Mejora de la calidad método poka yoke

MEJORA DE LA CALIDAD EN LA CLINICA MAR CARIBE ATRAVES DE LA TECNICA POKA YOKE

Martínez O, Villa J.

Facultad de Ingeniería, Universidad del Magdalena

RESUMEN

El presente artículo presenta una investigación sobre la mejora de la calidad en la prestación de servicios de la clínica mar caribe mediante la técnica poka yoke. Exponiendo desde el concepto de esta técnica, hasta su utilización, describiendo cada uno de los pasos lógicos a seguir, para su óptima utilización en esta empresa.

La técnica poka yoke, es un sistema a prueba de errores, también es conocida a nivel mundial como una técnica de control de calidad que se utiliza para prevenir equivocaciones con el fin de obtener errores, tiene un ámbito de aplicación muy diverso. Este tipo de sistemas se convierte en importantes apoyos a la gestión de procesos, pues al eliminar los defectos no sólo se evita incurrir en costos asociados a los desperdicios, sino también en aquellos generados por concepto de los re-procesos y consumo de recursos adicionales. Con esta técnica se desea mejorar la calidad de servicio prestada en la clínica mar caribe, donde se aplicaron encuestas para conocer la perspectiva de los usuarios frente al servicio prestado.

PALABRAS CLAVES: Calidad, servicios, poka yoke.

ABSTRACT

The present article presents an investigation on the improvement of the quality in the services of the caribbean clinic through the poka yoke technique. Exposing from the concept of this technique, to its use, describing each of the logical steps to follow, for optimal use in this company.

The poka yoke technique is an error-proof system, it is also known worldwide as a quality control technique that is used to prevent mistakes in order to obtain errors, it has a very diverse scope of application. This type of systems becomes important support for process management, since eliminating defects not only avoids incurring costs associated with waste, but also those generated by the concept of re-processes and consumption of additional resources. With this technique, it is desired to improve the quality of service provided in the Caribbean Sea clinic, where surveys were carried out to know the perspective of the users in relation to the service provided.

KEYWORDS: Quality, services, yoke poke.

INTRODUCCIÓN

La clínica Mar Caribe S.A.S es una institución privada prestadora de servicios de salud, creada con el propósito de solucionar la problemática en salud de alta complejidad que existe en la población del Magdalena apoyados en una moderna y amigable infraestructura bioclimática y equipos de última tecnología.

La calidad en la atención que presta la clínica Mar Caribe S.A.S ha sido medida en los últimos 2 años, mediante encuestas de satisfacción del usuario, dichas encuestas están básicamente encaminadas a establecer el resultado de la atención y de cómo se sintió atendido el usuario, es así que, según los resultados de las encuestas en el año 2016, la satisfacción llega a niveles del 80%, en el global de la empresa, y al 90% en el siguiente año. Para el año 2018 no se ha aplicado ningún tipo de encuesta, por lo tanto, no se tienen datos, según la oficina de garantía de la calidad de la presente clínica.

La calidad del servicio generalmente está apreciada desde los juicios del prestatario, con base en la aplicación de unos manuales de procesos y procedimientos, por ello en este trabajo, pretende identificar los problemas presentes en la clínica Mar Caribe S.A.S con el fin de diseñar y planificar un sistema poka yoke para mejorar la calidad en los servicios prestados.

De igual manera, conocer la apreciación de calidad que tienen los usuarios sobre los servicios que presta la clínica, permitirá a diseñar o planificar políticas para generar ventajas competitivas que le brindarán la posibilidad de abrirse a nuevos mercados, sin la pérdida de la atención brindada a su población objeto, de tal modo que se contribuya de positiva y significativamente a las finanzas de la clínica.

La investigación propuesta busca mediante la aplicación de la técnica Poka Yoke encontrar una solución que permita reducir a un porcentaje aproximado a  cero el número de errores y defectos que se presentan al momento de brindar el servicio por parte de la entidad Mar Caribe S.A.S. Lo anterior permitirá constatar si la técnica empleada para hallar las posibles soluciones demuestra ser apta para su aplicación en el campo del ámbito del servicio de salud en la clínica Mar Caribe S.A.S.

Para lograr el cumplimiento de los objetivos de estudio, se acude a la aplicación de la técnica Poka Yoke como instrumento para el mejoramiento de la prestación del servicio de salud por parte de la entidad Mar Caribe S.A.S. ubicada en la ciudad de santa marta, magdalena. A través de la de aplicación de una serie de métodos, se busca estandarizar y aclarar los métodos de trabajo para disminuir las posibilidades de errores y defectos en las prestaciones de los servicios que asume la entidad.

De acuerdo con los objetivos de estudio, el resultado permite encontrar soluciones concretas a los problemas que presenta la prestación del servicio de salud en la presente entidad. Con los resultados se tendrá también la posibilidad de proponer cambios que ayuden a la organización a que se desenvuelva dentro del sector salud y potenciar sus capacidades para el desarrollo óptimo y eficiente de su labor comercial.

METODOLOGÍA

El estudio realizado tiene un enfoque de tipo cualitativo, debido a que los datos fueron recolectados en forma cualitativa a partir de encuestas aplicadas a diferentes usuarios del servicio que se brindan la clínica Mar Caribe S.A.S., para posteriormente ser analizados mediante los diferentes modelos mencionados anteriormente, como lo son el modelo servqual, con el fin de construir supuestos de los cuales se guiara la presente investigación.

El alcance de la investigación se definió como exploratoria, teniendo en cuenta que mediante los datos analizados con la ayuda de los modelos mencionados con anterioridad se busca indagar el porqué de los fenómenos presentados en la prestación delo servicio de salud en la clínica Mar Caribe S.A.S. y así encontrar una solución encaminada al mejoramiento de la calidad del servicio.

El diseño utilizado para la presente investigación se definió como investigación-acción, debido a que la finalidad de la investigación es resolver los problemas presentados en la prestación del servicio en la clínica Mar Caribe S.A.S. y además aportar información para guiar a la toma de decisiones de la forma en la que se debe abordar las diferentes prácticas para prestar el servicio.

Descripción de la metodología investigación-acción: La muestra incluye a los diferentes usuarios del servicio prestado en la clínica Mar Caribe S.A.S. en Santa Marta Se aplicó una encuesta la cual precisaba preguntas como: Edad, tipo de afiliación, número de días transcurridos entre la fecha de solicitud del servicio y fecha en la que asignaron el servicio, tiempo de espera para ser atendido, medio por el cual formulan una queja, ambiente físico (comodidad y limpieza de las instalaciones), cantidad de personal con que cuenta la clínica y la calidad del servicio.

A continuación, la presente etapa de la investigación se centró en la identificación de los requisitos del cliente, los cuales fueron obtenidos de una muestra piloto mediante la encuesta. Bajo el modelo servqual se busca valorar la brecha entre las expectativas del cliente y la percepción que posee de calidad del servicio en 5 dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Según los datos obtenidos se procedió a verificar si lo que el cliente espera de cada servicio brindado, posee la suficiente calidad según lo percibido para que el servicio sea aceptado y se cumpla el propósito de satisfacer al cliente, entonces, se procedió a diferir entre lo que se brinda y lo que el cliente espera recibir, y la calidad impregnada en el servicio y la percepción de calidad para el cliente, con el fin de llegar al punto de que el servicio brinde lo que el cliente espera recibir y con la calidad significativa para los diferentes clientes.

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