OFERTA TÉCNICA ECONÓMICA EVALUACIÓN PRELIMINAR DE LAS VENTANILLAS DEPARTAMENTALES DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR

Contenido

OFERTA TÉCNICA        

1.        Antecedentes        

2.        Objetivo de la Consultoría        

3.        Enfoque de la consultoría        

4.        Metodología        

5.        Productos        

6.        Cronograma de actividades        

OFERTA ECONÓMICA        

ANEXO METODOLÓGICO PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN DE FUENTES PRIMARIAS        

OFERTA TÉCNICA

1. Antecedentes

En el año 2005 se aprobó por unanimidad en la Asamblea Legislativa la Ley de Protección al Consumidor, con el objeto de proteger los derechos de las personas consumidoras en su relación con los proveedores. En la Ley se crea la Defensoría del Consumidor como la institución encargada de promover y desarrollar la protección de los consumidores, disponiendo su organización, competencia y sus relaciones con los órganos e instituciones del Estado y los particulares cuando requiera coordinar su actuación. También se constituye el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, constituido por las instituciones del Estado que de forma sectorial tienen competencias para actuar en relación a los derechos de los consumidores y la actuación de las empresas proveedores.

La Defensoría del Consumidor tiene competencia para velar por los derechos e intereses de las personas consumidoras, promover la educación y formación en materia de consumo, realizar inspecciones, acreditar árbitros institucionales, representar a las personas consumidoras en el ejercicio de sus derechos ante instancias administrativas y judiciales.

A partir de los mandos de Ley, la Defensoría del Consumidor ha establecido la misión, visión y valores que rigen su accionar:

Misión
Proteger efectivamente los derechos de los consumidores y consumidoras, facilitando la solución de conflictos en materia de consumo, acercando los servicios, profundizando la vigilancia de los proveedores, promoviendo la educación y la participación ciudadana y coordinando la acción conjunta con otras instituciones del Estado, para contribuir a un mejor funcionamiento del mercado y ejercicio de ciudadanía.

Visión
Ser una institución confiable y accesible, respetada nacionalmente y reconocida internacionalmente como la entidad que protege de manera efectiva los derechos de los consumidores y consumidoras y que procura el equilibrio y la seguridad jurídica en las relaciones de consumo.

Valores

• Transparencia
• Probidad
• Imparcialidad
• Equidad
• Solidaridad
• Excelencia en el servicio
• Proactividad
• Trabajo en equipo
• Identificación
• Confidencialidad

Para el cumplimiento de las funciones que la Ley le establece, la Defensoría del Consumidor, presta los siguientes servicios:

Educación y fomento de la participación ciudadana.

Se brinda información y formación a las personas consumidoras en relación a los derechos que la ley le otorga y los mecanismos existentes para ejercerlos, también se proporciona información en relación a temas de consumo. La Defensoría promueve la participación de la ciudadanía a través del fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores, actualmente existen 12 Asociaciones acreditadas.

Solución de controversias.

En los casos en los que las personas se consideren afectadas en sus derechos por actuaciones de los proveedores, podrán presentar una denuncia ante la Defensoría, para que esta resuelva administrativamente el conflicto, a través de diferentes mecanismos:

• El avenimiento: Una vez que se establece la procedencia del reclamo de la persona consumidora se propone a las partes un avenimiento inmediato. La Defensoría se comunica de manera inmediata con el proveedor para buscar una solución expedita a la persona consumidora.
• La conciliación: Cuando no ha existido ningún resultado en el avenimiento o bien la persona consumidora realiza una petición expresa, se procede a la conciliación. Para tal fin la Defensoría delega a un funcionario que actuará como conciliador y se establece una audiencia conciliatoria, en la que las partes puedan llegar a algún acuerdo.
• La mediación: se ejecuta cuando el consumidor la solicita de manera expresa; en este caso se citará a mediación hasta por segunda vez, al proveedor denunciado. La Defensoría designará a una persona como mediadora, que tratará de facilitar la comunicación entre las partes, citándolas de manera conjunta.
• Arbitraje: se inicia si el proveedor y el consumidor así lo acuerdan, sin necesidad de que previamente haya existido la mediación o la conciliación. En este caso, un tercero independiente, denominado árbitro y que será el encargado de resolver el conflicto.
• Línea 910. Que brinda información inmediata  a las personas consumidoras.

Verificación y vigilancia

La Defensoría del Consumidor realiza inspecciones de oficio en establecimientos comerciales para garantizar el cumplimiento de los derechos de los consumidores. Además, se realizan acciones de investigación tales como: sondeos de precios o calidad de bienes y servicios.

Para brindar estos servicios la Defensoría se ha organizado tal como se muestra en el siguiente gráfico:

[pic 1]

Entre los principales resultados del trabajo realizad por la Defensoría durante 2010 se encuentran: devoluciones a consumidores por 4.6 millones de dólares; visita a 186 municipios; 1,400 inspecciones en establecimientos comerciales; establecimiento de multas por valor de 1.5 millones de dólares a 450 proveedores que infringieron la Ley.

La Ley de Protección al Consumidor, establece que la Defensoría del Consumidor tiene como ámbito de actuación todo el territorio nacional y que según las necesidades de servicio y la disponibilidad de recursos, está en facultad de autorizar el establecimiento de unidades dependientes de la Defensoría en todo el territorio. También, la Ley indica que la institución puede celebrar convenios con instituciones públicas o entidades privadas para facilitar el cumplimiento de los objetivos de la Ley.

De forma complementaria el Plan Quinquenal de Desarrollo 2010-2014, establece la Política de desarrollo territorial y descentralización, que establece como una prioridad nacional corregir desequilibrios y disparidades que obstruyen la gestión territorial. Una de las líneas estratégicas de la política es territorializar la política estatal, a través de la coordinación de las dependencias gubernamentales involucradas para que lleguen al territorio con una propuesta articulada y que fortalezca y apoye a los municipios y las microrregiones.

A partir de las facultades que le otorga la Ley y de los lineamientos que emanan del Plan Quinquenal, la Defensoría del consumidor crea la Dirección de Descentralización que tiene bajo su responsabilidad las oficinas regionales de Oriente, Occidente, las ventanillas de atención y la línea 910.

Uno de los principales componentes de la estrategia de descentralización de la Defensoría del Consumidor en la presente administración está plasmado en el convenio marco suscrito con el Ministerio de Gobernación, a través del cual queda establecido el compromiso de ambas instituciones de aunar esfuerzos a fin de que las y los consumidores salvadoreños residentes en los departamentos en los cuales no hay oficinas propias de La Defensoría, puedan contar con ventanillas de atención ubicadas en las oficinas de las Gobernaciones Políticas Departamentales. A este esfuerzo se han sumado las universidades de: Universidad de Sonsonate, Universidad Modular Abierta, Universidad Monseñor Oscar Arnulfo Romero, Universidad Gerardo Barrios, Universidad Panamericana y la Defensoría del Consumidor.

Las Ventanillas Departamentales de Atención al Consumidor, que es como se denominan a estos lugares de prestación de servicios a la ciudadanía, han sido equipadas tecnológicamente gracias al apoyo del Programa COMPAL, a través del cual se dotará de equipo de computación, scanner y regulador de voltaje a cada una de las 10 Ventanillas que serán puestas en marcha durante la vigencia del Programa. Esta acción ya se encuentra en marcha y para abril del presente año, ya se cuenta con 6 Ventanillas Departamentales en operación. En el mapa se muestra la ubicación de las oficinas descentralizadas y las ventanillas de atención:

...