Proyecto integrador. Santander

Proyecto integrador. Santander.

Edgar Jiménez Osuna 34309

No pude asistir al centro de atención a clientes Telcel. Hace unos días tuve un problema con mi tarjeta de débito Santander por lo cual tuve que hacer unas llamadas para resolver mi problema. Primero llame para hablar sobre el problema y me dieran una solución. Me dieron instrucciones y me mandaron al banco para continuar con el proceso de cambio de tarjeta y cancelación de la anterior.

1.- ¿Como percibieron el momento de la verdad, como fue la atención entre del proveedor de servicio y el cliente?

Primero que nada, a la hora de llamar y mandarte a la zona que tenían conocimiento para el problema que tenía, me dejaron esperando mucho tiempo. Cuando me contestaron platique del problema, explicando que se había hecho un cargo que yo no tenía conocimiento. La persona que hablaba conmigo fue muy amable y me comento que podía hacer que me depositaran el dinero perdido mientras se resolvía el asunto para poder contar con el dinero en ese momento. Después me dijo que iban a cancelar la tarjeta así que inicio un proceso para tramitar otra y me dijo que fuera a un banco Santander cercano y diera el numero de caso para que se diera seguimiento desde ahí.

Ya en el banco utilizaron mi numero de caso y continuaron con el proceso que se había dejado anteriormente para llenar la solicitud y tramitar otra tarjeta. Todo fue de una manera fácil, hicieron todo muy sencillo.

Lo único malo fue al principio con el tiempo de espera, pero lo demás estaban muy bien capacitados para llevar un control y tener las respuestas que se necesitaban a la brevedad.

2.- ¿Cuáles fueron las habilidades, la motivación y las herramientas utilizadas por el representante de la empresa?

Sentí que en todo me daban la razón, y sin batallar me depositaron el dinero del monto donde se había hecho el cobro para no tener esa preocupación por el momento y facilitaron el proceso de poder sacar otra tarjeta de débito.

3.- ¿La empresa les demostró ser la mejor alternativa? Si, no, ¿por qué?

Sí, en base a su servicio. Me ha tocado tener otras experiencias con otros bancos y siempre te dan largas en cuestión de estos tipos de incidentes. Hacen larga la espera y al final no llegan a resolver nada.

4.- ¿En el encuentro de servicio, ¿qué nivel de contacto consideras que tiene Santander con sus clientes? Justifica la respuesta.

Contacto bajo y contacto alto. Contacto bajo porque primero me atendieron por teléfono para darme una primera solución y luego contacto alto porque fue presencial con una asesora.

EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN (servicio y producción)

El sistema de servucción consiste en un centro técnico ”invisible” para los clientes y el sistema de entrega de servicio “visible” que experimentan los consumidores.

¿Consideran que los trámites solicitados al asesor (a) en Santander requirieron del apoyo de un centro técnico? (suele localizarse tras bambalinas) si fue así, ¿consideran que lo ocurrido tras bastidores afectó la calidad de las actividades en el escenario? (¿en el sistema de entrega del servicio, donde se realiza el ensamble final?

LA METAFORA DEL TEATRO

• Instalaciones de servicio. Considerando que

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