Caso a desarrollar: Eficiencia y calidad en franquicias de comida rápida

Caso a desarrollar: Eficiencia y calidad en franquicias de comida rápida

Este caso nos muestra como las empresas se ven obligadas a ofrecer sus productos con la mejor calidad y en el menor tiempo posible, para mantenerse competentes.

Kentucky Fried Chicken utiliza los principios de la administración científica para mejorar la calidad. Esta empresa es propiedad de Pepsi Co., tiene más de 5,000 sucursales, tiene ventas anuales mayores a los $3.5 millones de dólares y sirve a más de 600 mil clientes cada año.

El negocio de los restaurantes de comida rápida es cada vez más competido, por lo que sólo aquellos que pueden ofrecer servicio rápido y de calidad son los que permanecen en el gusto de los consumidores.

Para lograr este propósito aplican en sus operaciones las teorías clásicas. Para eficientar su modalidad de "autoservicio" (drivethru), se entrenó a los empleados en el uso de los estudios de" tiempos y movimientos" y las gráficas de Gantt, se analizó el tiempo que los clientes tardan desde que llegan con su carro a revisar el menú, hasta que salen del autoservicio con su orden, como resultado de este estudio se hicieron modificaciones significativos, se cambiaron las rutas de producción y se implementaron tiempos estándar para la realización de las tareas (el total del servicio no debe ser mayor a 90 segundos).

La escuela de administración científica

La administración científica se ocupa del estudio de las causas y efectos de los problemas que afectan a una organización. Para ello utiliza el conocimiento sistematizado y aplica los métodos científicos como la observación y la medición para mejorar la eficiencia de las organizaciones.

La administración científica se inicia a finales del siglo XIX y principios del siglo XX. Cuando los cambios que se presentaron sobre todo por el proceso de la Revolución industrial hicieron que los procesos en las empresas cambiaran radicalmente.

Surge concretamente a principios del siglo XX con los aportes de Frederick W. Taylor en los Estados Unidos. Su aporte principal fue el principio de la racionalización del trabajo.

Principales autores y aportaciones

Frederick Winslow Taylor

Quien desarrolló la llamada escuela de la administración científica, Taylor proponía que la administración de una empresa debía encargarse de planear él trabajó de cada empleado por lo menos con un día de anticipación, y que cada hombre debía recibir instrucciones por escrito que describieran su tarea en detalle y le indicaran además los medios que debía usar para efectuarla. Cada trabajo debía tener un tiempo estándar fijado después de que se hubieran realizado los estudios de tiempos necesarios por expertos. Este tiempo tenía que estar basado en las posibilidades de trabajo de un operario altamente calificado, quien después de haber recibido instrucción, era capaz de ejecutar el trabajo con regularidad. En el proceso de fijación de tiempos, Taylor realizaba la división de la asignación del trabajo en pequeñas porciones llamadas “elementos”. Estos se medían individualmente y el conjunto de sus valores se empleaba para determinar el tiempo total asignado a la tarea.

Posteriormente, en junio de 1903, en la reunión de la A.S,M.E, efectuada en Saratoga, Taylor presentó su famoso artículo “Shop Management” (Administración del taller), en el cual expuso los fundamentos de la administración científica a saber:

• El estudio de tiempos, junto con los implementos y métodos para llevarlo a cabo adecuadamente.
• La supervisión funcional, o dividida, aprovechando su superioridad con respecto al antiguo método del supervisor.
• La estandarización de todas las herramientas e implementos usados en la fábrica, así como las acciones o movimientos de los obreros para cada clase de trabajo.
• La conveniencia de contar con un grupo o departamento de plantación.
• El principio de excepción, en la administración industrial.
• El uso de reglas de cálculo e instrumentos similares para ahorrar tiempo.
• Tarjetas de instrucciones para el trabajador.

Henry Robinson Towne

Fue un ingeniero mecánico y hombre de negocios conocido como sistematizador de los principios de la gestión, pionero de la administración científica y sus trabajos como fuente de inspiración para el desarrollo de los conceptos de Taylor. Él fue uno de los primeros ingenieros en ver la gestión como un nuevo rol social y expuso sus ideas sobre la función de la gestión. Fue también un innovador por su propio derecho, especialmente por sus intentos por mejorar los sistemas de jornal por trabajo a destajo. También propuso la creación de la sociedad norteamericana de ingenieros donde Taylor posteriormente expuso sus ideas. Otras de sus aportaciones fueron:

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