Mueblistas: Personas que trabajan de forma independiente en talleres o grandes empresas que se dedican a la realización de grandes volúmenes de muebles para la venta o reventa de estos.

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Indice:

Introducción

Como hemos  sabido últimamente la empresa ha sufrido una grave caída en cuanto a la disminución de sus ventas como a la pérdida de clientes, y de esto se han podido dar cuenta gracias a la baja en los números presentes en sus informes de medición de ventas. Es por esto que imperial ha dado un grito desesperado en busca de alguna solución que revoque este gran problema. Nuestro gran grupo de trabajo, se ha involucrado con la empresa y ha querido ofrecer ayuda mediante ideas concretas y actividades que sean a su alcance  que sean algo viable y que por supuesto revierta esta situación de forma positiva alzando  el número de clientes y de ventas.

En el presente informe se dará  a conocer  nuestro plan de mejora a la empresa imperial que tiene como propósito vincular las competencias  aprendidas durante nuestro proceso como estudiantes para así, ejercerlas a este plan y provocarle un cambio óptimo y que sea positivo a la empresa.  

1.- Describir la empresa IMPERIAL en su ámbito de ventas y servicio al cliente considerando, una breve descripción de la historia de la empresa, Indicar objetivos comerciales de la empresa, descripción de las líneas de producto que comercializa e indicar el mercado objetivo y cuáles son los productos orientados a cada uno de estos segmentos.

IMPERIAL es una empresa que nació en 1974 como una ferretería familiar y tradicional, dedicada a la venta de artículos de ferretería y materiales de construcción principalmente a clientes como maestros, contratistas y constructores. A  partir de 1990 incorpora el negocio de los tableros de madera atendiendo a las necesidades de los mueblistas, segmento que a través de los años se ha convertido en el principal grupo de clientes que aporta sólo con la venta de tableros un 44% de las ventas totales de la compañía.

La compañía realiza la Macro segmentación a través de las preguntas, ¿Para qué mi potencial cliente utilizará los productos que le vendo?, El mayor cliente de la compañía son mueblistas que compran tableros para la fabricación de sus propios productos por lo que el mercado de la compañía es actualmente un mercado de negocios que está definido como el mercado que está compuesto por organizaciones o clientes que adquieren bienes y servicios para emplearlos en la producción de otros bienes y servicios que venderán y entregarán a otros.

Ya que el libro “fundamentos del marketing capítulo 6, segmentación, determinación de objetivos y posicionamiento en el mercado”. Define al mercado de negocios como: “organizaciones comerciales, industriales o institucionales que compran bienes o servicios para uso de su organización, para revender, o para hacer otros productos”.

Los segmentos o público objetivo de la empresa son:

• Mueblistas: Personas que trabajan de forma independiente en talleres o grandes empresas que se dedican a la realización de grandes volúmenes de muebles para la  venta o reventa de estos.
• Constructoras: Empresas encargadas de disponer de un proyecto inmobiliario con una planificación determinada de edificios, casas, departamentos.
• Sub Distribución: Persona física o empresa, que ha adquirido los derechos de sub distribuir los productos para ampliar su portafolio de productos.
• Clientes Retail: (minoristas) principalmente maestros, contratistas  y constructores.

La empresa tiene 11 líneas de productos orientadas a su público objetivo, en la siguiente tabla se detalla la participación en las ventas de cada línea de producto  y el segmento al que está orientado principalmente, donde M=Mueblistas, C=Constructoras, S=Sub distribución y R=Retail.

Los objetivos comerciales de la empresa son:

Cuantitativos:

1. Crecer en las ventas anualmente un 8% y en el ticket promedio un 2% mensual.

Cualitativos:

1. Aumentar sus clientes a través de una excelencia en el servicio al cliente, como indicadores del cumplimiento a este objetivo se han establecido porcentajes de clientes satisfechos:

Clientes Satisfechos a lo menos 60%.

Clientes Insatisfechos a lo más 10%.

Se determinará si un cliente está satisfecho o insatisfecho a través de encuestas de satisfacción que se realizarán posteriormente a la experiencia de compra mediante tres opciones:

De forma presencial, el vendedor le realizará tres preguntas claves de medición de calidad las cuales serán:

1. ¿qué le pareció la atención del vendedor?,
2. ¿fue rápida su atención?,
3. ¿con que nota calificaría nuestra atención?

• De forma telefónica (cuando se haga venta telefónica), cuando el vendedor finalice su atención le hará las 3 preguntas antes mencionadas correspondientes al servicio entregado.
• Por correo electrónico (cuando se realice despacho a domicilio) se le enviara un formulario de encuesta es cual apuntará a la satisfacción del servicio entregado.

Las preguntas a realizar serán:

1. ¿Usaría nuestro producto o servicio en el futuro?
2. ¿Cuán satisfecho se encuentra con el producto o servicio?
3. ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a otra gente?

2.- Describir de la empresa los diferentes puntos de ventas para los segmentos ya definidos, los canales de ventas que actualmente utiliza la empresa y como estos se relacionan con los objetivos comerciales.

La empresa imperial cuenta con 15 tiendas a lo largo de todo el país concentrándose principalmente en Santiago y en regiones de la zona sur, en regiones de la zona norte no se encuentra presente.

Estas son:

Santiago:  

• Santa rosa - Maderas.
• Santa rosa - ferretería.
• Tienda- Mapocho.
• Tienda- Maipú.
• Tienda- Vespucio.
• Tienda- Huechuraba.
• Tienda- San Bernardo.

Regiones:  

• Tienda - Viña del Mar.
• Tienda - Valparaíso.
• Tienda - Rancagua.
• Tienda- Talca.
• Tienda - concepción.
• Tienda - Hualpén.
• Tienda- Temuco.
• Tienda- Puerto Montt.

Santa rosa maderas - santa rosa ferretería: Estas dos tiendas que se nombran como separadas en su página web,  se encuentran emplazadas en el mismo lugar, son las tiendas que más variedad de artículos poseen, especializándose una solo en venta de madera con una amplia gama de estas, es la tienda que mas rentabilidad causa a la empresa, y es por eso que se les hace distinción a ambas.

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