Pre informe número 1 Taller integral de empresas

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Contenido

Introducción        3

Objetivos        4

Objetivos generales        4

Objetivos específicos        4

Capítulo 1: Herramientas para el análisis y solución de problemas.        5

1.1 Diagrama de Ishikawa.        5

1.2. Diagrama de Pareto        7

Capítulo 2: Diseño de la propuesta de solución.        9

2.1. Objetivo General        9

2.2. Objetivos Específicos        9

Capítulo 3: Plan de trabajo de la asesoría.        10

3.1. Metodología de trabajo.        10

3.2. Plan de Trabajo        12

3.3. Carta Gantt        13

Conclusiones        14

Bibliografía        15

Anexos        16

Introducción

El aspecto más importante de cualquier empresa es identificar la propuesta y comprender el problema que el cliente busca, uno de los puntos del desarrollo de la propuesta es presentar la noción propia del problema, y así resolver a través de la propuesta, todo con el fin de que la propuesta sea la mejor para el cliente y para “B- Restobar lounge”. Cabe destacar que la comunicación y atención entre trabajadores y cliente es importante dentro de las organizaciones para poder transmitir mensajes o ideas, y, en consecuencia, se obtenga un resultado, sin embargo, el no contar con una buena comunicación puede afectar a toda la empresa.

El proceso de mejora continua busca alcanzar en todos los campos las capacidades del personal, la eficiencia en el uso de los recursos, las relaciones con los clientes y entre los miembros de la organización, y todo lo otro aspecto que pueda mejorarse en una organización y que se pueda manifestar como una mejora da la calidad del producto o servicio ofrecido.

En este informe se analizará y detallará sobre la propuesta y solución de “B- Restobar lounge”, para que este proyecto tenga una terminación satisfactoria con la realización. La relación entre causas y consecuencias del problema busca alternativas de solución, lo cual posterior a esto se analizará el impacto de cada una de estas propuestas y se elegirá la que se considera más adecuada.

Además de analizar la solución de las causas y consecuencias, es importante tomar en cuenta el riesgo que se conlleva cada una de las propuestas de solución. Se propone que la nueva entidad este conformada por personal de nueva contratación, y con experiencia previa, de manera que esto no afecte el funcionamiento de las demás áreas del restobar.

Se destacará una descripción detallada de cómo implementar la propuesta de solución elegida, para ello se mencionará los recursos necesarios y de el plan de actividades recomendado. En este informe se implementará diagnósticos para identificar los principales aspectos de mejora, por medio de la información suministrada por su dueño.

Objetivos

Objetivos generales

•Diagnosticar el servicio al cliente en “B- Restobar lounge”, para que la organización crezca económicamente y mejore su posicionamiento estratégico en el mercado.

•Proponer un servicio con calidad donde los clientes puedan disfrutar de un agradable tiempo con la familia, amigos, o atender reuniones de negocios, disfrutando de un ambiente de recreación.

Objetivos específicos

•Basar el uso de las herramientas existentes para identificar uno de los problemas internos en la empresa que puede estar afectando la calidad del servicio ofrecido.

•Determinar la situación que genera problema en el servicio que ofrece “B- Restobar lounge”.

•Analizar los riesgos, consecuencias y costos que puede ocasionar la implementación de la propuesta y solución, el tiempo y los beneficios que se logren adquirir.

•Contrastar y corregir los errores que se llegan a presentar de las diferentes áreas para poder tener continuamente un mejor servicio y funcionamiento de “B- Restobar lounge”.

Capítulo 1: Herramientas para el análisis y solución de problemas.

En este primer capítulo, se aplicarán las siguientes herramientas de análisis; diagrama de Ishikawa y Diagrama de Pareto, que identificarán las problemáticas que presenta la empresa.

1.1 Diagrama de Ishikawa.

Es una herramienta de la calidad que ayuda a levantar las causas-raíces de un problema, analizando todos los factores que involucran la ejecución del proceso. Es una herramienta práctica, muy utilizada para realizar el análisis de las causas-raíces en evaluaciones de no conformidades.

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Fuente: elaboración propia

Como se observa en el diagrama, se determinaron las siguientes causas:

• Rotación de personal: de esta causa se despliega 2 sub- causas que son, alto índice de rotación, donde se ve afectado el incremento en los costos laborales, porque los trabajadores que se van de la empresa deben ser reemplazados. Esto conlleva nuevos gastos, energías y tiempo dedicado a reclutar y formar a los nuevos colaboradores. La Otra sub-causa es un sistema de turnos no compatibles, esto quiere decir, turnos muy largos por menos días de trabajo, turnos nocturnos en horarios de acuerdo con la bohemia de la ciudad y del sector, lo que conlleva a un desequilibrio en los trabajadores.

• Trabajadores: El personal administrativo no cuenta con las competencias necesarias, lo que produce problemas de adaptación e integración con el puesto. Otras sub-causas ligadas al problema es la falta de capacitación y de experiencia, lo que produce que no se pueda sobrellevar de muy buena forma las finanzas, los conflictos, la disminución de producción y el servicio a los clientes dentro de la misma.

Una moral alta conducirá a al personal a hacer todo lo posible, yendo más allá del mínimo requerido por las descripciones de trabajo.

• Nacionalidad de los trabajadores: “B- Restobar Lounge” cuenta con trabajadores de otra nacionalidad, lo que podría generar barreras del lenguaje, ya que las personas de diferentes culturas pueden tener dificultades en la comprensión y diferentes perspectivas de un mismo tema.

• Puesto de trabajo: mala organización y bajo nivel de cargo dentro de la empresa todo esto comienza con el jefe de local, si tiene una mala gestión todos los sub- cargos tendrán un mal cumplimiento de tareas, ya sea, por falta de tiempo o por mucha carga laboral, más de la que ellos deberían cumplir.
• Metodología: falta de planificación en relación con los turnos de trabajo y asignación de tareas y no existe un protocolo escrito o determinado de servicio al cliente.

• Atención de empleados: desmotivación, desinterés por parte del empleado, no existe un real compromiso con la empresa y falta de formación esto proviene de que a los trabajadores no se le entrega ningún incentivo justo o adecuado al cargo.

1.2. Diagrama de Pareto

El principio de Pareto enuncia que el 80% de los problemas están producidos por un 20% de las causas. Para el desarrollo del diagrama de Pareto, se realizó una entrevista al dueño de “B- Restobar Lounge”, quien otorgó porcentajes de acuerdo con la relevancia de la causa respecto al problema principal.

Aspectos que influyen en el diagrama de Pareto:

• Porcentaje: Se refiere a la participación del número de veces que se repite una queja en el número total.
• Porcentaje acumulado: La suma acumulada del porcentaje.

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Fuente: elaboración propia

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Fuente: elaboración propia

El 83% está concentrado en las 8 primeras causas. Al marcar sobre el gráfico la línea punteada sobre el valor correspondiente al 83% del porcentaje acumulado, se obtiene de la siguiente información.

Paso 1: Identificar el problema

• Deficiencia en la Atención al cliente según expectativas del dueño

Paso 2: identificar los factores

• Altos índices de rotación
• Sistema de turnos no compatibles
• Desmotivación
• Falta de formación
• Personal administrativo sin las competencias necesarias
• Falta de capacitación
• Falta de experiencia
• Desconformidad del personal
• Falta de planificación
• Personal extranjero
• Discordancia del lenguaje
• Mala organización
• Perfil de cargo no es especifico frente a las competencias necesarias

Paso 3: Definir el periodo de recolección

• El periodo de tiempo dentro del cuan se recolectarán los datos corresponden a 3 meses,

desde el 19/08/2019 hasta 04/11/19.

NOTA: Para el desarrollo del Diagrama de Pareto, se realizó una entrevista al dueño o representante Felipe Muñoz de “B-restobar Lounge”, quien otorgo la frecuencia de acuerdo con la relevancia de la causa con respecto al problema principal.

Capítulo 2: Diseño de la propuesta de solución.

2.1. Objetivo General

Identificar la deficiente atención al cliente que según las expectativas del dueño posee la empresa “B-Restobar Lounge”.

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