Quejas De Los Clientes

Qué hacer ante las quejas de los clientes?

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Verónica Previale

Cuando el cliente acude con una queja o reclamo, básicamente, subyace la siguiente idea: “me prometieron algo, confié en ustedes y me fallaron. ¿Qué piensan hacer para retenerme?”

La mayoría de los clientes insatisfechos (salvo en situaciones de monopolio o de altas barreras de salida) no se quejan. O lo hacen a su manera; se van directamente a la competencia. Los estudios más optimistas muestran que alrededor del diez por ciento de los compradores insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio.

Veamos entonces qué podemos hacer ante una queja

Lo primero que se debe hacer es identificar cuáles son las principales quejas que se reciben en la empresa, analizar sus causas e intentar alguna de las siguientes alternativas: a) Desarrollar acciones preventivas: ahora que ya se conocen las causas, se pueden corregir para que no vuelvan a suceder, o para reducir la cantidad de veces que se manifiestan. b) Diseñar un procedimiento para el tratamiento de las principales quejas: esto implica formar al personal para que cuando los reclamos aparezcan no improvisen para “ver qué hacemos”.

El segundo paso a realizar es reforzar la capación. Es muy importante que los empleados comprendan que el rol del personal de contacto no es discutir con el cliente para ver quién tiene razón; sino lograr la comprensión y el entendimiento entre ambas partes para así lograr que el cliente no abandone la empresa.

El conflicto tiene la particularidad de presentarse como una curva ascendente que pasa por los siguientes niveles: molesto, enojado, indignado, colérico, iracundo, violento.

Es por esto que la tarea primordial del personal es bajar al cliente de esta curva para hacerlo entrar en un estado de racionalidad, donde se pueda llegar a un acuerdo. Y para lograrlo, en un principio hay que dejar que el cliente se exprese sin interrupciones, mostrando interés y preocupación. Entonces, recién después de que el cliente se desahogue, puede empezar a escuchar al personal para encontrar una solución.

Dichas soluciones generalmente están en el presente y en el futuro. Pero la mayoría de las veces en el manejo de conflictos, sólo se habla del pasado y se discute con los clientes sin escucharlos, tratando de demostrar quién tiene razón. El personal de contacto debe dirigir la conversación hacia adelante, para ver cómo solucionar el problema con el fin de retener al cliente de manera rentable, es decir sin hacer concesiones extraordinarias que le generen gastos excesivos para la empresa.

Cuando se aprende a manejar con éxito las quejas, descubrimos que en realidad son una excelente estrategia de fidelización;

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