Operaciones de Caja y Servicio al Cliente

PORTAFOLIO

Operaciones de Caja y Servicio al Cliente

Desafío

1. ¿Cuáles son las etapas del protocolo para una atención de calidad al cliente?

Primeramente, definiremos una atención de calidad como el concepto de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente o clienta. Por lo tanto, calidad tiene relación con las exigencias de los consumidores o consumidoras con respecto a la satisfacción de sus necesidades. Otro aspecto clave que permite garantizar la calidad del servicio es el establecimiento de protocolos éticos para el personal de la empresa y su relación con los clientes y clientas.

Como definición los protocolos son un conjunto de reglas de cortesía que se validan en las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre.

Las etapas son, en primero lugar, el contacto inicial y acogida. Si vemos a alguien entrar a la empresa debemos preguntar qué necesita, debemos ayudarlo y mostrar preocupación por su necesidad. La acogida se caracteriza por ser breve, buscando empatizar con el cliente, con un carácter servicial, amable y cortés. Algunos de los pasos que impactan positivamente en nuestra relación con el cliente o clienta son las siguientes:

• Saludar al cliente o clienta. Siempre identificar y empatizar con su estado de ánimo (apurado, alegre, ansioso, tranquilo, enojado, etc.).
• La presentación personal debe ser impecable, considerando una vestimenta adecuada, uniforme, credencial, maquillaje, etc.
• Indagar en la necesidad de fondo del cliente o clienta, más allá de lo que esté solicitando.  
• Asesorar al cliente o clienta, planteando alternativas de solución a sus solicitudes y/o requerimientos.
• Despedirse del cliente con amabilidad y cercanía. Asegurarse de transmitirle que puede contar conmigo para cualquier aclaración u otra necesidad.

1. ¿Qué aspectos relacionados al manejo de protocolos de atención al cliente, sobre reclamos, no se llevaron a cabo en la situación planteada?

Primeramente, como definición podemos entender por reclamo la disconformidad que se tiene del producto o servicio adquirido verbalizadas en una solicitud formal. El reclamo es en concreto y se presenta debido al incumplimiento de la propuesta de valor de la empresa, y se ocasiona por la ineficiente o inadecuada forma de funcionamiento del servicio.

En el caso planteado se puede observar un mal manejo de este, no hubo una gestión de calidad por consecuencia tampoco hubo una mejora continua en el servicio.

Los aspectos relacionados al manejo de protocolos de atención al cliente, sobre reclamos, que no se llevaron a cabo fueron los siguientes:

No hubo respuesta oportuna, la organización no inicio de manera inmediata, de acuerdo con la urgencia, la respectiva gestión. El cliente no recibió un trato cortes y tampoco lo mantuvieron informado sobre el progreso de su reclamo, mas bien la tenia que solicitar la información de sus tarjetas.

No hubo una mejora continua, el proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos, no fue un objetivo permanente en la organización.

1. Inicialmente, ¿Cómo se debió actuar frente a la queja o reclamo que realizó el cliente?

Frente a la queda del cliente, se debía actuar con Rápida y una directa solución al problema, o la restauración a un estado previo en donde la relación era distinta con el banco.

Como consecuencia de esto, el cliente solicita el cierre de la cuenta.

Una respuesta oportuna, rápida y directa por parte de la organización, hubiera cambiado las cosas positivamente.

Desafío

Caso Ejército: Fiscalía pone la lupa sobre bancos que no reportaron operaciones sospechosas.

1. En el caso de recibir este monto de 50 millones, ¿Qué debería hacer en mi rol de cajera bancaria?

En mi rol de cajera si recibo un monto como el mencionado lo primero que debo hacer es emitir un reporte de operaciones sospechosa a la Unidad de Análisis Financiero.

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