Modelos Gestión Excelencia

ÍNDICE

MODELO CHILENO 2

Características del modelo Chileno de Gestión de Excelencia 2

Sistemas de Acreditación y Mejora Continua de la Gestión 6

Premios Nacionales 9

MODELOS INTERNACIONALES 13

Modelo Malcom Baldrige de Calidad 14

Modelo Europeo de la Calidad (EFQM) 15

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión 16

Otros Premios Internacionales 20

BIBLIOGRAFÍA 23

MODELO CHILENO

El Modelo Chileno de Gestión de Excelencia es flexible, no es prescriptivo, es decir, permite utilizar las prácticas, herramientas de gestión que la organización desee. El Modelo es útil tanto para autoevaluación y orientación de cualquier tipo de organización, sea del sector público, o privado, con fines de lucro o sin ella, pequeñas y grandes.

El esquema representativo del Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, simboliza a la organización, considerada como un sistema orgánico, que se adaptada al medio externo.

De hecho, sugiere que los elementos del modelo se relacionan en forma armónica e integrada, volcados a la generación de resultados.

Características del modelo Chileno de Gestión de Excelencia

• Modelo sistémico integrado

Los modelos de excelencia están compuestos de criterios de evaluación, los cuales se dividen en subcriterios de evaluación y estos a su vez en áreas de análisis y elementos de gestión. Si bien cada criterio se evalúa por separado, ellos están muy relacionados entre síy su evaluación en definitiva depende de que tan alineados e integrados estén.

• Foco en resultados

El adecuado balance entre los distintos resultados claves del negocio asegura el equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo, sin afectar de manera desproporcionada a uno en beneficio de otro. Las áreas de resultados claves del modelo chileno son: satisfacción de los clientes, resultados globales, efectividad organizacional, responsabilidad social, satisfacción de los empleados, calidad de los proveedores.

• Adaptable y no prescriptivo

Si bien el Modelo se orienta a la obtención de resultados, no prescribe los métodos, herramientas, técnicas, sistemas, etc., que deben ser usados para conseguirlos. Tampoco sugiere cuál debe ser la estructura organizacional ni el sistema gerencial que la organización debe usar. El Modelo sí postula que dado que todos estos factores son importantes y dependen de las necesidades y estrategias de la organización, que son cambiantes, deben ser evaluados periódicamente como parte de las revisiones de desempeño de la organización.

• Modelo dinámico sustentado en valores

El Modelo ha evolucionado a través del tiempo, para recoger las prácticas que los cambios del entorno, la tecnología y el mercado exigen. Además, se han desarrollado versiones especiales más ajustadas a la realidad de distintos tipos de organizaciones, por ejemplo, salud, educación, etc. Lo que ha permanecido prácticamente invariable son los principios que lo sustentan. Estos constituyen los valores o pilares que señalan la orientación general de la gestión de excelencia.

• Herramienta de diagnóstico

El Modelo, con sus diferentes elementos de evaluación y sus guías de puntaje constituyen un sistema global de diagnóstico de la gestión de la organización. La respuesta a cada uno de estos requerimientos se evalúa en base a tres dimensiones: Enfoque, Despliegue y Resultados, calibradas según los factores claves de la organización. La evaluación así efectuada permite determinar una lista de fortalezas y oportunidades de mejoramiento, en todos los ámbitos importantes de la organización.

• Apoyo al Premio Nacional a la Calidad

Por último, el Modelo constituye un paradigma conocido que sirve de instrumento para comparar el desempeño de diferentes organizaciones y por lo tanto determinar cuál de ellas posee la mayor excelencia de gestión.

Criterios y puntajes de evaluación técnica

Los criterios utilizados para la autoevaluación en base al Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, tienen como propósito enfocar la atención de las organizaciones hacia aquellos principios inspiradores de la gestión, asociados objetivamente a la obtención de ventajas competitivas reales y duraderas en las empresas, y a ganancias de valor y eficiencia permanentes en los servicios públicos, desincentivando el desarrollo de estrategias basadas sólo o principalmente en ventajas artificiales o condiciones no sostenibles en el largo plazo.

En esta perspectiva, se consideran de manera relevante tres aspectos fundamentales, que envuelven los resultados generales de la empresa o servicio:

• Resultados globales de la gestión

• Satisfacción de los clientes internos y externos

• Nivel de calidad de vida al interior de la organización

Los principios anteriormente señalados se expresan en los criterios de evaluación. Cada criterio considera varios subcriterios que, a su vez, tienen áreas específicas de evaluación, sobre un total de 1000 puntos, distribuidos de la siguiente forma:

Sistemas de Acreditación y Mejora Continua de la Gestión

Sistema Escalonado de Mejora Continua (SEMC)

El SEMC es una herramienta de apoyo al proceso de mejoramiento continuo de las empresas chilenas, como medio para aumentar su productividad, competitividad y excelencia.

El Sistema Escalonado de Mejora Continua (SEMC) se hace cargo de asegurar la Calidad, aumentar la Productividad y Competitividad en un marco de Excelencia en la gestión.

Los principales componentes del Sistema son:

• El Modelo de SEMC: conjunto de prácticas de gestión consideradas como claves para la gestión de una empresa. Este modelo fue construido por ChileCalidad, y rediseñado con la participación de actores y expertos en gestión de calidad.

• Dos Instrumentos de Autoevaluación: guías de autoevaluación para que las empresas puedan evaluar su gestión comparada con el Modelo, identificando brechas a mejorar.

• Un Sistema de Certificación: mecanismo de evaluación externa y de reconocimiento público a las empresas que alcancen determinados niveles de gestión.

• Un Sistema de Apoyo: se pone a disposición de las empresas los instrumentos de fomento que les permitan contratar profesionales para dar consultoría y capacitación en el Modelo SEMC y una metodología para el desarrollo de planes de mejora.

El SEMC certifica el nivel de gestión de una empresa, medido en rango de puntajes. Los rangos son tres:

• Nivel 1 o inicial: La empresa que ha alcanzado el nivel de 150 puntos ya ha realizado alguna vez la mayoría de las prácticas que normalmente son usadas para gestionar los negocios competitivamente. Sin embargo, la mayoría de estas prácticas no se han mantenido en el tiempo, por lo que no generan un verdadero impacto en los resultados. Ya cuenta con datos en casi todos los principales indicadores de resultados e, incluso, en aproximadamente la mitad de ellos ya se pueden evaluar tendencias aunque no sean positivas.

• Nivel 2 o intermedio: La empresa que ha alcanzado el nivel de 250 puntos ya ha implementado las prácticas que normalmente son usadas para gestionar los negocios competitivamente y ha mantenido su ejecución en el tiempo. Sin embargo, la mayoría de ellas no ha sido mejorada o evaluada por lo que no se puede concluir sobre su efectividad e impacto en los resultados de la empresa. Ya puede evaluar tendencias en los principales indicadores de resultados y algunas muestran tendencias positivas.

• Nivel 3 o avanzado: La empresa que ha alcanzado el nivel de 350 puntos ya ha implementado las prácticas que normalmente son usadas para gestionar los negocios competitivamente, manteniendo su ejecución y mejorándolas con el tiempo. Ya puede demostrar la efectividad e impacto en los resultados de algunas de estas prácticas puesto que ha evaluado la mayoría de ellas. Ya puede mostrar tendencias positivas en la mayoría de los principales indicadores de resultados.

Para conocer el nivel de gestión de las empresas, el SEMC evalúa en base al Modelo Chileno de Gestión Excelencia simplificado, generando dos modelos. El primero para la evaluación de las empresas que se encuentran en los Niveles 1 y 2, y el segundo para la evaluación del Nivel 3.

El sistema creado para evaluar el nivel 1 Inicial y 2 Intermedio, está compuesto por cinco criterios o agrupaciones de prácticas. El puntaje máximo que se puede alcanzar utilizando este modelo es de 400 puntos. Es el mismo modelo del PREMIO PYME Gestión Competitiva.

Situación de la Gestión Actual de la Empresa (SIGA)

En la práctica es un cuestionario de diagnóstico que le sirve a la organización para medir las prácticas que aplica y los resultados que obtiene, de acuerdo al desenvolvimiento de su gestión.

Gracias a este cuestionario, la empresa puede tener una idea de su nivel actual de gestión y de cuáles son los pasos recomendados que puede dar para mejorar o seguir mejorando su gestión, accediendo

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