Mapa mental de preparacion de proceso de asesoria y servicio al consumidor financiero

MAPA MENTAL PREPARACIÓN DE PROCESO DE ASESORÍA Y SERVICIO AL CONSUMIDOR FINANCIERO

TRABAJO N° 1 DE SEMANA 1

JOHAN SEBASTIAN GODOY ORTEGON

APRENDIZ

SERVICIO NACIONAL DEL APRENDIZAJE SENA (VIRTUAL)

MARIELA ANDREA TRUJILLO PRADA

INSTRUCTORA

2023

A

LA PREPAPARACION DE PROCESO DE ASESORIA Y SERVICIO AL CONSUMIDOR FINANCIERO: SE REALIZA MEDIANTE LOS SIGUIENTES PROCESOS:

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE : Es la característica fundamental e importante a la hora de hacer ventas, atraer clientes; utilizando estrategias que impacten y genere valor a la hora de ofrecer el producto o servicio con el fin de satisfacer la necesidad del consumidor dejando una sensación. Dentro el proceso atención y servicio al cliente se encuentra la norma internacional ISO 9001 de 2015 que las empresas deben mantener unos criterios de enfoque, operación y evaluación para mantener y cuidar mediante un control entre consumidor, clientes y proveedores. Por otra parte, el proceso de atención y servicio al cliente tiene un modelo que se puede implementar y los cuales son: (indagación del cliente, contacto con el cliente, recopilación de información, PQRS, finalización y seguimiento posventa.

Por último el proceso del servicio al cliente se debe realizar por canales de comunicación de manera presencial directamente en la sede principal o sucursales, teléfonos, chat mediante la plataforma que maneje la entidad (WhatsApp o la página), correos electrónicos; para garantizar el servicio.

CONSUMIDORES FINANCIEROS: Los consumidores financieros son las personas naturales y jurídicas con el objetivo es buscar la satisfacción de las necesidades; los cuales son identificados para dichos fines de manera adecuada, efectiva y eficaz.

Los consumidores de personas naturales: Son las personas de edad a partir de los 18 años en adelante que ejerce que ejerce una actividad económica de manera responsable en las obligaciones tributarias.

Los consumidores de personas jurídicas: Son las personas que representa una organización u empresa ante las normatividades de las leyes que actúa de forma legal ante los socios cumpliendo las obligaciones tributarias.

Los consumidores actuales: Son las personas u empresas que en la actualidad consume productos y servicios en la actividad financiera de forma activa o inactiva.

Los consumidores potenciales: son las personas u empresas que tiene una gran capacidad de inversión de forma amplia para la competencia.

CARACTERSTICAS DEL CONSUMIDOR : Las características del consumidor financiero se dividen en dos cuantitativas (representa la edad, activos, pasivos, patrimonio, ingresos e inversiones) y cualitativas (representa las cualidades de identificar las preferencias en adquirir un producto o servicio). Otras características de los consumidores son sus perfiles definidos que los identifican a la hora de adquirir un producto o servicio y son: consumidores conservadores, emocionales, impulsivo, escéptico, indeciso, optimista, descuentos, con experiencias, e-commerce, organizacional e interno. Por ultimo los consumidores bancarios se identifican en cuatro (4) perfiles que se identifican a la hora de adquirir un producto o servicio financiero y son los siguientes:

• Los no-creadores (No saben de bancos)

• Los creadores (expertos en bancos

• Los neutrales (+ -)

• Los escépticos (pocos interesados)

REPRESENTACION DEL PROCESO ATENCION AL SERVICIO CLIENTE: Es la cara y actúa como enlace de la empresa a cliente, la cual debe proporcionar información de productos y servicios, resolver

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