QUE ES UN GESTION AVANZADA DE CLIENTES

INTRODUCCION

GESTION AVANZADA DE CLIENTES (CRM)

Vivimos plenamente en la Sociedad de la Información y del conocimiento. Las nuevas tecnologías nos permiten aprovechar al máximo la información de nuestros clientes. Los cuales son un activo de la empresa y la información, sobre ellos no podemos despreciarla sino que tenemos que mimarla, extrayendo de ella todo lo que nos sirva para cliente y orientarnos.

Los clientes son la razón de ser y las nuevas tecnologías nos ofrecen muchas oportunidades para conocerlos mejor. Muchas de estas tecnologías fueron iniciadas y desarrolladas por grandes empresas o por empresas muy innovadoras, pero actualmente ya están también al alcance de las pymes, que pueden beneficiarse de ellas tanto como las grandes empresas.

A continuación voy tratar de forma muy específica que es y para qué sirven un CMR aplicarlo en una empresa lo cual es manera muy importante de poder fidelizar a los clientes en una organización.

OBJETIVOS

 Saber que es un CRM y sus objetivos.

 Conocer la estrategia del CRM que debe implementar en el punto de enfoque con el cliente para su Fidelización.

 Identificar los tipos de CRM que se deben contemplar en el mercado.

 Entender para que nos sirve el análisis de los datos de los clientes y que se puede plantear con base a esta información.

 Aprender a identificar a nuestros clientes y lograr la fidelización a nuestra empresa.

 Tener en cuenta las características de los programas de fidelización online.

1. ¿QUÉ ES EL CRM Y PARA QUÉ SIRVE?

Un ejemplo son las aplicaciones CRM (Customer Relationship Management) que son sistemas y herramientas de gestión basados en aplicaciones informáticas que permiten aprovechar la información y el contacto con nuestros clientes para mejorar nuestra relación y optimizar su valor a largo plazo.

El CRM permite personalizar el trato con los clientes y adaptar mejor nuestros productos o servicios a sus necesidades. El CRM es, en realidad, una Estrategia de Negocio que tiene por objetivo retener y mantener clientes mediante relaciones estables y rentables con ellos, a través de un mejor conocimiento de sus necesidades y comportamientos y de una gestión segmentada de los diferentes tipos de clientes.

Su finalidad no es otra que enfocar muy bien las acciones de marketing que pretendemos realizar para promocionar nuestros productos o servicios de manera que sean más selectivas y estén diseñadas específicamente para cada tipo de clientes o para cada cliente individualmente.

El CRM permite, por ejemplo, realizar acciones de promoción específicas para cada tipo de cliente, tratar de forma personal a cada cliente en nuestros servicios de venta o postventa, o seleccionar los clientes más rentables y fieles para premiarles por su confianza o por su volumen de compras.

El propósito del CRM, en su sentido más amplio, es administrar todas las interacciones y negocios con los clientes. El CRM le permite a su negocio conseguir nuevos clientes, atenderlos mejor, incrementar su valor y retener a los buenos, maximizando así las posibilidades de ventas de su empresa. Un sistema CRM sirve para administrar eficientemente la relación comercial con los clientes, es una herramienta de software que permite a su empresa utilizar una estrategia que se enfoca en crear y mantener relaciones estables y duraderas con sus clientes.

En el mercado podemos encontrar infinidad de productos y aplicaciones CRM pero hay al menos tres tipos de aplicaciones que un CRM debe contemplar:

• Soluciones operativas para la automatización de los procesos básicos del negocio en marketing, ventas y atención al cliente.

• Soluciones analíticas que permitan procesar la información de los clientes y analizar su comportamiento como compradores o usuarios, implementando tecnologías similares al Business Intelligence.

• Soluciones colaborativas para mantener el contacto con los clientes (por telé-fono, e-mail, Fax, web, sms, correo, comunidad virtual o personalmente).

1.1 Aplicaciones de un CRM

Sus principales funcionalidades que existen empresas especializadas en Desarrollos CRM muy pegados a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas que resultan muy sencillas de implementar y que son muy eficaces. Las cuáles son las principales aplicaciones y funcionalidades del Sistema de Información de clientes CRM.

1.2 CRM Operative (Front Office)

Es el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Integra a través de un contacto centre (centro de contacto) los datos del centro de atención telefónica o por Internet, además de todo tipo de comunicación que se mantenga con los clientes (teléfono, Fax, e-mail, web, comunidad virtual, redes sociales). El CRM Operativo proporciona los siguientes beneficios:

 Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a través de la colaboración entre las distintas áreas de la empresa.

 Permite tener una visión de 360 grados de los clientes mientras se interactúa con ellos.

 El sector de ventas y el de atención al cliente pueden acceder a la historia completa de las interacciones del mismo con su empresa, sin importar el punto de contacto.

El CRM operativo comprende tres áreas generales de negocios:

1.2.1SFA - Automatización de Fuerza de Ventas.

La Automatización de la Fuerza de Ventas es una de las funciones críticas de Ventas y administración de fuerza de ventas, por ejemplo, administración de Leads (interesados) y cuentas, administración de contactos, administración de Presupuestos, previsión de ingresos, administración de ventas, llevar registro de Las preferencias de los clientes, sus hábitos de compra y datos demográficos, así como administrar la muestra de ventas.

Las herramientas de automatización de fuerza de ventas están diseñadas para mejorar la productividad en el área de ventas. La infraestructura clave en las soluciones de automatización de fuerza de ventas son la sincronización móvil y la configuración de la integración del producto.

1.2.2 CSS - Servicio y Soporte al Cliente

El soporte y servicio al cliente automatiza los pedidos de servicio, quejas, devolución de productos y solicitudes de información. Las típicas mesas de ayuda y centros de llamados internos para el soporte al cliente ahora evolucionan hacia un CIC (Centro de Interacción con Clientes), utilizando múltiples canales (Web, teléfono, Fax, en persona, etc.)

1.2.3 EMA - Automatización de Marketing Empresarial

La Automatización del marketing empresarial provee de información acerca del Ambiente del negocio, incluyendo la competencia, tendencias de la industria y variables macro-ambientales. Es la fase de ejecución de la administración de las campañas y administración de leads: “Generar leads es captar datos de contacto o recibir llamadas de clientes potenciales online. Contacte con nosotros para saber cómo generar ventas a diario para su negocio con esta estrategia”. (Interesados). La intención de las aplicaciones de automatización de marketing empresarial es permitir aumentar la eficiencia de las campañas de publicidad. Las funciones incluyen el análisis demográfico, segmentación variable y modelos predictivos.

El software integrado de CRM se conoce también como “Solución para Front Office”. Esto es porque se encarga de tratar directamente con el cliente.

Muchos call centers utilizan software CRM para almacenar todos los detalles de los clientes. Cuando un cliente llama, el sistema puede utilizarse para recuperar y almacenar la información relacionada con el mismo. Como se puede atender a los clientes rápida y eficientemente y también guardar toda su información relacionada en un solo lugar, la compañía puede realizar ahorros y atraer nuevos clientes.

2. CRM Analítico (Back Office) es un sistema automatizado del SIM (Sistema de Información/Inteligencia de marketing) con el que se analizan los datos obtenidos con el CMR operativo o mediante otras fuentes externas (por ejemplo captando potenciales clientes en redes sociales, nuestra web o mediante marketing viral, etc.) para identificar segmentos de los clientes o perfiles concretos de clientes. El análisis de clientes es la base para planificar y enfocar adecuadamente las campañas de marketing para incrementar las ventas.

A partir de esta información se pueden plantear campañas de distintos tipos:

 De captación de nuevos clientes (Cross-Sell o Up-Sell).

 De retención de los clientes que abandonan la empresa.

 De fidelización de los clientes actuales mediante promociones.

 Para mantener informados a los clientes de forma periódica.

 De ventas cruzadas, estimulando a que los clientes que compran un producto o servicio prueben y compren otros relacionados.

El análisis de los datos de los clientes puede estar relacionado con otros análisis, como los siguientes:

• Análisis y administración de campañas.

• Optimización del canal de contactos.

• Optimización de los contactos con los clientes.

• Adquisición

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