PRINCIPIOS BASICOS DE GESTION DE CALIDAD

PRINCIPIOS BASICOS DE GESTION DE CALIDAD

1. Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2. Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

3. Compromiso del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque a procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque a la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

7. Toma de decisiones basada en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

El cuadro adjunto recopila el enunciado de los 8 principios que deberían inspirar la gestión empresarial de cualquier organización. A continuación se detallan los posibles beneficios que se derivan de su aplicación y la forma en que puede materializarse la aplicación de cada uno de ellos.

1. ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones de transporte dependen de sus clientes y por eso deben entender las necesidades presentes y futuras de sus clientes y adaptarse a sus necesidades e incluso Sobre pasar sus expectativas. Esta necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el cliente de toda la actividad de la organización.

Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el cliente se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de fidelidad hacia la misma.

Los beneficios claves de este principio son los siguientes:

• Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y flexibles hacia las oportunidades de mercado. El mercado, evoluciona rápidamente, igual que los gustos y necesidades de los clientes. El empresario ha de poder adaptarse rápidamente para poder obtener beneficios. Los beneficios es lo que motivan al empresario y permite pagar sus sueldos, impuestos y generar riqueza.

• Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organización y aumentar la satisfacción de los clientes. Para obtener beneficios hay que vender y para vender, hay que contentar al cliente.

• Incrementar la lealtad de los clientes para repetir el negocio.

• Teniendo asegurado el beneficio, se pueden hacer planes de futuro basado en datos exactos y fiables, es decir, permanecer en el mercado. Aplicar el principio de enfoque al cliente, típicamente conduce a:

• Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes. La información se obtiene mediante investigación. Desde datos estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes. A menudo, no damos la importancia debida a la información, ni sabemos obtenerla.

• Asegurar que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades y expectativas de los clientes. Si el servicio prestado responde a las expectativas del cliente, este lo solicitará ahora y en el futuro. Si no le gusta, si es rechazado, porque existe un servicio similar que le produce mayor satisfacción, el cliente lo rechazará y buscará otros servicios de otra organización, con la perdida consiguiente de ventas, beneficios y cuota de mercado.

• Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la organización. Esta comunicación debería ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e información, conocer los defectos y mejorar el servicio prestado. La comunicación incluye experiencia y conocimiento técnico para aprovechar todos los recursos y potencialidades del grupo.

• Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados. La organización debe tener medios para conocer la satisfacción del cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización. El fin ultimo es satisfacer al cliente en el máximo grado posible.

• Manejo sistemático de las relaciones con los clientes. El cliente ha de sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción.

• Asegurar la satisfacción a los clientes y otras partes interesadas (como propietarios, empleados, suministradores, financieros, comunidades locales, y la sociedad como un todo). Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien es necesario que todo el mundo esté contento y no se produzcan problemas que interfieran en la producción. La organización, es algo mas que un conjunto de directivos y trabajadores. Involucra a todas las partes y procesos que interactúen con la organización. Hay que tener las mejores intenciones hacia todo el mundo (clientes externos e internos).

2. LIDERAZGO

Los líderes marcan la dirección de cualquier organización de transporte. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que el resto de integrantes se vean totalmente involucrados en la consecución de los objetivos de la organización.

Además, los líderes deben desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los clientes, así como de asegurarse que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades y expectativas de los clientes y la comunicación se desarrolla a través de toda la organización. Por último, deberán medir la satisfacción del cliente y actuar en función de los resultados.

Los líderes, son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organización. Deben constituir un ejemplo y referente para el resto. Planifican y dirigen el plan estratégico de la organización y tienen la obligación de transmitir su impulso al resto del personal.

El líder ha de tener los suficientes conocimientos técnicos, información de calidad y experiencia para que sus acciones conduzcan al éxito. Mandar, por derecho legal, no convierte en líder. Al líder se le sigue porque entiende y es modelo y referente. El líder puede exigir, pero no mandar.

Por imitación o deseo de agradar al líder, al que todos respetan, sus decisiones no son cuestionadas y los liderados son más propensos a intentar implicarse en la obtención de los objetivos. Es ejemplo y fortaleza para todo el colectivo, que se esforzará por estar a su nivel de exigencia.

Son muchas las capacidades de las que debería de estar dotado un líder. En la organización ha de ser imaginativo, diligente, esforzado, con conocimiento de la organización y su estructura y ser capaz no sólo de dirigir acertadamente, sino de saber involucrar al resto del grupo en la consecución de los objetivos.

Los beneficios clave del principio son los siguientes:

• Los integrantes de la organización deben entender y estar motivados hacia las metas y objetivos de la misma.

Entendiendo las metas finales y los procesos que nos afecten nos integraremos mejor en la organización y tendremos mas interés para conseguir las metas impuestas por la Dirección. Además, mejora la compresión del trabajador sobre cuál es su tarea, qué se necesita y qué se espera de el. Informado, puede tomar decisiones en su labor con mas eficiencia y eficacia. El resultado de su trabajo está integrado con el resto de procesos de la organización, con lo que el resultado final mejora en calidad.

• Las actividades son evaluadas, orientadas e implementadas de una forma unificada.

• En la orientación global todos los procesos son de calidad y el resultado final de la organización mejora si se realiza un estudio tanto conjunto como individual y se consiguen las mejoras necesarias para aumentar la calidad de los servicios prestados.

• La falta de comunicación entre niveles de la organización debe de ser minimizada.

• Mejorando la comunicación, cada uno sabe lo los otros esperan y necesitan de su trabajo. Por tanto, puede adecuar su proceso a las necesidades del grupo, obteniendo una mejor calidad en cuanto a los objetivos marcados. Aplicar el principio del liderazgo, típicamente conduce a:

• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, empleados, proveedores, comunidades locales y sociedad como un todo.

• Podríamos decir que cualquier factor material, técnico, humano o social que pueda afectar a la organización ha de ser considerado como un elemento que nos afecta y tendría

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