PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN………………………………………………………..3

JUSTIFICACION………………………………………………………...4

DESCRIPCION DEL PROBLEMA……………………………………..5

DIAGRAMA ISHIKAWA………………………………………..……...6

OBJETIVO GENERAL …………………………………………………7

OBJETIVOS ESPECIFICOS …………………………………………...7

ANÁLISIS CON RESPECTO AL ENTORNO ………………………...8

FACTORES DEL ENTORNO ………………………………………….9

MATRIZ DOFA………………………………………………………..14

ESTRATEGIAS………………………………………………………..15

LA DEMANDA, EL PRODUCTO Y LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN ………………………………………………………16

CADENA DE ABASTECIMIENTO…………………………………….……………19

PROCESOS …………………………………………………………...20

INTERRUPCIONES………………………………………………..…25

PROYECCIONES…………………………………………………..…29

ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCION Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION ……………………………………………………...33

CONCLUSIONES ……………………………………………………36

INTRODUCCIÓN

Con este proyecto conoceremos las condiciones bajo las cuales Suramericana de Transportes transmite a sus clientes la información, con el fin de establecer una estrategia para crear una cultura orientada a la satisfacción del cliente. Al final esperamos que la propuesta establezca unos lineamientos como la comunicación, capacitación y sensibilización en el área del servicio al cliente.

La logística es muy importante porque ayuda hacer rotación de bienes y servicios y de materia prima mediante procesos en la cual están involucrados los actores de la cadena de suministro. Del punto de vista de cada persona podemos observar que tanto los bienes materiales, atuendos, alimentación etc. para que llegue a nuestros hogares primero tiene que pasar por una serie de procesos, algunos productos tienen que hacerle transformación y otros que solo se embalan y se envían diferente destino. La logística del punto de vista general es muy importante porque gracias a ello se mantiene un orden en entradas y salidas de mercancías y la distribución de productos.

Así como mejorar nuestro concepto sobre la importancia que tiene la logística en la economía nacional e internacional, manteniendo unas políticas de responsabilidad social y moral, respetando el medio ambiente y cumpliendo con las leyes y normas establecidas por los entes gubernamentales. Es decir que seremos personas integras y con capacidades competitivas para poder asumir responsabilidades dentro de una organización.

JUSTIFICACION

A partir de un análisis de la información recolectada y basándonos en nuestros conocimientos, vamos argumentar mediante la teoría y la práctica, como llegar a un nivel de servicio que cumpla con las necesidades del cliente teniendo en cuenta las políticas de la empresa para un mejor posicionamiento ante la competencia.

Pensando en la actualidad, la competencia por prestar un mejor servicio con calidad y eficiencia en las diferentes compañías logísticas, queremos presentar una alternativa para poder afrontar los nuevos retos en las compañías que podamos trabajar. Es decir que con este proyecto prendemos no solo aprender una teoría, si no que podamos ser capaces de tomar decisiones en beneficio muto, cliente-empresa, y aportar al crecimiento de la organización.

Los clientes son fundamentales para cualquier organización, son base fundamental de la cadena de abastecimiento, ya que en ellos comienza el proceso en la cadena. Sabiendo esto, entonces, ¿cómo pueden las organizaciones satisfacer las necesidades de los clientes? En la cadena de abastecimiento, el cliente de un proveedor, es el proveedor de otro cliente y este a su vez de otros, y es aquí donde la logística debe hacer su papel fundamental para que los procesos fluyan, de manera que todos los actores involucrados en la cadena puedan cumplir con las expectativas planteadas, teniendo así un éxito con calidad y rentabilidad.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

A pesar de que Suramericana de Transportes es una empresa consolidada en el mercado nacional, presenta incumplimiento en algunos convenios establecidos con los clientes, lo que ha llevado a la disminución de las operaciones o fin de la relación comercial.

Con sus políticas de calidad se planea satisfacer las necesidades de los clientes, prestando servicios confiables, oportunos y con la seguridad de que se puede mejorar continuamente, haciendo capacitaciones necesarias al personal y actualizando los conceptos tecnológicos.

La globalización está motivado a las empresas nacionales a buscar la mejor forma de realizar sus operaciones con eficiencia y calidad, y así tener una expansión y mejorar sus condiciones económicas.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué estrategias de servicio al cliente propondremos para lograr una comunicación más eficiente con los clientes, para fortalecer nuestro posicionamiento en el mercado?

DIAGRAMA ISHIKAWA

OBJETIVO GENERAL

Mejorar servicios logísticos de manera integral, basados en la ventaja competitiva del proceso de transporte, y brindando una relación comercial de tipo “gana–gana”, en la que el cliente sienta la plena seguridad de que sus productos están en las mejores condiciones de calidad

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Analizar la situación de los operadores logísticos, identificar las oportunidades del mercado, entender con detalle qué prefieren los clientes y cuáles son sus expectativas acerca de este tipo de servicios.

2. Identificar las oportunidades del mercado, para entender con detalle cuales son las necesidades de los clientes y cuáles son sus expectativas en este tipo de servicios.

3. Diseñar un plan de mercadeo con estrategias basadas en las necesidades de los clientes teniendo en cuenta precio, plaza y promoción en la que se desenvuelve el desarrollo del negocio del operador logístico logrando así convertirse en un aliado estratégico para cada cliente.

4. Optimizar un mejor servicio al cliente teniendo en cuenta todos los procedimientos de cadena de abastecimiento, aplicando indicadores de gestión, que medirán la efectividad de las operaciones.

5. Examinar los resultados aplicados a la cadena de abastecimiento y verificar su funcionamiento

ANALISIS DEL ENTORNO CON RESPECTO AL PROYECTO.

Antecedentes / Problema actual.

Nuestro proyecto está basado en la situación de una empresa, en este caso Suramericana de Transportes, empresa consolidada en el sector del transporte de carga, y la cual presenta ciertas dificultades en el área de servicio al cliente y comercial. El punto al que pretenderemos llegar es conocer en un punto más a fondo las causas u origen de estos aspectos que afectan la normal operación. Ya sea mediante un árbol de problemas y objetivos podremos comenzar a determinar las posibles acciones de contingencia y mejora para comenzar a crear una estrategia que permita a nuestras áreas involucradas en este estudio, a mejorar o replantear los procesos que se estén aplicando. Sabemos que el cliente paso a ser parte fundamental de cualquier organización, es aquí donde debemos hacer un profundo análisis sobre los procedimientos que se están aplicando y si son los más adecuados para ellos, cada cliente es diferente y debemos tener un trato especial para cada uno y no generalizar con el servicio prestado, conócelo e intimar con él, crear un ambiente de mayor confianza y hacerlo sentir que realmente es parte importante de la operación y por ende de la cadena de suministro.

ALCANCE

Este proyecto tendrá un alcance sobre el área servicio al cliente, ligado con las áreas de operaciones y ventas. Si logramos mantener una armonía en los procesos se podrá en un futuro ampliar las estrategias a otras áreas. Este proceso deberá tener una duración máxima de 6 meses apartar de su implementación en las áreas involucradas en el proyecto.

FACTORES SOCIO-CULTURALES:

Con la aplicación de los conceptos planteados en este proyecto pretenderemos cambiar la mentalidad sobre algunos conceptos y la forma de prestar los servicios logísticos enfocándonos en una de las aéreas más importantes de la cadena de suministro como lo es el servicio al cliente, capacitando así a el talento humano para que desempeñe correctamente dicho cargo, cumpliendo

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