Mercadeo examen

INSTRUCCIONES GENERALES: - Debe leer y contestar el examen final (home test) y enviarlo a su profesora por el correo electrónico del curso. - La fecha límite para el recibo del mismo es el sábado, 14 de diciembre de 2019 a las 11:59 PM. - Debe abundar en las contestaciones, ya sea con situaciones reales o estudiadas en el curso. - El examen final tiene una puntuación de 100%. I – CONTESTA:

1. Defina la palabra servicio e indique dónde se pueden encontrar los servicios. (4 pts.)

Los servicios son generados en todo aspecto y momento de nuestras vidas. Es decir, los servicios son aquellos que recibimos en el médico, en los hospitales, abogados, etc. Los servicios son un acto, desempeño o un esfuerzo que contiene elementos de bienes. Para poder obtenerlos se intercambian por dinero y otros objetos de valor. Su objetivo es satisfacer las necesidades de un cliente.

1. Las diferencias entre los bienes y servicios han sido atribuidas a cuatro características. Mencione dichas características y explique cada una de ellas. (16 pts.)

• Intangibilidad: los servicios se consideran intangibles porque no los podemos ver ni tocar. Un ejemplo de esto son los servicios médicos que podemos recibirlos, pero no los podemos tocar.
• Inseparabilidad: los servicios se consideran inseparables ya que primero se venden, luego se producen y finalmente se consumen de forma simultánea.
• Heterogeniedad: es cuando la heterogeniedad de un servicio varía de una transacción a otra.
• Carácter perecedero: esta característica se debe a que los servicios son imposibles de almacenar y tampoco podemos llevar un inventario de los servicios.

1. Explique las características del área de servicios que a continuación se mencionan: (8 pts.)

1. Servicios Comerciales: se refiere a la subcontratación de servicios para ofrecer sus servicios. Algunos ejemplos de esto son los servicios de limpieza, publicidad, cobro, alquiler de equipos, sistemas de información, detectives y seguridad.
2. Servicios de Salud: se refiere a los servicios médicos y de salud que podemos recibir tanto en el hogar u oficina, como en una institución hospitalaria. Se refiere a hospitales, médicos, grupos de especialistas y enfermeros a domicilio que ofrecen asistencia física a los clientes. Algunos ejemplos de estos son médicos, dentistas, asilos, laboratorios médicos, enfermeros a domicilio y clínicas de pacientes externos.
3. Servicios Profesionales: se refiere a los ingenieros, contadores, investigadores y a asesores de administración.
4. Industria de la Hospitalidad: son los segmentos de servicios de alimentos, hospedaje, viajes, turismo y planificación de convenciones y juntas.

1. Mencione o explique los procesos de decisión de compra del consumidor, según sea el caso: (12 pts.)

1. Etapa previa a la compra (mencione): la compra de una casa. En esta etapa ya se ha recibido un estímulo que promueve la compra.
2. Etapa de consumo (explique): opción de compra de la casa por portales de internet. En esta etapa evalúo las opciones de búsqueda de opciones para la compra, puedo utilizar el internet, catálogos o por correo.
3. Etapa de evaluación de la compra (explique): se refiere a la satisfacción que tengo en cuanto a la compra de la casa que adquirí. En esta etapa puedo dudar de haber tomado o no la decisión correcta y en esta etapa el vendedor puede ofrecer garantías, continuar en contacto con el comprador y dar seguridad para reforzar la decisión del consumidor.

1. Explique los conceptos de precios, costos y valor: (16 pts.)

1. Precio monetario: se refiere al precio en monedas que paga un consumidor por un producto.
2. Costos por concepto del tiempo: se refiere a los costos de tiempo que invierten los clientes para adquirir los servicios.
3. Costos por concepto de la energía: se refiere a los costos de energía que invierte el cliente en adquirir un servicio.
4. Costos psicológicos: se refiere a la energía mental que invierten los clientes para adquirir un servicio.
5. Valor del producto: se refiere al valor que el cliente le da a un producto.
6. Valor del servicio: se refiere al valor que el cliente le adjudica a un servicio.
7. Valor del personal: se refiere al valor que el cliente le adjudica al personal que le brinda un servicio.
8. Valor de la imagen: se refiere al valor que el cliente le da a la imagen de un servicio o a quien le provee el mismo.

1. Mencione y explique las guías para preparar la comunicación de los servicios. (16 pts.)

• Desarrollar una red de comunicación boca a boca: se refiere a la publicación que hacen los clientes satisfechos con el servicio y a la motivación que se les da a los clientes para que motiven a sus amistades y los recluten, las promociones y a los auspicios que hacen.
• Prometer todo lo posible: se refiere a hacer solo aquellas promesas que se pueden cumplir para evitar que los empleados y clientes queden insatisfechos.
• Tangibilizar lo intangible: se refiere a hacer uso de símbolos para representar la compañía.
• Presentar la relación de trabajo entre el cliente y el proveedor: se refiere a la publicidad que hace que los clientes se motiven a comprar y a los empleados a realizar un bien trabajo para lograr los objetivos.
• Disminuir el temor de los consumidores relacionado a las variaciones del desempeño:
• Enfocar las dimensiones relevantes de la calidad del servicio: se refiere a la evidencia y a las cifras que se le pueden ofrecer a los clientes para poder generar confianza en los mismos.
• Diferenciar el servicio del medio para entregarlo: se refiere a identificar las operaciones que contribuyen a la ventaja competitiva y a enfatizarlas en su comunicación.
• Procurar que el servicio se entienda con facilidad: se refiere a la calidad del servicio, la cual será evaluada en cada etapa de la compra.

1. ¿Pueden existir conflictos entre los empleados de servicios y los clientes? Explique. (4 pts.)

Sí, pueden existir conflictos entre los empleados de los servicios y los clientes. Es importante que los empleados de los servicios tengan en cuenta que la compañía existe para satisfacer y cumplir con las necesidades de los clientes y los deseos del consumidor. Es por esto por lo que estos empleados deben tener una mentalidad orientada al servicio al cliente y una actitud de servicio.

1. Mencione tres clientes infernales e indique cómo se deben tratar. (12 pts.)

• Freda, la abusiva: este tipo de cliente recurre a los trucos o a las agresiones verbales para adquirir un servicio sin pagar por el mismo. A este tipo de cliente debe solicitárseles pagos antes de adquirir los servicios o pedirles que abandonen el lugar. Con los clientes abusivos es importante mantener la calma y el control ante la situación. Para que la situación pueda ser resuelta hay que dejarle saber al cliente cuales son los protocolos y las reglas en el trabajo para que este trate de entender cómo deben darse de forma correcta las acciones del personal.
• Betty, la grosera: se refiere al tipo de cliente que recurre a las groserías contra los clientes y empleados y los maltrata por igual. A este tipo de cliente debe establecérsele un límite o pedirle que abandone el lugar. Cuando se trabaja con un cliente grosero es importante mantener la calma y tener en cuenta que los insultos no son cosa personal. Es importante escuchar la molestia del cliente y tratar de ayudarle a resolver la situación sin entrar en mayores disputas con el cliente.
• Harold, el histérico: se refiere al tipo de cliente que recurre a los berrinches y a los gritos para exponer su caso. A este tipo de clientes hay que intentar calmarlos y transmitirles comprensión para que se tranquilicen y expongan su caso para poder ayudarle. Cuando un cliente se encuentra histérico es importante que algún empleado se percate de la situación e intente ayudarle. Para trabajar con este tipo de cliente es importante mantener la calma y demostrar interés por resolver la situación, preguntar a cerca de otras opciones que el cliente pudiera tomar en cuenta y ayudarle a solucionar la situación.

1. Mencione tres limitaciones o temores que pueden surgir en la relación con los clientes. (6 pts.)

• No se protege su intimidad.
• No se fija en patrones de compras del pasado.
• A los clientes no les gusta escuchar que algunos tienen más valor que otros.

1. ¿Usted cree que es importante retener un cliente? ¿Por qué? Explique su respuesta. (6 pts.)

No siempre es importante retener un cliente. Porque hay clientes que desprestigian la compañía y retenerlos significa perder otros buenos clientes y mancillar el nombre de la compañía por su causa. Un ejemplo de clientes que no deben conservarse son aquellos clientes que no cumplen con las condiciones de un contrato, como por ejemplo una persona que no cumple con los pagos de su renta, tampoco deben retenerse a los clientes que son groseros y afectan el ánimo de los empleados, un ejemplo de esto son los clientes que por un error o hasta por prisa le faltan el respeto a los empleados y les dicen groserías y tampoco deben retenerse a los clientes cuya imagen dañan la imagen de la empresa, como por ejemplo una persona que se asocie a una compañía respetable y que en el pasado haya cometido fraude contra sus pasados clientes, esto daña la imagen de la compañía y afecta su clientela.

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