Principios Basicos De Calidad

DESARROLLO

A lo largo de la historia y en virtud del desarrollo al que se han tenido que enfrentar las organizaciones, grandes personajes han brindado aportaciones al estudio y conocimiento de las estrategias y métodos que sean el camino para el logro de la calidad en los servicios y productos que las organizaciones ofrecen a sus clientes.

De entre todos estos grandes pensadores, destacaremos algunas de las principales ideas y aportaciones en cuanto a calidad, de:

• Armand Feigenbaum

• Walter Shewhart

• Edwards Deming

• Joseph M. Juran

• Philip Crosby

ARMAND FEIGENBAUM

& Para lograr definir el concepto de Calidad, el Doctor Armand Feigenbaum, se basó en tomar la experiencia real de los clientes respecto de un producto o servicio.

& Predijo que la satisfacción del cliente se vería fuertemente ligada con la calidad de los productos o servicios recibidos, dejando para la empresa en segundo plano, el costo en el proceso de toma de decisiones.

& El cliente determina si los productos o servicios cubren sus necesidades, requerimientos y expectativas, siendo así ello quienes establecen los estándares de calidad de estos.

& A lo largo de su experiencia, uno de sus consejos hace hincapié a la valoración de que la calidad es un elemento fundamental en la estrategia del negocio.

& “Los sistemas de calidad constituyen un método para administrar la organización de manera que pueda lograr una más alta satisfacción al cliente, reducir sus costos generales, obtener mayores utilidades, e incrementar la eficiencia y la satisfacción de sus empleados.” (Summers, D., 2006) Dejando en claro que el éxito de la organización se debe a la satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos.

& Alienta a las organizaciones a eliminar mermas o desperdicios, que pueden evitarse con una generación de productos o servicios de calidad, haciéndolos una sola vez.

& “Los métodos estadísticos y las técnicas para resolución de problemas deben utilizarse para apoyar de manera efectiva las estrategias de negocio propuestas con el objetivo de lograr la satisfacción del cliente.” (Summers, D., 2006).

WALTER SHEWHART

& “… hace hincapié en dos aspectos de la calidad: el subjetivo (lo que desea el cliente) y el objetivo (las propiedades físicas de los bienes y servicios, incluyendo el valor que se obtiene por el precio que se paga)” (Summers, D., 2006).

& Sus estudios se basaron en la creación de métodos estadísticos para controlar y mejorar la calidad de los procesos a través de los cuales se producían bienes y servicios.

& Identificó dos fuentes de variación en los procesos: Variación controlada (causas comunes) y variación incontrolada (especiales o atribuibles, provienen de fuentes externas al proceso).

& “… enunció el principio fundamental de la calidad: una vez que un proceso está bajo control y presenta únicamente variación controlada, el desempeño de los futuros procesos puede pronosticarse –dentro de ciertos límites- a partir del desempeño anterior.” (Summers, D., 2006).

& “… desarrolló fórmulas y una tabla de constantes para crear las gráficas de control estadístico más utilizadas en el campo de la calidad: las gráficas X y R...” (Summers, D., 2006).

& “… las gráficas tienen tres propósitos: definir los estándares del proceso, contribuir al esfuerzo para resolver problemas mediante el apego a dichos estándares, y servir como criterio para corroborar su cumplimiento” (Summers, D., 2006).

& Sus estudios y esfuerzo se vieron dirigidos a la mejora de procesos en la industria manufacturera.

EDWARDS DEMING

& Una de sus recomendaciones para el logro de la calidad, es que los directivos debería involucrarse en el proceso de generación de un ambiente que proponga la mejora continua dentro de la organización.

& Tenía la creencia de que el factor más importante en la generación de producto o servicios es el cliente; sugiriendo prestar atención a las necesidades de ellos y utilizar esa información para mejorar.

& Relaciona el concepto de calidad con la satisfacción del cliente; implicando con esta afirmación, que la calidad es multifuncional, ya que, las necesidades de un cliente no son las misas para otro.

& “… las actividades tendentes a mejorar la calidad y los procesos constituyen el catalizador necesario para echar a andar una reacción económica en cadena.” (Summers, D., 2006). Esto es, que mejorando la calidad se producen menos errores, se tiene un mayor rendimiento de recursos, mayores ganancias/ menores pérdidas, y se genera una mayor productividad.

& “La filosofía del Doctor Deming hace gran hincapié en la participación de la administración, la mejora continua, el análisis estadístico, la fijación de

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