PRACTICA CALIFICADA franquicia de comida rápida Buen Sabor S.A
Alex ParcoExamen11 de Mayo de 2020
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PRACTICA CALIFICADA
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1.- La franquicia de comida rápida Buen Sabor S.A. vende ricas pizzas en los estratos socioeconómicos A y B; el 70% de los clientes consume el producto en el local y el 30% lo adquiere por delivery. La compañía desea elevar el nivel actual de satisfacción de sus clientes, que es del 72%. El producto principal es la pizza vegetariana. Una encuesta aplicada a una muestra de 200 clientes identificó sus quejas acerca del servicio y producto………………………………………………………………………………….(14 puntos)
Nº de Factor | Factor de insatisfacción consultado* | Nº. de quejas |
1 | Tiempo que transcurre entre el pedido y la entrega, en el local | 80 |
2 | Tiempo que transcurre en el envió por el delivery | 60 |
3 | Cordialidad del personal | 18 |
4 | Calidad del producto (Sabor, presentación, frescura) | 13 |
5 | Variedad de productos ofertados | 45 |
6 | Comodidad de local | 5 |
7 | Trato del personal en el local | 20 |
8 | Errores en la toma del pedido | 10 |
9 | Seguridad en el local | 17 |
10 | Presentación y limpieza del personal | 15 |
11 | Ubicación del local | 3 |
12 | Acceso telefónico para solicitar pedidos (delivery) | 58 |
13 | Cordialidad del empleado por delivery | 5 |
14 | Exactitud en la cobranza | 14 |
15 | Ofertas concedidas a los clientes | 4 |
*Estos factores no son exactamente causas raíz.
- Muestre el diagrama causa-efecto para el problema de insatisfacción.
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- Utilice una herramiebta para priorizar las causas raíces.
| | Nº. de quejas | Factor de insatisfacción consultado* | % | % ACUMULADO |
1 | 80 | Tiempo que transcurre entre el pedido y la entrega, en el local | 21.80% | 21.80% |
2 | 60 | Tiempo que transcurre en él envió por el delivery | 16.35% | 38.15% |
12 | 58 | Acceso telefónico para solicitar pedidos (delivery) | 15.80% | 53.95% |
5 | 45 | Variedad de productos ofertados | 12.26% | 66.21% |
7 | 20 | Trato del personal en el local | 5.45% | 71.66% |
3 | 18 | Cordialidad del personal | 4.90% | 76.57% |
9 | 17 | Seguridad en el local | 4.63% | 81.20% |
10 | 15 | Presentación y limpieza del personal | 4.09% | 85.29% |
14 | 14 | Exactitud en la cobranza | 3.81% | 89.10% |
4 | 13 | Calidad del producto (Sabor, presentación, frescura) | 3.54% | 92.64% |
8 | 10 | Errores en la toma del pedido | 2.72% | 95.37% |
6 | 5 | Comodidad de local | 1.36% | 96.73% |
13 | 5 | Cordialidad del empleado por delivery | 1.36% | 98.09% |
15 | 4 | Ofertas concedidas a los clientes | 1.09% | 99.18% |
11 | 3 | Ubicación del local | 0.82% | 100.00% |
TOTAL | 367 | 100.00% |
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LOS FACTORES: 1,2,12, 5, 7 y 3 representan el 76.57%
% de factores más importantes = 40%
CONCLUSION: El 40% de los factores resuelve el 76.57% de problemas de insatisfacción.
- Proponga alternativas de solución.
- Se debe efectuar cambios en el personal, las personas deben ser las adecuadas para el puesto, seleccionadas y capacitadas, así mejorara el servicio en el rol que cada uno de los trabajadores Buen Sabor S.A. desempeñan.
- Reformular y Optimizar el servicio delivery para que el tiempo sea el menor establecido por el cliente, además de tener un control seguido del equipo de traslado, mapeo completo de la ciudad y las circunstancias del cambio climático que pueda existir.
- Habilitar nuevos horarios y mejorar la variedad del producto ofertado.
2. Tecnología SAC es una empresa TIC y Ud. Es Soporte Técnico le indican que debe elaborar las especificaciones técnicas de una PC de escritorio que se quiere ensamblar de un pedido de un cliente gráfico. Desean que funcione con corriente 220v, liviano, con una buena capacidad de memoria y rápida, se pueda trabajar para realizar actividades de Teletrabajo, Televentas y capacitaciones virtuales y deba trabajar en red. ………….. ( 6 puntos)
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