Modelo de gestión para la aplicación de Lean Service para incrementar la productividad en el proceso de pre evaluación de solicitudes de pólizas en una empresa de Seguros
Enviado por Erick william lapa sarmiento • 30 de Junio de 2021 • Informes • 4.500 Palabras (18 Páginas) • 125 Visitas
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
(Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
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Tema:
Modelo de gestión para la aplicación de Lean Service para incrementar la productividad en el proceso de pre evaluación de solicitudes de pólizas en una empresa de Seguros
Curso:
Automatización Industrial
Alumnos:
Leiva Barja, Juan Carlos 17170052
Solier Antonio, Jhosbel Fredy 17170182
Lapa Sarmiento, Erick William 17170206
Profesor:
Ing. Jorge Ortiz
Ciudad Universitaria – 2020
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
- Situación Problemática
La empresa en el contexto actual de la pandemia tuvo que pasar por un proceso adaptativo al momento de ofrecer sus servicios, un cambio a nivel organización y al nivel de ventas. Los servicios ofrecidos tenían un proceso de digitalización física(hojas) por el asesor con el cliente de forma presencial, esto paso a un lado cuando se implementó la plataforma digital y la digitalización de estos datos sería de forma virtual reducción errores ortográficos por los asesores.
En este nuevo proceso las solicitudes que son erradas pasan a una segunda revisión para poder ser evaluadas de manera personal, con trabajadores, y la empresa actualmente está pasando por una acumulación solicitudes erradas que consumen tiempo y recursos, además del retraso que genera a estas solicitudes poder continuar con el proceso de validación de póliza de seguro
Formulación del Problema
¿Cuál es el efecto de la aplicación de herramientas de lean service para incrementar la productividad en el proceso de pre-evaluación de una empresa de seguros en Lima Perú?
- ¿Cómo influyen las herramientas de Lean Service en la reducción de solicitudes erróneas obtenidas durante el proceso de pre evaluación en una empresa de seguros, Lima-Perú?
- ¿Cómo influyen las herramientas de Lean Service en la reducción del tiempo obtenido durante el proceso de pre-evaluación en una empresa de seguros, Lima-Perú?
- ¿Cómo influyen las herramientas de Lean Service en la mejora de la productividad del equipo humano en una empresa de seguros, Lima-Perú?
Justificación de la Investigación
Desarrollamos esta investigación por el alto porcentaje de errores en los datos de las pólizas de un seguro que el cliente adquiere, estas solicitudes al pertenecer al proceso inicial tienen mucha relevancia porque el resto del proceso depende del procesamiento de estas, entonces es muy importante poder reducir el porcentaje de error que posee.
Objetivos de la Investigación
- Objetivo General
Incrementar la productividad en el proceso de pre-evaluación de solicitudes de pólizas mediante la aplicación de herramientas Lean Service en una empresa de seguros en Lima, Perú.
Objetivos Específicos
- Reducir las solicitudes erróneas obtenidas durante el proceso de pre-evaluación de solicitudes de pólizas mediante la aplicación de herramientas Lean Service de una empresa de seguros en Lima, Perú.
- Reducir el tiempo promedio durante el proceso de pre-evaluación de solicitudes de pólizas mediante la aplicación de herramientas Lean Service en una empresa de seguros en Lima, Perú.
- Mejorar de la productividad de los equipos mediante la aplicación de herramientas Lean Service en una empresa de seguros en Lima, Perú.
MARCO TEÓRICO
- Antecedentes del Problema
Autores | Resumen | Herramientas |
(Zhao, Rasovska & Rose, 2016) | El articulo presenta un análisis de caso de la compañía Huron CNC tooling Machine, específicamente en el departamento de servicios que incluye un call center, el centro de repuestos y el centro de entrenamiento. Los autores toman como base los 7 tipos de beneficios propuestos por Bicheno & Holweg (2009): Retraso, Duplicación, movimiento innecesario, poca claridad en la comunicación, inventario incorrecto y oportunidad perdida para retener o ganar clientes. A partir de los desperdicios se realiza un emparejamiento con las herramientas Lean y procesos de la compañía para identificar cómo el modelo puede ayudar a mejorar la eficiencia de la operación. El artículo presenta una tabla donde se relacionan los tipos de desperdicios del proceso con ejemplos reales, las posibles causas de aparición y la frecuencia. Los autores solo llegan hasta la fase descriptiva de la identificación de los desperdicios y mencionan las herramientas a usar, pero no definen cómo implementarlo, ni los beneficios logrados por su aplicación. | VSM, 5s, Jidoka, Flujo continuo, Poka Yoke, análisis de causa raíz, Heijunka, Kaizen, KPI, Trabajo estandarizado. |
(Portioli, Staudacher, 2010) | El artículo realiza el estudio de 3 empresas logísticas y 7 del sector financiero para indagar sobre implementación de metodologías Lean Service. Los procesos analizados dentro de las compañías son catalogados como back office, los cuales guardan una mayor similitud con la manufactura debido al alto volumen de transacciones y baja variabilidad. El autor evalúa el grado de implementación de las herramientas lean como la eliminación de desperdicio, equipos multifuncionales, flujo de información, Takt Time, entre otras, encontrando que, para las compañías logísticas, en las cuales se encuentra un producto físico asociado a la prestación del servicio, hay un mayor avance en la implementación de las herramientas Lean respecto a las compañías de servicios financieros. | Eliminación de desperdicios, equipos multifuncionales, mejoramiento continuo, Pull, Takt Time. |
(Piercy & Rich, 2009) | El autor hace énfasis en la creciente competencia y presión por la disminución de costos y mejoramiento de la calidad en la atención en las empresas prestadoras de servicios a entidades bancarias bajo la figura de call centers, y afirma que las herramientas lean implementadas dentro de un contexto puro de servicios pueden servir para alcanzar estas necesidades. Tomando tres casos de estudio del sector financiero, se observó que las herramientas tienen aplicabilidad en el área, obteniendo mejoras en el tiempo promedio para resolver una solicitud. El autor resalta la importancia del VSM y la definición de valor desde la perspectiva del cliente en el mejoramiento del proceso. Adicionalmente se identifica la necesidad de capacitación de los empleados para tener un mayor rango de acción en la resolución de problemas debido a que los sistemas actuales basados en departamentos rígidos no permitían la finalización de un caso desde la atención del primero operador, y este debía transferirlo a otro agente con las competencias requeridas, aumentando el tiempo de permanencia del cliente en el sistema y yendo en detrimento de la calidad en el servicio y los costos asociados a la atención del servicio. | Eliminación de desperdicios, equipos multifuncionales, mejoramiento continuo, Pull, Takt Time. |
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