PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ELABORADO POR

FAVIANY ARCE

PRESENTADO A TUTOR

 FREDDY ANTONIO HORTA RODRIGUEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2021

1. Estudio de caso: Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf).

Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio celular?

Uno de los principales errores por parte de la empresa prestadora de telefonía fue el no explicarle al señor Antonio la forma y los cortes de facturación para el pago de los planes adquiridos, además de no haberle aclarado el pago por la activación del plan.

Por otra parte, al no dar una respuesta en el menor tiempo posible, se genero el hecho de que el señor Antonio perdiera los beneficios de las cuotas gratuitas, sin tener en cuenta que estaba en un proceso de espera de respuesta por parte de la empresa prestadora de servicio móvil.

Otra de las causales y por llamarlo error, es el obligar a la permanencia de un usuario, el cual había adquirido un servicio por las promociones atractivas que se tenían.

1. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Generalmente y sucede muy a menudo en muchas empresas que cada uno de los departamentos trabaja de forma independiente y no en un rol de engranaje unos con los otros, a sabiendas que cada uno de ellos forma parte del cuerpo de la empresa y de manera unilateral uno depende del otro.

• FINANCIERA: El área financiera incurre en el error de supervisión a áreas ya que todas están ligadas financieramente , si no se factura no se recibe dinero , si no se realiza mercadeo el servicio o producto no se da a conocer , si no se vende no ingresa dinero a la compañía ni ganancias y sino se presta un buen servicio al cliente los usuarios se encontraran insatisfechos y tan pronto puedan cambiar de operador lo harán generando perdidas, al igual que la mala publicidad que un usuario insatisfecho puede generar 

• FACTURACION:  El error en el sistema de facturación es que no cuenta con un protocolo claro para el usuario en el cual se tenga claro, el sistema de cobro de los planes, con fechas de corte de manera clara y pertinente para que no se generen malos entendidos. De igual manera un sistema de Cobro proporcional a planes que se compren en fechas que no correspondan a la de la respectiva facturación

• MERCADEO: El área de mercadeo es responsable del hecho que, al realizar publicidad, o propaganda sobre promociones ya que solo dan a conocer los beneficios de adquisición, pero no los pros que se pueden presentar de acuerdo a lo que se contrate. Se genera en una sierra parte publicidad engañosa por la omisión de información o falta de claridad en sus productos llevando a la pérdida de credibilidad, sentido de pertenencia por parte de los clientes, incredulidad y perdida del buen nombre de la compañía.

• VENTAS: Esta área es una de las más importantes de la compañía, así como se dice que cada uno de los departamentos son parte de un engranaje. Ventas es uno de los mas importantes ya que son quienes tienen el contacto directo con el usuario, en este caso don Antonio, y son quienes deben asesorar al usuario en todo lo relacionado con el producto, ofertas, beneficios, planes, plagas, fechas de pago, cláusulas de las promociones, caducidad el contrato, beneficios del servicio etc. Pero muchas veces como en este caso su objetivo principal es vender ya sea por falta de capacitación, cumplimiento de metas, bonificaciones, cumplimiento laboral o simplemente por negligencia se presentan casos como el de Don Antonio

• SERVICIO AL CLIENTE: Este departamento comete el error de no medir y dar un tiempo de respuesta a las solicitudes quejas y reclamos de los usuarios, no tienen un tiempo mínimo establecido de respuesta lo cual retrasa los procesos entre usuarios y compañía y no cuentan con un protocolo de agendamiento de citas para atención a usuarios, tienen problemas al parecer también de asesores y de manejo de circulación de filas de atención.

1. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

• Una de las principales acciones es entender que cada una de las áreas debe trabajar en conjunto y en pro de las otras, de allí se debe partir a realizar un protocolo por áreas y en el cual se puedan estandarizar los procesos para que de esta manera todos puedan hablar el mismo idioma

• Se debe capacitar a todo el personal en cada una de las áreas para que tengan el conocimiento adecuado y sean personas idóneas dentro de la compañía.

• Por otra parte, se deben generar por departamentos un protocolo fácil   para cualquier empleado de la compañía en el cual sean claros todos los lineamientos que se ofrecen en este servicio y producto, clausulas, precios, pagos, fechas etc.

• Se debe de establecer un lineamiento de atención al cliente tanto en las ventas, donde los usuarios tengan pleno conocimiento del producto adquirido y de todas sus ventajas y variables.

• Se deben establecer como en muchas empresas que los clientes o usuarios son la razón de la existencia de una compañía ya que de ellos depende el crecimiento y posicionamiento de una marca y por ende generación de empleos, activación de la economía y fidelización.  

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