Competencia 1 Tecmilenio Reingenieria De Los Servicios

Objetivo:

• Conocer el concepto de negocio de servicios y su administración. Así como el papel que el cliente desempeña en todo este proceso.

Procedimiento:

1. Revise los temas relacionados al módulo 1.

2. Investigué y revisé bibliografía relacionada con el tema, en las fuentes mencionadas en este trabajo.

3. Investigué y revisé fuentes alternas de información en Internet como complemento a los temas leídos.

4. Reflexioné y comprendí los temas para la realización de la actividad.

5. Seguí las siguientes instrucciones,

Selecciona un servicio que sea de tu preferencia.

• Describe cómo sería el encuentro de servicio perfecto. Debes mencionar:

• Tipo de servicio: si es tangible, si es dirigido hacia el cuerpo o mente de personas, o hacia objetos.

• Descripción del lugar en el que se planea ofrecer el servicio.

• Definición y descripción de la estrategia de marketing, operaciones y recursos humanos a implementar, para lograr que el encuentro de servicio que elegiste sea totalmente satisfactorio.

• Definición y descripción del valor agregado que propones incluir, para que tu servicio se distinga de los ofrecidos por la competencia y que motive al cliente a volver.

Resultados:

Telefonía, específicamente un Centro de Atención a Clientes.

Dirigido tanto a los clientes como a los aparatos celulares, haciéndolo mixto.

Tipo de servicio,

• tangible.- el servicio se torna tangible pues los clientes cuentan con aparatos celulares, y la reparación de cualquier tipo es un servicio tangible.

• Intangible.- El servicio de telefonía brindado no es tangible.

Descripción del lugar en el que se planea ofrecer el servicio

Las instalaciones tendrán que contar con lo siguiente:

• Instalaciones de gran dimensión con espacios abiertos y amplios.

• Acceso fácil y cómodo para todo tipo de cliente.

• Se instalara módulo de recepción principal para captar cliente y canalizarlo al área adecuada, proporcionando turnos según el servicio que deseen. (clasificarlos ayuda a reducir el tiempo de espera de los clientes).

• Se instalaran cubículos para un trato más confiable y privado hacia la clientela.

• Señalética para la mejor atención al cliente. Indicando las diferentes áreas ventas, cajas y mantenimiento.

• Sala de estar, para clientes y/o acompañantes.

• Personal calificado para resolver cualquier duda de acuerdo a su área.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

Entendiendo primeramente:

Estrategia de marketing: está dirigida a generar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, con mayor efectividad que la competencia, a fin de generar en el cliente lealtad hacia una empresa o una marca. Es una parte del marketing que contribuye en planear, determinar y coordinar las actividades operativas

Estrategia operativa: de acuerdo a las capacidades fundamentales de la empresa (capacidad

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