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Aportaciones: Ver la relación Empresa-Cliente como una “Historia de Amor”

A raíz de mi último post, resumen del capítulo 9de la charla sobre “Relaciones con los Clientes”, he tenido la agradable sorpresa de ver abierto un muy interesante hilo que ha aportado diversas ideas, a cuál más interesante.

Y entre ellas, ha destacado el tema de ver la relación entre la empresa y sus clientes (o los representantes de ambos) como una relación amorosa, pues es el hilo conductor que suelo usar para avanzar en el tema, aunque de forma algo escueta o caricatural.

Sin embargo, tenemos la suerte que unos lectores (que amablemente me han permitido reproducir aquí sus intervenciones) han dado una descripción muy acertada de ese “romance” y de sus implicaciones, sobre todo en cuanto a laimportancia de la persona de contacto que representa a nuestra empresa u organización ante los clientes.

Así que aquí les dejo los inteligentes e interesantes textos de José Manuel y Blanca. A quienes quiero agradecer de nuevo su generosidad al compartir estas ideas.

Para empezar, he aquí la descripción de cada paso de la relación “Amorosa” que acertadamente nos hace José Manuel Sanchez:

“… dejo mi pequeña reflexión para hacer entender de manera sencilla lo que nos ocurre con los clientes…

Relaciones entre operadores logísticos y sus clientes. Parnets o grandes desconocidos??

Os dejo una reflexión de sábado por la tarde que se me ha venido a la cabeza, no espero que estéis de acuerdo, pero en estos veinticinco años de profesión y siempre dando servicio, me he planteado la relación entre operador logístico y cliente con estas pautas, disfrutarlas se que alguno sonreirá y estará de acuerdo:

• Inicio del noviazgo: Salimos al mercado (tender) ¡nos han elegido!

• Te presento a mis padres: ahora conozco la realidad de los datos, hemos firmado el contrato.

• Nos casamos y comenzamos a vivir juntos: la operación y la realización de los servicios pactados.

• Por qué nos peleamos: monitorización de las operaciones KPI, acuerdos marcos y contractuales.

• Solo trabajo yo: resolución de conflictos, porque existen entendemos ambas partes cuál es nuestro cometido.

• Me voy con otro, tú no me entiendes: finalización del contrato y desenganche del proyecto.”

Y seguido, tenemos el complemento perfecto aportado por Blanca (quien prefiere conservar su relativo anonimato):

“En las grandes compañías, principalmente, empresas en las que en muchísimas veces el proveedor y el cliente nunca se conocen en persona, suele primar la seguridad que le aportas al interlocutor.

Tengamos en cuenta que no solo vendes un producto, no eres solo un transitario de operaciones, estás en multitud de ocasiones salvaguardando la permanencia del interlocutor, no de la empresa.

Una vez conseguido el cliente y realizadas las presentaciones familiares, Tu persona de contacto es importantísima, en ocasiones lo que denomináis de forma muy simpática “noviazgo” empieza incluso con un berrinche o una entrada tensa y no sabes muy bien que rango de parentesco tiene exactamente.

Saber mantener la sangre fría y el temple paraasumir los primeros contactos profesionalesserá la base para el futuro.

Si consigues una buena relación calidad/precio/eficacia/resolución el cliente continuará contigo y lógicamente con tu empresas, si falla la resolución en momentos críticos no te salvará ni la calidad, ni el precio ni la eficacia, el ramo de flores se irá marchitando por falta de riego ya que el problema lo habrás trasladado no ya solo al cliente, más importante aún dejas a tu interlocutor-persona de contacto-confianza en la estacada ante su empresa. Pones en riesgo su propia seguridad.

Blanca trata muy acertadamente de la importancia de aquello que pos anglosajones llaman elSPOC (Single Point Of Contact). Esta sigla no describe a ningún “friqui” de las series de ciencia ficción, sino que identifica a la persona de contacto, que tiene que ser una, bien identificada, hacia quién el cliente (persona)siempre se puede dirigir para cualquier tema, duda y hasta problema, es su persona de confianza en nuestra organización.

La relación más importante entre una empresa y su cliente es, de hecho, aquella mantenida entre elrepresentante de la empresa y su cliente (en B2C) o los representantes de ambas organizaciones (en B2B) y es esa, a menudo, una de las mayores causas de insatisfacción por parte de los clientes.

A nuestro cargo (empresa) asegurarnos que la relación va bien y si no es el caso ver cómo lo podemos resolver. No debemos dudar en cambiar el interlocutor, en caso de necesidad, pues no se trata de un tema personal, ni relacionado con las cualidades profesionales de esa persona, sino de un tema de relaciones humanas…

Y como bien decía mi abuelo: “nadie es un doblón de oro para gustar a todo el mundo”…

Charla 9: ¿Por qué se ha ido? (Saber porqué un cliente nos ha dejado)

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Los clientes llegan y se van, es ley de vida en cualquier empresa. Sin embrago, con el fin dedisminuir el número de clientes que nos dejan, no basta con mejorar nuestros servicios y productos, también debemos adaptarnos más a sus necesidades y deseos. Para ello debemos conocerlos y saber cómo funcionan.

El saber porqué un cliente nos ha dejado es una información muy importante, vital por los tiempos que corren diría yo, pues si es por algo que podemos corregir, este conocimiento nos permitirá evitar que otros clientes nos sigan dejando por esa misma causa.

http://www.srsanchez.com

Existen buenas y malas razones para que un cliente nos deje.

Si ignoramos las causas: debemos averiguarlas, una forma de hacerlo es volviendo a tomar contacto con nuestros clientes inactivos.

“Lo peor no es un cliente insatisfecho, sino un cliente descontento que no dice nada, y que siempre termina por irse”.

Los clientes se van por diversas razones:

- Algunos se mudan (3 %),

- Otros mueren (1 %),

- Algunos se dejan influenciar por sus amigos (5 %),

- o Por la competencia (9 %);

- Sin embargo, la mayoría de los clientes dejan una empresa porque están insatisfechos con el producto (14 %)

- o decepcionados por la indiferencia de un empleado (68 %).

Viendo estas cifras podemos constatar que las causas de abandono por nuestros clientes que están fuera de nuestro alcance, sobre las que no podemos actuar, son relativamente pocas. En cambio, aquellas sobre las que sí podemos actuar, efectuando las correcciones adecuadas,son las más numerosas. Así que una vez que conocemos las causas de abandono debemos ponernos manos a la obra para contrarrestarlas, lo antes posible.

“Transformar en semilla de pepita de oro”.

“Un cliente insatisfecho es una fuente de energía reciclable para un mejor futuro”.

Un cliente descontento a quién se le ha ofrecido una solución satisfactoria tiene muchas más posibilidades de comprar/contratar de nuevo que un cliente que nunca ha tenido problemas. También tiene más posibilidades de transformarse en cliente prescriptor, al poder contar su experiencia y valorarla positivamente.

Suelo decir que un cliente satisfecho, que nos contacta para que le resolvamos la dificultad, dilema, etc…., nos está dando la mano para que lo fidelizemos. Así que no hay que dudar en tomar esa mano y hacer que nos acompañe en la resolución de su queja, de forma satisfactoria para ambas partes.

Una vez, que hemos obtenido la información por parte del cliente (o ex-cliente), tampoco debemos olvidar que quién lo haya contactado debe:

- Agradecerle por habernos informado de su insatisfacción.

- Ponerse en su lugar (nos permitirá idear soluciones más adaptadas);

- Reconocer el error y aceptar nuestra entera responsabilidad (nada de “fue otro el causante/culpable”);

- Proponer un “cierre” sobre la necesidad: “Si le propongo esto, ¿estaría dispuesto a volver a trabajar con nosotros?”;

- Asegurarle que sigue personalmente su casoy que pone todo en obra para resolver sus dificultades (firma de un responsable, tiene que ver con la confianza);

- Ofrecerle, eventualmente, en último recursouna compensación o una reducción en una factura futura (gesto comercial).

Y esta vez, ser particularmente vigilantes respecto de esta nueva prestación, en los plazos más breves, puesto que este cliente ya ha tenido que esperar … ¡para no ser satisfecho!

Charla 6: Fidelizar a los Clientes

Una vez que hemos logrado que nuestro cliente nos haya comprado más de una vez, nos toca fidelizarlo, es decir que cuando piense en comprar un producto o un servicio como el nuestro sistemáticamente se acuerde de nosotros, sino que además nos recuerde para pedirnos consejo respecto a temas relativos a dicho producto o servicio. Debemos ser su referente.

Fidelizar implica una actitud positiva por parte de toda la organización o empresa, así que debemos empezar por preguntarnos: ¿Qué entendemos por fidelización de clientes?

Fidelizar a un cliente “Consiste en mantener al cliente por voluntad propia”

Una reflexión más relacionada con la fidelización de los clientes en Asesorías nos dice acertadamente lo siguiente: “La misión de la firma es crear y mantener al cliente, siendo éste el cimiento de la asesoría y el factor que le permite perdurar”.

Así pues, debemos tener en cuenta que no se fideliza bajando precios, sino dando

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