Mejoramiento Para La Cadilad De Servicio

INTRODUCCIÓN

El propósito de las estrategias de mercado es el de brindar a la empresa u organización una guía útil acerca de cómo afrontar los retos que encierran los diferentes tipos de mercado; por ello, son parte de la planeación estratégica a nivel de negocios.

Ahora, durante la etapa de planeación, específicamente durante la selección y elaboración de las estrategias de mercado, es preciso realizar un análisis cuidadoso de las características de la empresa u organización, su mezcla de mercadotecnia, el mercado meta en el que realizará la oferta y las características de los competidores con la finalidad de elegir la o las estrategias más adecuadas. En otras palabras, es indispensable realizar un estudio del entorno (tanto externo como interno) de la empresa u organización antes de tomar una decisión acerca de las estrategias de mercado que se van a implementar.

Luego, durante la etapa de implementación de las estrategias de mercado que han sido planificadas por el/los mercadólogo (s), es imprescindible realizar un monitoreo constante de los objetivos que se van logrando, para de esa manera, tomar decisiones acerca de si se mantiene una determinada estrategia o se cambia por otra acorde a la situación actual. Por ejemplo: En el caso de que una empresa (que ocupa el segundo lugar en participación del mercado) se proponga ser el líder, necesitará implementar una estrategia de reto de mercado mediante un ataque frontal para lograr su objetivo. Si al cabo de un tiempo lo consigue, necesitará cambiar esa estrategia de mercado (inicial) por una estrategia de liderazgo competitiva, para afianzar su posición y alejarse de sus seguidores.

Es por ello que la presente investigación tiene como propósito analizar las estrategias de mercado para el mejoramiento de la calidad de servicio en la Tintorería y Lavandería Euro Laundry, C.A., ubicado en Naguanagua. Edo Carabobo. En base a lo planteado, el estudio está estructurado en cinco capítulos relacionados al tema:

CAPÍTULO I: en el cual se plantea el problema, objeto de la investigación así como los objetivos que expresan cada una de las metas perseguidas en la elaboración del presente trabajo, además se enuncia la justificación del estudio.

CAPÍTULO II: donde se describen los antecedentes de la investigación y se desarrollan los aspectos teóricos necesarios para la obtención de respuestas a las interrogantes planteadas y la definición de términos básicos, adicional a esto se presenta el cuadro de operacionalizaciòn de variables.

CAPÍTULO III: es el marco metodológico en donde se expone toda la metodología utilizada en el proyecto, definiendo el tipo y diseño de investigación, así como la técnica y el instrumento de recolección de datos, además, la muestra que será considerada para los efectos de dicho estudio.

CAPÍTULO IV: está integrado por el análisis de los resultados a través de gráficos que muestran la información importante obtenida durante la investigación, a través de la aplicación del instrumento

CAPÍTULO V: se constituye por las conclusiones y recomendaciones de vital interés para puntualizar todo lo planteado en el proyecto de grado, donde se expone el fin de la investigación y se explica los resultados de la misma.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

A nivel mundial la globalización se ha convertido en una puerta a un mundo de conocimientos que ha permitido al hombre poder observar los diferentes modos de vida en los países desarrollados, el avance de las empresas que prestan un servicio óptimo que influye en la calidad de vida de todos los ciudadanos y el desarrollo de la sociedad.

Por lo general, una empresa encargada de prestar servicios al público, debe buscar la manera de mantenerlo satisfecho, bien sea por su calidad, servicio, atención o precio; es por ello que un plan de servicio desarrolla estrategias que se utilizaran para lograr la satisfacción de los clientes que adquieran un servicio determinado.

Sandhusen R., (2008) afirma que:

La Estrategia de Mercado es un curso de acción que consiste en las movidas y forma de acercamiento utilizado por la gerencia para obtener un resultado deseado (visión, misión, meta, objetivo o intención). La Estrategia es un curso de acción a ser perseguido por los niveles personales de gerencia estratégica, corporativos, comerciales, funcionales, y operacionales (p.185)

Cualquier estrategia de mercadeo, cuenta con varios factores que se interrelacionan y actúan conjuntamente. Por ejemplo, cuando una compañía decide vender únicamente por Internet, deberá preocuparse por el desarrollo de un website, formas de pago por comercio electrónico, distribución de mercancías por correo, entre otros, si decide vender en los hogares, necesitará mantener una fuerza de vendedores adecuada, folletos informativos y según el tipo de actividad que desarrolla deberá establecer estrategias y procesos.

Dentro de esta perspectiva, la atención al cliente y la competitividad está basada en la calidad de servicio y en el aprendizaje de las relaciones con los clientes, son lineamientos que guían a las empresas a anticipar y responder rápidamente a los cambios presentes en el entorno en que se desenvuelve. No obstante, cuando la calidad del servicio no está presente, es muy poco, lo que se puede señalar en cuanto a eficiencia y calidad dentro de las empresas, sobre todo aquellas que brindan un servicio al cliente.

Por otra parte, la Organización de Estados Americanos (OEA), expresa en su tema de comercio que mientras la aceleración de la globalización aumenta y las economías del mundo llegan a ser cada vez mas interdependientes y entrelazadas, la necesidad de políticas sensibles y concretas de comercio internacional jamás ha sido tan urgente. Por eso la OEA sigue desempeñando un papel importante en el avance del reto de incrementar el comercio compartido entre los países de las Américas. La OEA apoya los Estados miembros a nivel nacional, binacional y multinacional en sus esfuerzos de enfrentar los retos del comercio aumentando y la integración económica. La Secretaría General provee apoyo en dos aéreas: el fortalecimiento de capacidad humana e institucional y el mejoramiento de la competitividad y las oportunidades de comercio, en particular para las empresas pequeñas y medianas.

Como bien se sabe, los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones a nivel mundial, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al publico ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientes.

En este sentido, la lavandería y tintorería Euro Laundry. C.A., A viene presentando un desmejoramiento en la calidad de sus servicios, debido a los costos elevados, es muy lento el tiempo de servicio, la presentación de la ropa no es la más adecuada, la ropa no tiene un aroma agradable y la poca publicidad son los que lleva al local a obtener una baja clientela, generando consigo situaciones como: pérdida de clientes, pérdidas económicas y finalmente altera la calidad del servicio prestado en el cliente. Ante lo expresado se requiere analizar estrategias de marketing de servicios con el fin de mejorar la calidad de los productos que promueve la empresa.

Así mismo, el estudio de la problemática se realiza a raíz de la inquietud de los investigadores, en base a una estadía realizada, donde se pudo observar el precario servicio en cuanto a la atención al cliente con respecto al trato hacia los usuarios, generando a la empresa pérdidas por cuanto los clientes no recomienda las instalaciones para realizar el servicio, ya que el cliente con ese trato que recibe no le quedaría más ganas de volver a la tintorería y hablaría mal no solo del encargado, sino de toda la organización, trayendo como consecuencia una imagen poco favorable para la empresa.

Por consiguiente, toda empresa prestadora servicios, debe buscar la manera y forma de mantener al cliente satisfecho, ya que esto garantizará su estable permanencia dentro del mercado competitivo. Lavandería y Tintorería Euro Laundry C.A, por ser una de las pocas tintorerías que existen en la zona, debe brindar a sus clientes la más alta atención y calidad de servicio, con el fin de lograr a corto, mediano y largo plazo el deleite de contar con una mayor gama de clientes, atraídos gracias a las recomendaciones dadas por personas que han disfrutado las instalaciones y han quedado satisfechos con el servicio prestado.

En consecuencia, este es un problema que se ha venido suscitando, por falta de un personal entrenado y capaz de ejercer con diferencia la labor de demostrar al cliente que la Lavandería y Tintorería Euro Laundry C.A., es quien puede satisfacer sus exigencias.

En virtud de tratar de mejorar las condiciones de captación de clientes, y mayor lucro de la empresa, en donde todos se sientan satisfechos, se plantea dar respuesta a la siguiente interrogante: ¿Es necesario crear estrategias de mercado para el mejoramiento de la calidad de servicio en la Lavandería y Tintorería Euro Laundry C.A., ubicada en Naguanagua, Estado Carabobo?

Objetivos de la investigación

General

Analizar las estrategias de mercado para el mejoramiento de la calidad de servicio en la Tintorería y Lavandería

...