Mercadeo.

ANÁLISIS DEL CASO

1. Hechos Relevantes:

El Hotel se caracteriza por mantener una cultura organizacional donde desde el ejecutivo con el puesto más alto hasta el jardinero están completamente comprometidos con los objetivos, misión, visión y políticas de la empresa; adicionalmente realizan un excelente trabajo en equipo, dando como resultado la plena satisfacción de sus clientes, siendo esto parte de la clave del éxito del Ritz-Carlton Cancún.

El área de recursos humanos tiene un excelente programa de reclutamiento de personal, mediante el cual su primera opción siempre serán los posibles nuevos talentos con los que cuenta la empresa, de no encontrar lo que buscan entonces publican anuncios a lo externo de la organización. Adicionalmente cuentan un cronogramas de capacitaciones continuas y se valida la efectividad de las mismas.

Las damas y caballeros que laboran en el Ritz-Carlton Cancún tienen acceso a consultar y alimentar una base de datos con los gustos y preferencias de sus clientes, lo que les permite brindarles un servicio personalizado.

Si se quejas cada colaborador de la organización de la organización tiene la obligación y el compromiso de brindarle una solución al cliente en el menor tiempo posible, antes de que el huésped se retire de las instalaciones del hotel; por dicha razón tiene la potestad para reversar hasta $2,000.00 sin previa autorización.

El Hotel se mantiene el éxito en el mercado, ya que utiliza el poder de las nuevas tecnologías para incrementar su rentabilidad y la satisfacción de los clientes.

2. Objetivo:

El objetivo primordial del Ritz-Carlton Cancún es brindar un excelente servicio al cliente que supere todas las expectativas del huésped, es decir que cuando los consumidores vean su marca, sólo esperen lo mejor; para ello emplean estrategias basadas en el enfoque en las necesidades del cliente y la obtención de información que les permita tener una comunicación de primera clase, estableciendo relaciones duraderas con los clientes y planes de marketing mantener la lealtad hacia el Hotel.

3. Problema central ó principal:

El problema central del Hotel radica en que el personal con el cuentan no pierda el entusiasmo, la disposición y el compromiso de brindarle una excelente atención a los clientes, con los más altos estándares de calidad y que dichos colaboradores de mantengan leales a la organización.

4. Problemas secundarios:

Encontrar el talento adecuado dentro de la organización.

Estar a la vanguardia en cuanto a los gustos y preferencias de los clientes.

Mantener una comunicación efectiva.

Seguimiento adecuado de los programas de reclutamiento, capacitación e incentivos que se le brindan a los colaboradores.

5. FODA:

a) Fortalezas:

Compromiso de sus colaboradores con el enfoque de excelencia en el servicio al cliente y su satisfacción.

La comunicación efectiva, lograda mediante la utilización de herramientas tecnológicas que les permiten estar anuentes, anticiparse y condescender a las necesidades de los clientes.

El empoderamiento de los colaborares para tomar decisiones y darle una respuesta a los clientes en el menor tiempo posible.

Los altos niveles de excelencia en sus estándares y procedimientos.

b) Oportunidades:

Alianzas estratégicas con operadores de turismo, que les permitan llegar a otros segmentos del mercado.

Utilización de nuevas herramientas tecnológicas establecer contacto mas estrechos con sus clientes actuales y posibles prospectos.

c) Debilidades:

Las instalaciones del Hotel no ha sido remodeladas en periodo considerable de tiempo.

Falta de atractivos más contemporáneos para llamar la atención de los segmentos más jóvenes del mercado.

La ubicación, debido a los

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