ENSAYO “PROCEDIMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE EN EL SERVICIO DE CAJAS EN MAESTRO PERU S.A."
Enviado por MIGUE251991 • 7 de Octubre de 2016 • Ensayos • 2.959 Palabras (12 Páginas) • 229 Visitas
[pic 1]
FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ENSAYO
“PROCEDIMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE EN EL SERVICIO DE CAJAS EN MAESTRO PERU S.A."
Autor:
RIMARACHE RUIZ, MIGUEL ANGEL
Asesora:
Lima - Perú
2015 - II
ÍNDICE
Pg.
- INTRODUCCIÓN 3
- CUERPO 5
- DEFINICIONES 5
- PROCEDIMIENTOS
- CALIDAD DE SERVICIO 5
- COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 6
- CONFIABILIDAD 6
- ACCESIBILIDAD 6
- RESPUESTA 6
- SEGURIDAD 7
- EMPATÍA 7
- TANGIBLES 7
- CONCLUSIONES
- REFERENCIAS BIBILIOGRÁFICAS 8
- ANEXOS
INTRODUCCIÓN
Con el pasar de los años las empresas, se encontraban en la disyuntiva de como poder obtener respuesta a las necesidades de sus clientes; por ello en la actualidad la atención que se brinda a clientes interno y externos ha generado un boom en todas las industrias. Hoy por hoy nos encontramos en una economía en crecimiento por lo que las empresas de cualquier rubro buscan tener una fortaleza que las ayude a destacar para así lograr fidelizar a sus clientes; con lo que lograrían un gran nivel de recomendación de cada cliente hacia clientes potenciales, esto en la actualidad se conoce como el índice de recomendación del producto o servicio que brinda.
En el presente ensayo se direcciona hacia los “Procedimientos de atención al cliente en el servicio de cajas en Maestro Perú S.A."; consideremos que Maestro Perú S.A. según el diario gestión, en el 2014 se convirtió en una de las 100 marcas más recomendadas por el público, consolidado por su calidad de asesoría en todos sus áreas, ocupa el puesto 29 de dicho ranking. Es por ello que no solo al ser una empresa con devoción por el cliente, género que sus clientes logren identificarlo por su calidad de atención, en sus procedimientos y protocoles de atención. El estándar que maneja de manera interna la empresa es que su calidad en la atención debe ser cálida y rápida en el área de cajas, sin bajar su nivel de servicio manteniendo promedio mínimo del 90%.
En la actualidad Maestro ya con más de 20 años en el mercado y al formar parte del Grupo Falabella Perú, ha logrado mantenerse con sus estándares sin mejorar en su nivel de atención ya que se encuentran adoptando políticas y procedimientos del grupo al que pertenecen. Si bien es cierto dichas mejoras ayudan a estandarizar todas las empresas del grupo, obteniendo un solo nivel para todas, sin embargo los clientes fidelizados a la marca increpan sobre el servicio actual de asesoría en todas las áreas, en específico en cajas y servicio de atención al cliente (SAC), considerando que son el último contacto que se tiene con el cliente por ello el más importante.
En las siguiente páginas del ensayo se buscara lograr mejorar los procedimientos a los que se rige la atención del área de cajas de Maestro Perú S.A.; también planificar y mejorar la gestión de tiempos de atención por cliente, asesoría personalizada acerca características de productos, diseñar planes estratégicos para lograr un nivel de satisfacción del 100% de los clientes y con ellos fidelizar y mejorar el nivel de recomendación de los clientes hacia los no clientes y los potenciales. Evaluar los protocolos para implementar mejoras continuas para así el 10% de clientes detractores se convierta en clientes satisfechos.
El ensayo tiene como justificación que en la actualidad Maestro Perú se encuentra en una etapas de cambios para estandarizarse y los indicadores de su atención ha bajado a 80% de clientes satisfechos a nivel cadena; es por ello que se buscara implementar mejoras en todo el protocolo de atención y los procedimiento para que de esta manera la experiencia de compra de los clientes sea la mejor posible, logrando optimizar los tiempos entre operaciones, también en la capacitación al personal y su concepto de la atención hacia el cliente externo, y en la actualidad la razón de ser la empresa.
...