Reingenieria De Servicios Eviencia 1

Objetivo: Aprender sobre los servicios de la economía moderna, en que pueden ayudarnos y cómo podemos aprovecharlos de manera correcta y que no nos afecte.

Procedimiento: Realizar diferentes preguntas sobre los temas que están incluidos en el modulo 1.

Resultados:

Tema 1

¿Qué porcentaje de los E.U. trabajaba en el sector de servicios?

Solamente el 3%

¿Qué son los servicios?

Son actividades económicas, que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos.

¿A qué se refiere con políticas gubernamentales?

Se refiere a las acciones que lleva a cabo el gobierno, las cuales definen la estructura de la economía de servicio.

Menciona las principales diferencias genéricas:

• La participación del cliente en el proceso de servicio

• Simultaniedad

• Caducidad

• Intangibilidad

• Heterogeneidad

¿Qué son las propiedades de comprobación?

Son en donde solamente se mide en forma subjetiva al resultado adquirido.

Tema 2

1. Según Heskett, que elementos son necesarios para estudiar las estrategias de servicio.

A. Segmentos de mercado

B. Concepto de servicio

C. Estrategia operativa

D. Sistema de entrega de servicios

E. Rentabilidad de servicio

2. ¿Qué es lo que debe de diseñar una empresa de servicios?

Una empresa de servicios debe diseñar las estrategias que le permitan llegar a posicionarse, de acuerdo a su visión empresarial.

3. Cuáles son los 8 componentes de la administración integral de servicios:

1) Elementos del servicio esencial

2) Lugar, ciberespacio y tiempo

3) Proceso

4) Productivdad y calidad

5) Personal

6) Promoción y educación

7) Evidencia física

8) Precio y otros costos para el cliente

4. ¿Cuáles son los 3 procesos de la gerencia que se desempeñan entre si?

Son el marketing, las operaciones y los recursos humanos.

5. ¿De qué está compuesto el proceso de operaciones?

Está compuesto generalmente por los gerentes de operaciones, los cuales participan en la creación y la entrega del servicio.

Tema 3

1. ¿Cómo se define el proceso?

Se define como un método de operación en particular o una serie de acciones que comúnmente incluyen pasos múltiples, que deben seguir una secuencia definida.

2. ¿Cómo se puede dividir el negocio de los servicios?

Se divide en dos: dirigidos a las personas y dirigidos a los objetos.

3. En que tipos se divide el encuentro de servicio:

A. Servicios de alto contacto

B. Servicios de contacto moderado

C. Servicios de bajo contacto

4. ¿Cuáles son los 3 tipos de subsistemas que se interrelacionan?

Las operaciones de servicio, la entrega de servicio y el marketing del servicio.

5. ¿Cómo se divide la naturaleza del servicio?

Como acciones tangibles e intangibles

Tema 4

1. ¿Cómo se define el término de consumo?

Se define como utilizar o gastar.

2. ¿Qué son los desembolsos y costos no financieros?

Costos que no son necesariamente económicos; sin embargo, implican un esfuerzo físico o mental por parte del cliente.

3. ¿Cuáles son los 4 elementos de las expectativas del cliente?

Niveles de servicio deseado, niveles de servicio adecuado, servicio pronosticado y zona de tolerancia.

4. ¿Qué se entiende por posterior a la compra?

El cliente comparara el servicio recibido con las expectativas que se había creado.

5. ¿Qué es

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