfil del recepcionista.

o Posición dentro de la organización.

o Funciones.

1. FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.

OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL

Instruir al personal de nuevo ingreso sobre las funciones y actividades que tendrá que llevar a cabo, así como indicarle cual será su área designada, su inmobiliario, responsabilidades, su posición dentro del hotel y se le hará mención de cuales departamentos estarán relacionadas directamente con el suyo.

APLICACION DEL MANUAL

Este manual será proporcionado al personal de nuevo ingreso al departamento de reservación, y le servirá para saber sus funciones y responsabilidades directas dentro del hotel, y las indicaciones que se encuentran en su interior deberán ser cumplidas al pie de la letra.

RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO

El reservacionista tendrá como función principal atender solicitudes de espacio dentro del hotel, esto significa que atenderá las diferentes reservaciones, ya sean de manera individual o grupal; tendrá un control estricto de las habitaciones reservada para evitar la sobre-venta.

PERFIL DEL RESERVACIONISTA

 Tener una comunicación amena con el cliente ya sea de manera directa o vía telefónica.

 Tener amplio conocimiento en el uso de las Tic´s.

 Preferentemente ser bilingüe

 Responsable

 Capaz de afrontar nuevos retos.

POSICION DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

FUNCIONES DE RESERVACIONISTA

1-Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.

2-Verificar espacios disponibles en la computadora y confirmar el espacio.

3. Conoce el llenado correcto de formas impresas.

4-Maneja el control de reservaciones en la computadora.

5-Actualiza la información en la computadora.

6-Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.

7. Llena y envía recibos a cuentes.

8. Llena y envía confirmaciones a clientes.

9. Recibe cancelaciones de cuartos.

10-Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.

11. Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada.

12 Elabora y envía reportes del departamento.

13. Elabora a través de la computadora las gráficas de ocupación.

14. Archiva papelería.

15. Recibe y envía mensajes a través del servicio internet.

16-Contestar mensajes de clientes en internet.

17-Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con tarjetas de crédito.

18-Realiza trabajo secretarial en la oficina.

19-Envía y recibe correspondencia e otros departamentos.

20-Solicita el pago de comisiones al departamento de contabilidad.

21-Cierra fechas en reservaciones por internet.

22-Verifica No-Shows en la relaciones de entradas del día anterior.

23-Solicita a contabilidad reembolsos por cancelaciones.

2. RECEPCIÓN DEL TURNO.

o Objetivos.

o Procedimiento.

2. RECEPCIÓN DEL TURNO

Procesar y controlar todas las reservas de alojamiento, individuales y grupales en estrecha coordinación con el Departamento de Mercadeo, con el objetivo de optimizar el control de las disponibilidades para lograr la máxima ocupación, sus funciones principales son las siguientes:

• Tiene que informar claramente al interesado, para lo cual debe conocer a fondo el hotel y los servicios que ofrece.

PROCEDIMIENTO

El personal encargado del control de reservas, tiene influencia decisiva en la obtención del más óptimo índice de ocupación posible para el hotel, haciendo uso de sus conocimientos de mercadeo y de su experiencia de planificación y habilidades negociadoras para las ventas.

De acuerdo al volumen de la clientela, el hotel dispondrá de una sola persona encargada de las reservaciones (hoteles pequeños) o podrá llegar a disponer de una oficina independiente, con varios empleados (hoteles de cadena). En muchos establecimientos hoteleros pequeños y medianos y con un bajo volumen de ocupación, el personal de Recepción, es el encargado de tramitar las reservaciones tanto individuales como grupales.

Todo el personal de Recepción debe conocer los diferentes tipos de habitaciones, las tarifas y las facilidades que ofrece el hotel, lo que les permitirá resolver cualquier consulta de los clientes en el momento que sea necesario.

3. DESEMPEÑO DE LABORES.

o Objetivos.

o Procedimiento.

• Atención a huéspedes.

• Cortesías.

o Formatos.

3. DESEMPEÑO DE LABORES

OBJETIVOS:

-Que la reservacionista conozca el procedimiento de rutina para el desempeño de cada una de sus labores que debe realizar día con día.

-Que la reservacionista aprenda a manejar y a llenar los formatos utilizados para el desempeño de su trabajo.

PROCEDIMIENTO:

1.-toma el cargo de servicio con todo el equipo y papeleo necesario.

2.-conoce el llenado correcto de forma impresa.

3.- atiende solicitudes de especio en reservaciones individuales y grupales.

4.-verifica espacios en la computadora y confirma el espacio.

5.-actualiza la información de la computadora.

6.-solicita depósitos para garantizar las reservaciones.

7.-llena y envía registros al cliente.

8.-recibe cancelaciones de cuartos.

9.-tramita rembolsos por reservaciones que tienen depósito.

10.-elavora y envía reportes del departamento.

11.-elabora en la computadora las gráficas de ocupación.

12.-archiva papelería.

13.-recibe y envía mensajes a través del servicio de internet.

14.-envia y recibe correspondencia a otros departamentos.

15.-solicita el pago de comisiones del departamento de comunicación.

16.-silisita a contabilidad rembolsos por cancelaciones.

• ATENCIÓN AL HUESPED.

1. Verifica en el chart y en tus controles de habitaciones la disponibilidad de espacios para las fechas requeridas. (Si hay espacio disponible).

2. Toma una papeleta de reservaciones y llénala con los datos del cliente, tratando de proporcionar las opciones más apropiadas a sus requerimientos.

3. Si no encuentras disponibilidad de espacio, explica al solicitante la situación y:

> Ofrece otras alternativas.

> Sugiere otros hoteles de similar categoría.

> Pide al solicitante que se comunique posteriormente si desea checar si hay cancelaciones para las fechas deseadas.

4. Verifica que la información que tienes en la papeleta correspondiente sea correcta.

5. Explica al cliente o solicitante las políticas del hotel con respecto a las reservaciones, para evitar malos entendidos posteriores.

6. Proporciona claramente la dirección del hotel y cómo llegar al él.

7. Solicita que te sea enviado el depósito o prepago que establezcan las políticas vigentes en el hotel y establece la fecha límite.

8. Bloquea en el chart de reservaciones las fechas reservadas

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