Plan Marketing
Enviado por chilenito75 • 22 de Septiembre de 2013 • 10.098 Palabras (41 Páginas) • 457 Visitas
UNIVERSIDAD DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL
PLAN DE MARKETING Y EVALUACION ECONOMICA DE UN
EMPRENDIMIENTO DIRIGIDO A PRESTAR SERVICIOS
DOMESTICOS EN SANTIAGO
TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTION Y DIRECCION DE
EMPRESAS
ADRIANA ISABEL BUCHELLY OCHOA
PROFESOR GUIA:
RODRIGO BRICEÑO HOLA
MIEMBROS DE LA COMISION:
GASTON HELD BARRANDEGUY
MARIANO DOMINGUEZ FEBRERO
SANTIAGO DE CHILE
Octubre, 2010
1
RESUMEN
El presente trabajo de grado parte de la comprobada necesidad de los nuevos hogares
santiaguinos de contratar a través de una empresa legalmente constituida, innovadores
servicios domésticos, puertas afuera y de forma regular que incluyen compras, tintorería,
reparaciones, cuidado de mascotas y reuniones sociales en el hogar. Dichos servicios están
dirigidos a facilitar y agilizar la vida de profesionales que conforman nuevos hogares en las
comunas de Las Condes, Lo Barnechea, Providencia y Vitacura; comunas éstas que
recogen el mayor número de hogares de los estratos ABC1 y C2 quienes están dispuestos a
pagar más por servicios diferenciados.
El plan de marketing descrito se respalda en la aplicación de una encuesta entre 55
habitantes de las comunas en mención, que permite caracterizar los clientes potenciales:
hombres divorciados, empleados extranjeros de multinacional, cuerpo diplomático de
segundo nivel y solteros independientes. Los resultados permiten inferir que el 63% de los
consultados están dispuestos a emplear un mecanismo de intermediación para contratar
servicios domésticos y el 55% está dispuesto a pagar más por servicios diferentes a los
tradicionales. Cifras que entre otras, le dieron vía libre al diseño del servicio que describe el
documento.
De esta manera y a partir de los conceptos de administración de la cadena de servicios el
texto describe detalladamente la contratación del personal operativo que garantizará la
profesionalización y seguridad del servicio y la cadena de atención al cliente con los
momentos de verdad y sus respectivos indicadores claves de desempeño- KPI. En este
orden de ideas, ésta iniciativa propone atender en el primer año 223 hogares y generar
empleo para 41 personas de tres tipos de perfiles diferentes. Esta meta representa el 1%
del mercado objetivo y propone un crecimiento del 5% en los años siguientes. Así mismo, el
primer año proyecta una inversión de $30.000.000 y ventas por $235 millones de pesos.
De esta manera, el trabajo describe el flujo de caja del proyecto y la evaluación de
rentabilidad con un análisis de sensibilidad que en el más conservador de los escenarios
ofrece un Valor Presente Neto de $168.663.000 y una tasa interna de retorno de 55% y de
132% en un escenario moderado para la empresa, junto a un Valor Presente Neto de
$384.544.000. Estas permiten concluir la viabilidad del plan de negocio desde el punto de
vista de mercado y financieramente.
2
INDICE DE CONTENIDO
1. INTRODUCCION 4
2. DIAGNOSTICO 5
2.1. DESCRIPCIÓN DEL MERCADO 5
2.2. ENTORNO COMPETITIVO 6
2.3. ANÁLISIS DE CONTEXTO, OPORTUNIDADES Y AMENAZAS 7
2.3.1. OPORTUNIDADES 7
2.3.2. AMENAZAS 8
2.4. EVALUACION DE OPORTUNIDADES DE MERCADO 9
2.4.1. CONCLUSIONES ENCUESTA APLICADA 27
3. DISEÑO DEL SERVICIO 31
3.1. CLIENTES 31
3.2. ESTRATEGIA DE SERVICIOS 33
3.3. ESTRUCTURA 34
3.4. PROCESOS 36
3.4.1 CONTRATACIÓN DE PRESONAL OPERATIVO 37
3.4.2. CADENA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 39
4. ESTRUCTURA FINANCIERA 53
4.1. FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO 53
4.1.1. INGRESOS 53
4.1.2. EGRESOS 53
4.2. EVALUACIÓN DE RENTABILIDAD 56
4.3. POSIBLES FUENTES DE FINANCIACIÓN 58
4.3.1. FICHA DE LA LÍNEA DE CRÉDITO CORFO 59
5. CONCLUSIONES 62
6. BIBLIOGRAFÍA 64
3
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. CARACTERIZACIÓN DE COMUNAS POR NÚMERO DE
HOGARES
5
Tabla 2. EVALUACIÓN DEL SERVICIO ACTUAL 15
Tabla 3. FRECUENCIA DE ACTIVIDADES DE LIMPIEZA 21
Tabla 4. VALORACION DE SERVICIOS 26
Tabla 5. ESTRUCTURA 34
Tabla
...