La gestion del cliente

LA GESTION DEL CLIENTE

Matriz que tiene dos grandes áreas o dimensiones: la satisfacción y la lealtad

La satisfacción la entendemos como un juicio, esta alguien la hace en la relacion con uno, esta en un marco “filosofía cliente/proveedor” los clientes son los que le dan sentido a la exigencia a las empresas. Entonces existe dos lados uno del cliente y el lado del proveedor que vendría siendo la empresa, misma que da un servicio y que también agrega valor

Ahora bien esta filosofía es mucho mas amplia porque todos somos proveedores de alguien y todos son clientes nuestros (la familia, los amigos, los hijos, colegas de trabajo, etc) entonces cuando uno ce a alguien como cliente surge la condición “soy porque tu eres”

Es en los clientes donde habita el juicio de satisfacción, para ver la relacion de los otros con nosotros entonces necesitamos que emitan un juicio. (yo no me pago a mi mismo yo no me estoy arriesgando por mi, es el liente el que se arriesga por mi)

La lealtad define el nivel de compromiso del otro con uno, es decir la declaración del cliente que lo compromete con el proveedor, para esto el otro tiene que conocer, saber, participar, aportar, y estar involucrado con los resultados.

Este es el grafico de la gestión de clientes. Existen 4 tipos de clientes: los mercenarios, apóstoles, terroristas y rehenes. También se puede observar dos ejes: el de la satisfacción y la lealtad.

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Entonces cuando la satisfacción y la lealtad tienden a 0 se genera el cliente terrorista, es alguien que tiene un nivel de insatisfacción enorme y no tiene el mas mínimo nivel de compromiso, este cliente que se siente dañado, afectado y que estra esperando la oportunidad para pasar factura por ello. Lo que le pasa a uno mismo no le afecta pero si pasa algo malo si lo afecta pero positivamente. Es una condición que ocurre en la relacion

Otro tipo de clientes son los mercenarios, estan satisfechos pero no son leales por este motivo  va al mejor postor, su compromiso es con su satisfacción y es la única acción a la que esta dispuesto a optimizar (maximiza su nivel de satisfacción y su beneficio

Los clientes rehenes no estan satisfechos pero son leales, algo los mantiene todavía comprometidos. Ejemplos “por que esta compañía me contrato por primera vez” porque es la persona de la que me enamore hace muchos años, por el sueño de llegar a viejitos”

Los clientes apóstoles son los que estan satisfechos y son leales, es una persona agrdecida y trata de retribuir de algun modo lo que se ha hecho por el. Ellos son los principales agentes de hacerte conocer con los demás

Estos tipos de relación se generan en alguna parte, es decir que fallamos, y no son accidentes, las relaciones son dinámicas y pueden cambiar, ir de un cuadrante a otro.

Una vez que nos demos cuenta del tipo de relacion que tenemos con cualquier persona y que se genere por nuestra acción inconciencia o lo que sea, tenemos que tomar conciencia de estas distinciones y hacernos cargo de ello.

Antes todo estaba orientado a satisfacer al cliente, es ahí donde surge la pregunta ¿Cuándo termina esto? De esta manera llegamos ala fidelización, tener algun nivel de compromiso.

En este campo las herramientas son los quiebres y las conversaciones porque generando un quiebre abrimos el espacio para poder conversar, teniendo la posibilidad de escuchar que es lo que el otro espera y comenzar a hacer otros tipos de acuerdos y modificar la situacion.

Estas cosas nos ayudan a Diseñar acciones para que un cliente pase al cuadrante apóstol, también se puede evaluar el costo de las mismas si son muy altos o estan dentro de lo que quiero y lo que puedo dar o bien dejarla como esta y asumir las consecuencias de eso, ser totalmente responsable de lo que sea que uno decida

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