Competencia 1 Tecmilenio Reingenieria De Los Servicios

Objetivo:

• Conocer el concepto de negocio de servicios y su administración. Así como el papel que el cliente desempeña en todo este proceso.

Procedimiento:

1. Revise los temas relacionados al módulo 1.

2. Investigué y revisé bibliografía relacionada con el tema, en las fuentes mencionadas en este trabajo.

3. Investigué y revisé fuentes alternas de información en Internet como complemento a los temas leídos.

4. Reflexioné y comprendí los temas para la realización de la actividad.

5. Seguí las siguientes instrucciones,

Selecciona un servicio que sea de tu preferencia.

• Describe cómo sería el encuentro de servicio perfecto. Debes mencionar:

• Tipo de servicio: si es tangible, si es dirigido hacia el cuerpo o mente de personas, o hacia objetos.

• Descripción del lugar en el que se planea ofrecer el servicio.

• Definición y descripción de la estrategia de marketing, operaciones y recursos humanos a implementar, para lograr que el encuentro de servicio que elegiste sea totalmente satisfactorio.

• Definición y descripción del valor agregado que propones incluir, para que tu servicio se distinga de los ofrecidos por la competencia y que motive al cliente a volver.

Resultados:

Telefonía, específicamente un Centro de Atención a Clientes.

Dirigido tanto a los clientes como a los aparatos celulares, haciéndolo mixto.

Tipo de servicio,

• tangible.- el servicio se torna tangible pues los clientes cuentan con aparatos celulares, y la reparación de cualquier tipo es un servicio tangible.

• Intangible.- El servicio de telefonía brindado no es tangible.

Descripción del lugar en el que se planea ofrecer el servicio

Las instalaciones tendrán que contar con lo siguiente:

• Instalaciones de gran dimensión con espacios abiertos y amplios.

• Acceso fácil y cómodo para todo tipo de cliente.

• Se instalara módulo de recepción principal para captar cliente y canalizarlo al área adecuada, proporcionando turnos según el servicio que deseen. (clasificarlos ayuda a reducir el tiempo de espera de los clientes).

• Se instalaran cubículos para un trato más confiable y privado hacia la clientela.

• Señalética para la mejor atención al cliente. Indicando las diferentes áreas ventas, cajas y mantenimiento.

• Sala de estar, para clientes y/o acompañantes.

• Personal calificado para resolver cualquier duda de acuerdo a su área.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

Entendiendo primeramente:

Estrategia de marketing: está dirigida a generar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, con mayor efectividad que la competencia, a fin de generar en el cliente lealtad hacia una empresa o una marca. Es una parte del marketing que contribuye en planear, determinar y coordinar las actividades operativas

Estrategia operativa: de acuerdo a las capacidades fundamentales de la empresa (capacidad instalada, tecnología, mano de obra calificada, recursos financieros) consiste en establecer las principales ventajas y prioridades competitivas basadas en costo, calidad, tiempo y flexibilidad, del sistema de producción y encontrar la relación perfecta con la estrategia corporativa.

Estrategias de Marketing

Medir el desempeño del servicio, se medirán constantemente las percepciones que tiene los clientes sobre la calidad del servicio, todo esto en búsqueda de la excelencia donde observamos una mejoría en las percepciones del cliente.

Cumplir

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