LEAN SERVICE

UDLA

PATRICIO BARRIGA

LEAN SERVICE

     ¿Cómo un cliente presiona a una empresa a evolucionar? Lean Service nace de la necesidad de acoplar a las empresas de servicios a las nuevas exigencias del mercado provenientes de los clientes, quienes, ante la cantidad de opciones disponibles, son cada vez más minuciosos antes de convertirse en usuario de un servicio ofrecido por varias empresas. Se debe tener en clarono se puen, que un cliente insatisfecho no solo se convierte en una mala referencia para recomendar una empresa, sino también a un servicio en general. No es posible brindar un mejor servicio si es que no se realiza un completo estudio sobre qué puntos de mejora se tienen para ser explotados y resaltados. Para mejor entendimiento del siguiente escrito académico, es necesario conocer una breve definición de Lean Service, cuyo sistema busca la mejora continua enfocándose principalmente en aquellas actividades que no aportan valor y tomar decisión sobre ellas, ya sea eliminándolas o reemplazando por otras, estas acciones dependerán del grado de desperdicio de recursos que estas representan con el objetivo de superar las expectativas planteadas con antelación por parte de un cliente hacia el uso de un servicio por parte de un usuario y así, conseguir un cliente satisfecho.

         Antes de aplicar este método es necesario cumplir ciertos requisitos o condiciones, mismas que se encuentran enlistadas a continuación:

• Tener un análisis claro y completo de cada una de las actividades, con el fin de obtener el nivel de complejidad de cada una, responsables adecuados para realizarlas, establecer plazos máximos de tiempo para finalizarlas y así identificar cuellos de botella.
• Identificar y seleccionar aquellas actividades que no se puedan eliminar debido a su importancia dentro del proceso, y de esta manera buscar su mejora ya sea en reducción de tiempos y/o recursos, falta o exceso de personal, implementación de automatización.
• Identificar aquellos procesos que son considerados como indispensables y que por ningún motivo deben ser eliminados. Se recomienda brindar igual atención a aquellos procesos que generan conflictos como a aquellos que no lo hacen, pues por atender falencias no se debe descuidar ningún proceso.
• Realizar un análisis de valor agregado a cada una de las actividades, e identificar a aquellas que si generan valor al proceso.

• Analizar el funcionamiento de los siguientes factores:

• Procesos de negocio: se basa fundamentalmente en examinar profundamente cada proceso (sin tomar en cuenta a las personas implicadas en el mismo), desglosándolos hasta las tareas y examinando cada una.
• Área de recursos humanos: Analizar la distribución de roles de cada empleado y verificar que el uso de los recursos sea el adecuado. También se realiza un descarte de aquellas áreas no consideradas como candidatas óptimas o de alta prioridad para aplicar Lean Service.
• Organización de la empresa: Esto permite tener un control del abastecimiento, evitando el exceso de stock, pero así mismo reducir la posibilidad de carecer del mismo. En ocasiones se opta por trabajar bajo pedido.

Es importante realizar los puntos mencionados anteriormente, ya que se esta manera se facilita la aplicación de Lean, pues ya se tiene claro aquellos puntos de mejora, y se brinda mayor importancia a aquellas actividades que generan conflicto.

     Lean Service busca que todos los beneficios obtenidos sean directamente para los clientes, ya que son estos quienes indirectamente se vuelven cada vez más exigentes buscando aquel lugar que les brinde un servicio más rápido, a precio accesible y con la

mejor calidad. Aunque también destacan aspectos como: facilidad de resolver un problema, tiempo adecuado y sin retrasos, facilidad para el cliente de solicitar su servicio, comunicación adecuada y pronta respuesta. El mercado de servicios crece cada vez más, al tener tantas opciones las empresas deben exigirse más a sí mismas para mantener a sus clientes y/o atraer a más, tomando en cuenta que un cliente satisfecho significa una buena recomendación para alguien más, incluso si no se siente satisfecho con el servicio recibido, el cliente busca presentar una queja y que esta sea tomada en cuenta o al menos sea recibida. Es importante también mantener una buena comunicación entre empresa-usuario, no necesariamente se debe tener comunicación 24/7, pero si que el usuario reciba una respuesta, pero también se debe analizar que las herramientas que se utilicen para mantenerse en contacto estén dando los resultados esperados, caso contrario existe la posibilidad de: eliminarlos, promocionarlos más a los usuarios o buscar alternativas. Además, es necesario que el personal se encuentre altamente capacitado para resolver dudas que se presente por parte del cliente y que el mismo tenga claro el servicio que va a recibir. También se recomienda manejar adecuadamente una base de datos, que permita manejar a los usuarios mediante perfiles, esto no solo ayuda a no tener que registrar constantemente a cada cliente, sino también a saber el tipo de servicio que puede recomendar y en el caso innovar en nuevos procesos se tiene claro al tipo de cliente que se enfoca.

     La metodología Lean Services se destaca por una gran amplitud de ventajas que se reflejan tanto para la empresa como para segundas y terceras personas, dentro de estos beneficios obtenidos se resaltan los siguientes:

• Superar expectativas de los clientes. Pero ¿Cómo? La respuesta es sencilla y consiste en cómo responde la empresa ante un requerimiento o queja por parte del cliente, es decir, el servicio final pudo haber generado gran satisfacción, pero si durante el proceso se presentó alguna traba, problema o algún factor no fue solucionado con rapidez, esto afecta directamente a la perspectiva que el cliente tiene y puede dudar en si volver a solicitar servicios por parte de esta entidad, e incluso en recomendar positivamente a más personas.
• Exigir a las empresas a mejorar constantemente. ¿Cómo puede esto ser una ventaja? Una empresa que se exige a si misma, está en constantes cambios positivos, mejoras y siempre buscará mantenerse con una buena reputación ante sus clientes y ante la sociedad en general. Lean Service se enfoca en la mejora continua, esto ayuda a la empresa a siempre buscar herramientas que le permitan mejorar su servicio, tener un personal que se encuentre en constantes capacitaciones, buscar siempre la mejor tecnología (no se debe utilizar la más reciente, sino aquella que brinde mejores resultados).
• Identificar problemas y ser capaces de solucionarlos con agilidad y una considerable rápidez: Esto se da, ya que como se ha mencionado anteriormente, es necesario realizar un análisis de valor agregado, de esta manera se analiza minuciosamente cada actividad, lo que significa que si se presenta un error o inconveniente durante el proceso, se puede identificar de mejor manera el problema y realizar un plan de acción adecuado para cada caso.
• Designación adecuada de actividades: Al analizar cada uno de los procesos, se conoce cómo debe realizarse cada actividad, y quién es la persona indicada para realizarlo, de esta manera se mantiene un carga operativa equilibrada de los operarios, designando nuevas a actividades a unas personas, reduciendo sus actividades o dividirlas en varias personas, tomando siempre en cuenta que deben ser personas que se encuentren aptas para desenvolverse correctamente.

     En conclusión, un cliente no solo busca que el servicio final recibido sea bueno, también desea que el proceso que debe realizarse sea lo menos complicado posible y con la mejor atención. Para realizar una mejora no solo se debe tomar en cuenta lo mejor para la empresa y el cliente, también se debe considerar la respuesta de la empresa ante un problema ya sea interno o con los clientes; no siempre los problemas se generan durante el proceso de entregar un servicio sino puede presentarse en otras áreas que afectan. Es importante tomar en cuenta que el cliente busca también que su acceso a un servicio no presente demasiadas trabas, no busca realizar pasos complejos o que deba movilizarse a varios lugares para ser atendido, un claro ejemplo son los hospitales Públicos en nuestro país, mismos que derivan a sus pacientes a otros centros de salud por diversos factores que les impiden brindar atención como, por ejemplo: falta de espacio, no poseer la especialidad requerida o por no tener disponibilidad de los empleados. Lean Service se enfoca en el cliente, impulsando a la empresa a mantenerse en constante mejora e implementando la idea de que, si la empresa no evoluciona para bien, los clientes lo notarán de inmediato, y no dudarán en analizar otras opciones. Sin embargo, se debe tener claro que innovar de golpe no siempre significará que se tendrán los resultados esperados, se debe analizar los recursos que posee la empresa para realizar inversiones y el tipo de cliente al que se apunta mantener y/o atraer, pues no se debe arriesgar la liquidez que se tiene para implementar nuevas tecnologías, contratación de personal, infraestructura, etc., pues se corre el riesgo de no convertirse en una empresa lo suficientemente atractiva para poder generar los ingresos suficiente y así recuperar la inversión. Pero realizar un análisis a los procesos no lo es todo, se de considerar que existen otras áreas de la empresa que se encuentran implicados de manera indirecta o imparcial y estas también deben ser tomadas en cuenta para posibles candidatas de aplicación de la metodología Lean.

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