Metodologia Del Trabajo Intelectual

Dedicatoria

A mis padres por su apoyo,

comprensióny estima constante

a lo largo de esta investigación.

A Dios, que guio nuestros pasos día a día.

A María, nuestra madre, ejemplo de amor y bondad.

.

A nuestra docente Nora Espinoza

porsu paciencia y entrega con sus alumnos,

teniendo el único fin de realizar una buena investigación

monográfica

SUMARIO

Portada

Dedicatoria

Sumario

Introducción

Resumen

Abstract

PRIMER CAPÍTULO: FUNDAMENTOS DEL CONTROL DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS

1.1. DefiniciónControl de Calidad.

1.2. Importancia del Control de Calidad.

1.3. Evolución del Control de Calidad Total

1.3.1. Pasos del Control de Calidad

1.3.1.1. Inspección

1.3.1.2. Control del Producto

1.3.1.3. Gestión de la Calidad Total

SEGUNDO CAPÍTULO: CONTROL DE CALIDAD EN EL ÁREA DE VENTAS.

2.1. Principios.

2.1.1. Centrado en el cliente

2.1.2. Participación y trabajo en equipo.

2.1.3. Mejora y aprendizajes continuos.

2.2. Estrategias.

2.2.1. Equipos de proyecto

2.2.2. Reducir costos por fallas.

2.2.3. Prevención de los costos de la calidad.

2.2.4. Reducción de los costos de evaluación.

2.3. Enfoque al cliente

2.3.1. Necesidades del cliente.

2.3.2. Relación con el cliente.

2.3.2.1. Compromisos con el cliente.

2.3.2.2.Estándares de servicio enfocados al cliente.

2.3.2.3. Capacitación y delegación de autoridad.

2.3.2.4. Administración efectiva de las quejas.

2.3.3 Medición de la satisfacción del cliente.

TERCER CAPÍTULO:EMPRESA LA CURACAO – CHICLAYO

Conclusiones

Referencias

Índices

Introducción

La presente investigación monográfica tiene como finalidad describir y explicar las estrategias del control de calidad en el área de ventas de la empresa La Curacao.

El control de calidad total es de suma importancia en el mundo empresarial, ya que de ello dependerá el éxito de las empresas.

Este trabajo está estructurado por los siguientes capítulos: Fundamentos del control de calidad (I capítulo), donde se manifiesta los conceptos básicos de la calidad de un producto o servicio; control de calidad en el área de ventas (II capítulo), aquí se detalla la influencia que tiene el cliente sobre la calidad, y por último, empresa la Curacao -Chiclayo (III capítulo) el cual pretende identificar las estrategias del control de calidad en el área de ventas de la empresa la Curacao.

Puesto así, esta investigación llega a la conclusión de que la práctica de estrategias del control de calidad en el área de ventas es esencial y fundamental.Asegura el crecimiento, beneficios y utilidades de la empresa.

Resumen

La investigación realizada aborda la problemática del servicio y control de calidad del Agua Potable que realiza la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque S.A en la localidad de Chiclayo en el 2011, donde se analizó el tratamiento y proceso por la cual pasa el agua antes de llegar a los diferentes hogares.El control de calidad del Agua potable pasa por una secuencia estricta de pasos, garantizando su máxima calidad.Se inicia con la captación de agua, de las vertientes del río Chancay, ingresandoal desaguadero; para luego entrar en la planta de tratamiento N°1 y N°2, las cual se encargaran de su adecuada desinfección. Finalmente es distribuida por toda la comunidad chiclayana a través de las redes de conexiones y tuberías.De esta manera se concluye que la calidad que emplea la empresa EPSEL se adecua a las normas exigidas por la Organización Internacional para la estandarización de la gestión de calidad y su tratamiento cumple cinco procesos obteniendo una buena calidad de agua potable.

Abstract

The researchaddresses the problemof service andquality control ofdrinking watercarried out by theservice provider inSAGautengSanitationin the city ofChiclayoin 2011, which analyzed the treatment andtheprocess bywhich water passesbeforereach out todifferent homes.Quality controlofdrinkingwatergoes through astrict sequenceof steps, ensuring maximum quality.It startswith the uptakeof water,shedsChancayRiver, entering the drain, and thenenterthe treatment plantNo. 1and No.2,whichwill take careof their properdisinfection.Finally, it isdistributed throughout thecommunitychiclayanathroughnetworksof connectionsand pipes.Thuswe conclude thatthe company usesqualityEPSELconforms tothe standards required bythe International Organizationfor standardization ofquality managementand treatmentis fiveprocessesto obtain agood qualityof drinking water.

Primer capítulo

Fundamentos del control de calidad.

1.1. Definición del control de calidad.

El control de la calidad es la aplicación de técnicas y esfuerzos para lograr, mantener y mejorar la calidad de un producto o de un servicio. Implica la integración de las técnicas y actividades siguientes relacionadas entre sí:

1. Especificación de que se necesita.

2. Diseño del producto o servicio de manera que cumpla con las especificaciones.

3. Producción o instalación que cumpla cabalmente con las especificaciones.

4. Inspección para cerciorarse del cumplimiento de las especificaciones.

5. Revisión durante el uso a fin de allegarse información que, en caso de ser necesario, sirva como base para modificar las especificaciones.

La realización de estas actividades proporciona al cliente un mejor producto o servicio al menor costo. El objetivo es lograr una elevación continua de la calidad.

El control de la calidad es muy diferente de la garantía de la calidad. El control de calidad está relacionado con actividades de especificación, diseño, producción, instalación, inspección y revisión durante el uso. (Besterfield, 2009, p.2)

Según Evans y Lindsay, (2000) el concepto de calidad puede ser confuso por la visión que tienen las personas en la cadena de producción y comercialización. Por otro lado, el concepto ha ido evolucionando conforme la calidad ha crecido y madurado .Por tales razones, es importante comprender las diversas perspectivas de la calidad, para apreciar el desempeño en las distintas áreas de una organización empresarial.(p.10)

Para Feigenbaum (citado por Isikawa, 1988) El control de la calidad puede definirse como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de calidad realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes”. (p.84)

El control de calidad es un fenómeno, revolución y sistema de métodos para generar un bien o servicio de calidad, requerido por el cliente o consumidor; desarrollando, diseñando y manteniendo un producto de calidad que sea económico y útil. (p. 40)

1.2. Importancia del Control de Calidad

Según Guajardo (1996) La calidad es un concepto mui novedoso en la actualidad.Si bien antes era un tema que se relacionaba sobre todo con la actividad de las fábricas; cada vez incursiona más en otros sectores en empresas de servicios, en empresas públicas, incluso en las escuelas u oficinas de gobierno.

La calidad es una serie de conceptos que ayudan a facilitar las relaciones interpersonales en cualquier tipo de organización, y a entender los procesos que transforman el medio ambiente del ser humano. (p.1- 2)

1.3. Evolución del control de Calidad

Según Besterfield (2009) La historia del control de calidad es tan antigua como la industria misma. Durante la Edad Media al mantenimiento de la calidad se lograba, en buena medida, gracias a los prolongados periodos de capacitación que exigían los gremios a los aprendices. Tal capacitación imbuía en los trabajadores un sentido de orgullo por la obtención de productos de calidad.

La revolución industrial vio aparecer el concepto de especialización laboral. El trabajador ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricación total de un producto, sino solo una parte de este. El cambio trajo consigo un deterioro en la calidad de la mano de obra. La mayor parte de los productos que se fabricaban en aquella época no eran complicados, por lo que la calidad no se vio mayormente afectada. Conforme los productos se fueron complicando y las respectivas labores se fueron haciendo más especializadas, fue necesario revisar los productos en cuanto se concluía su fabricación.

En

...