Propuesta de Implementación del Método OKR para mejorar la productividad en los Procesos de Servicios Digitales

Propuesta de Implementación del Método OKR para mejorar la productividad en los Procesos de Servicios Digitales en el Segmento B2B Alto Valor de la Empresa Telefónica del Perú S.A.A

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SAN IGNACIO DE LOYOLA -  ESCUELA ISIL

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

“Propuesta de Implementación del Método OKR para mejorar la productividad en los Procesos de Servicios Digitales en el Segmento B2B Alto Valor de la Empresa Telefónica del Perú S.A.A”

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE

Bachiller en Comunicación Estratégica Bachiller en Dirección Publicitaria

Bachiller en Marketing e Innovación

PRESENTADO POR:

Lumbre Mauricio, Andrea Celeste - Comunicación Estratégica

Rúa Nolazco, Jairo - Comunicación Estratégica

           Vásquez Rivas, Alexis - Marketing e Innovación

Zapata Gallo, Diego Andree - Dirección Publicitaria

ASESOR

Espinoza Rua, Celes Alonso

LIMA, PERÚ 2023

ASESOR
                                       Espinoza Rua, Celes Alonso

MIEMBROS DEL JURADO
                                       Díaz, Nataly
                                       Solís, Cristian
                                       Vidal, David

DECLARACIÓN JURADA DE ORIGINALIDAD

Yo, Andrea Celeste Lumbre Mauricio Identificada (a) con DNI N° 72178230, perteneciente al Programa de Comunicación Estratégica, siendo mi asesor el Sr(a) Celes Alonso Espinoza Rua, identificado (a) con DNI N°: 42750231, y cuyo código ORCID es 0000-0001-5324-7945.

Yo, Jairo Rúa Nolazco Identificado (a) con DNI N° 45501612, perteneciente al Programa de Comunicación Estratégica, siendo mi asesor el Sr(a) Celes Alonso Espinoza Rua, identificado (a) con DNI N°: 42750231, y cuyo código ORCID es 0000-0001-5324-7945.

Yo, Alexis Steves Vasquez Rivas Identificado (a) con DNI N° 48490159, perteneciente al Programa de Marketing e Innovación, siendo mi asesor el Sr(a) Celes Alonso Espinoza Rua, identificado (a) con DNI N°: 42750231, y cuyo código ORCID es 0000-0001-5324-7945.

Yo, Diego Andree Zapata Gallo Identificado (a) con DNI N° 72712424, perteneciente al Programa de Dirección Publicitaria, siendo mi asesor el Sr(a) Celes Alonso Espinoza Rua, identificado (a) con DNI N°: 42750231, y cuyo código ORCID es 0000-0001-5324-7945.

DECLARAMOS BAJO JURAMENTO QUE:

a)  Somos los autores del documento académico titulado “Propuesta de Implementación del Método OKR para mejorar la productividad en los Procesos de Servicios Digitales en el Segmento B2B Alto Valor de la Empresa Telefónica del Perú S.A.A”

b)  El trabajo de investigación es original y no ha sido difundido en ningún medio académico; por lo tanto sus resultados son veraces y no es copia de ningún otro.

c)   El trabajo de investigación cumplió con el análisis del sistema TURNITIN, el cual no excede del 15% de similitud. Se ha respetado el uso de las normas internacionales en cuanto a citas y referencias.

d)  Declaramos conocer las consecuencias legales y/o administrativas que puedan derivar si se verifica la falsedad total o parcial de la presente declaración, de acuerdo con lo previsto en el artículo 411 del código penal y el numeral 34.3 del artículo 34 del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo 004-2019-JUS.

Fecha: 15 de Septiembre, 2024

Firmas de los autores

Firma del asesor 

Abstract:

This research aims to propose the implementation of the Objectives and Key Results (OKR) method to enhance productivity in the digital services processes for the high-value B2B segment at Telefónica del Perú S.A.A. The company's current issue stems from internal inefficiencies in service delivery, leading to customer dissatisfaction and contract cancellations. By introducing the OKR method, commonly used by industry leaders such as Google, Netflix, and Adobe, this study seeks to provide a structured framework that aligns individual and departmental goals with the company's overall objectives. The proposed solution focuses on improving cross-departmental communication, setting clear and measurable key performance indicators (KPIs), and ultimately increasing service quality and customer satisfaction. The findings of this study highlight the significant potential of OKR as a tool for process optimization, fostering better internal collaboration and enhancing the company’s competitive edge in the digital services market.

ÍNDICE

RESUMEN        7

INTRODUCCIÓN        8

1. Información general        10

1. Título del Proyecto        10
2. Área estratégica de desarrollo prioritario        10
3. Actividad económica en la que se aplicaría la innovación o investigación aplicada                                                                       10
4. Localización o alcance de la solución        10

1. Descripción de la investigación aplicada o innovación        11

1. Problema de Investigación        11
2. Justificación                                                                                       11
3. Viabilidad                                                                                           12
4. Limitaciones                                                                                      12
5. Marco referencial                                                                              13    
6. Objetivo general y específico                                                            19
7. Bases teóricas                                                                                  20
8. Resultados generales                                                                       25
9. Plan de actividad del proyecto                                                          25
10. Metodología del proyecto                                                                  30

1. Estimación de costo de proyecto        59
2. Sustento del mercado        61

1. Alcance esperado del mercado        61
2. Descripción del mercado                                                                   61
3. Formar de comercialización innovadora        61

1. Conclusiones y recomendaciones                                                    62

5.3 Conclusiones                                                                                       62

5.2 Recomendaciones                                                                               65

1. Referencias bibliográficas        65
2. Anexos        68

RESUMEN

Este trabajo de investigación tiene como objetivo proponer mejorar los procesos en el área comercial de la empresa Telefónica del Perú, ya que encontramos que una gran cantidad de clientes no están contentos con el tiempo de demora con sus solicitudes para ello, fuimos a fondo en el área correspondiente y vimos una falta de coordinación, establecer tiempos adecuados para cada proceso.

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