Practica RRHH empresa COSMOS S.A

EVALUACIÓN FINAL

CUESTIONES A RESOLVER

1. Diseñar un plan de formación para COSMOS S.A., para este punto atendiendo a sus necesidades y objetivos. Define las acciones formativas de forma completa y elabora un cronograma que incluya todo el plan de formación.

De todas las circunstancias que sucedieron el año pasado en la empresa COSMOS S.A, podemos recoger una serie de necesidades como, por ejemplo:

• Se incrementaron en un 12% el número de accidentes laborales, esto se debe a la falta de formación en materia de prevención en riesgos laborales.
• Se retrasaron algunos trabajos y proyectos por falta de entendimientos entre miembros de distintos departamentos, la empresa requiere de actividades y formación orientada a la mejora de comunicación del personal.
• Aumento del número de quejas emitidas por los clientes por la mala atención recibida por parte de los empleados, en este caso la empresa requiere de una formación específica sobre cada trabajador que forme parte del departamento de atención al público, un curso en el que se oriente y protocolice el trato al cliente.
• El número de bajas voluntarias en la empresa se incrementó en un 9% alegando los trabajadores mal trato por parte de sus superiores, la necesaria formación no solo para los trabajadores sino formación focalizada en altos cargos sobre gestión del personal.
• Las empresas clientes devolvieron un gran volumen de productos de limpieza por llegar a sus almacenes sin etiquetas y mal señalizados, necesidad de formación en el trabajo sobre como tienen que realizar este tipo de tareas.
• El número de ventas y viajeros no aumentó pese a las inversiones hechas en publicidad achacándose a la mala información dada por los comerciales de la empresa a los clientes, otra vez recae sobre la necesidad de formación de unos trabajadores concretos de un departamento, a fin de que sepan cómo tratar y aprendan aplicar distintas formas de venta.

En cambio, los objetivos a parte de solucionar todo lo anterior, también quieren:

• Fijar un modelo uniforme de atención al cliente para toda la empresa.
• Implantar una nueva aplicación informática que afectará al 50% de la empresa.
• Incrementar el número de ventas en un 15% mediante la acción de sus comerciales.
• Implantar unas normas de calidad en todos los niveles de la empresa.

Una vez expuestas las necesidades y los objetivos, en este caso, realizaría un cuestionario de necesidades formativas que sería cumplimentado por los responsables de cada área, en colaboración con los destinatarios de la formación. Cada jefe de área conoce qué competencias y con qué grado de desarrollo son requeridas en cada uno de los puestos, así como el que tienen sus más inmediatos colaboradores y donde precisan mejorar.

En este cuestionario, el jefe de cada departamento, que en este caso consta de 4 departamentos (construcción, agencia de viajes, transporte y sector de la limpieza), señalando en primer lugar, las competencias más criticas para el desempeño del puesto de trabajo de que se trate. A continuación, tiene que indicar para cada una de ellas, el nivel de desarrollo de las mismas que requiere el puesto de que se trate y el que efectivamente tiene la persona o personas que lo ocupan.

 Las diferencias observadas son, las que permiten determinar las necesidades formativas (que se recogerán en el cuadro inferior del cuestionario) y proponer las acciones y cursos en que deberá participar cada persona, así como el grado de prioridad en cada caso.

EJEMPLO: CUESTIONARIO DE ANÁLISIS DE NECESIDADES DE FORMACIÓN

PUESTO DE TRABAJO: atención al cliente/comercial/encargado del etiquetado…

OCUPANTE: (nombre de los trabajadores)                        fecha:XXXX

NIVLES DE FORMACIÓN: básico (B), Medio (M) y superior (S).

Todo esto se recoge en otra tabla que contiene las necesidades de formación que como bien he expuesto anteriormente lo dividiría atendiendo los objetivos, es decir:

El supuesto anterior corresponde a criterios que debería seguir cualquier trabajador que gestione la atención al cliente. En el caso de implementar una aplicación seria necesaria la explicación detallada de la nueva APP por parte del creador de la misma a los trabajadores que inicialmente utilizará dicha aplicación. Por tanto, se tratará de un curso “aplicación informática de la APP x” una vez creada esta APP.

En el caso de mejoras de ventas por parte de los comerciales, de forma continua se debería formar a cada comercial en materia de ventas y nuevas herramientas de captación de clientes.

Y finalmente, implantaría de forma inmediata un curso sobre normas de calidad en todos los niveles de la empresa a fin de dar conocimiento sobre cada producto existente en la empresa.

Ejemplo de CRONOGRAMA:

la formación para los distintos cursos se realizará en diferentes trimestres, pero siguiendo el ejemplo anterior; las fechas previstas para el curso de “mejora en atención al público”:

• 1 de abril: la dirección general de la empresa en reunión ordinaria acuerda adoptar las medidas formativas necesarias para adecuar la empresa.
• 10 de abril: puesta en contacto con diversas empresas para que impartan los cursos.
• 24 de abril: elección de las empresas.
• 25 de abril: fijación de fechas para la impartición de los cursos. Comunicarlo a los distintos departamentos.
• 6 de mayo: impartición del curso “mejora en atención al público”. Duración del 6 a al 10 de mayo. En una única sesión, el primer día se presentará el tutor se repartirá el material del curso, se facilitará unas indicaciones de cómo se desarrollará el curso, finalmente el último día se realizará la evaluación, corrección, entrega de diplomas y cierre del curso.
• 13 de mayo: impartición del resto de cursos como el de “prevención de riesgos laborales” o “normas de calidad”.

Teniendo en cuenta que los cursos los realizaría de manera presencial y con una duración corta (5días), pero intentaría que fueran varios cursos formativos a lo largo del año. Excepto en algunos casos que realizaría un primer curso presencial y el resto se podría optar por formación semipresencial u online ya que debemos tener en cuenta que la empresa solo dispone de una sola aula de formación preparada para 24 personas, esto significa que deben realizarse los cursos de manera continuada y en algunos casos alternar las distintas metodologías, mientras 24 trabajadores realizan uno presencial otros trabajadores pueden estar impartiendo otros cursos de manera online.

Asimismo, es importante saber que técnica de formación será utilizada, para nuestro caso en concreto, la técnica que he seleccionado para la impartición de este curso formativo es la exposición del temario, huyendo en todo momento de la lección magistral y apoyando con clases prácticas, la exposición vendrá reforzada con distintas acciones como son: provocar conversaciones, estar atento a cualquier situación que se produzca en el desarrollo del curso, como por ejemplo la posibilidad de discutir diferentes posturas sobre un mismo tema que pueda surgir y que sirva para ver las múltiples posibilidades existentes sobre una misma cuestión relacionada con el temario del curso (métodos nuevos de captar posibles clientes), exponer los contenidos del curso de forma fluida, cuidando que todos los participantes están siguiendo las explicaciones, de no ser así, repetir el número de veces que sea necesario y realizar las oportunas aclaraciones con el objetivo de fomentar en todo momento la participación del alumno para hacer el curso más ameno y facilitar el aprendizaje.

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