PRACTICA CALIFICADA franquicia de comida rápida Buen Sabor S.A
Enviado por Alex Parco • 11 de Mayo de 2020 • Exámen • 1.565 Palabras (7 Páginas) • 663 Visitas
PRACTICA CALIFICADA
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1.- La franquicia de comida rápida Buen Sabor S.A. vende ricas pizzas en los estratos socioeconómicos A y B; el 70% de los clientes consume el producto en el local y el 30% lo adquiere por delivery. La compañía desea elevar el nivel actual de satisfacción de sus clientes, que es del 72%. El producto principal es la pizza vegetariana. Una encuesta aplicada a una muestra de 200 clientes identificó sus quejas acerca del servicio y producto………………………………………………………………………………….(14 puntos)
Nº de Factor | Factor de insatisfacción consultado* | Nº. de quejas |
1 | Tiempo que transcurre entre el pedido y la entrega, en el local | 80 |
2 | Tiempo que transcurre en el envió por el delivery | 60 |
3 | Cordialidad del personal | 18 |
4 | Calidad del producto (Sabor, presentación, frescura) | 13 |
5 | Variedad de productos ofertados | 45 |
6 | Comodidad de local | 5 |
7 | Trato del personal en el local | 20 |
8 | Errores en la toma del pedido | 10 |
9 | Seguridad en el local | 17 |
10 | Presentación y limpieza del personal | 15 |
11 | Ubicación del local | 3 |
12 | Acceso telefónico para solicitar pedidos (delivery) | 58 |
13 | Cordialidad del empleado por delivery | 5 |
14 | Exactitud en la cobranza | 14 |
15 | Ofertas concedidas a los clientes | 4 |
*Estos factores no son exactamente causas raíz.
- Muestre el diagrama causa-efecto para el problema de insatisfacción.
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- Utilice una herramiebta para priorizar las causas raíces.
| | Nº. de quejas | Factor de insatisfacción consultado* | % | % ACUMULADO |
1 | 80 | Tiempo que transcurre entre el pedido y la entrega, en el local | 21.80% | 21.80% |
2 | 60 | Tiempo que transcurre en él envió por el delivery | 16.35% | 38.15% |
12 | 58 | Acceso telefónico para solicitar pedidos (delivery) | 15.80% | 53.95% |
5 | 45 | Variedad de productos ofertados | 12.26% | 66.21% |
7 | 20 | Trato del personal en el local | 5.45% | 71.66% |
3 | 18 | Cordialidad del personal | 4.90% | 76.57% |
9 | 17 | Seguridad en el local | 4.63% | 81.20% |
10 | 15 | Presentación y limpieza del personal | 4.09% | 85.29% |
14 | 14 | Exactitud en la cobranza | 3.81% | 89.10% |
4 | 13 | Calidad del producto (Sabor, presentación, frescura) | 3.54% | 92.64% |
8 | 10 | Errores en la toma del pedido | 2.72% | 95.37% |
6 | 5 | Comodidad de local | 1.36% | 96.73% |
13 | 5 | Cordialidad del empleado por delivery | 1.36% | 98.09% |
15 | 4 | Ofertas concedidas a los clientes | 1.09% | 99.18% |
11 | 3 | Ubicación del local | 0.82% | 100.00% |
TOTAL | 367 | 100.00% |
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