Reingenieria Se Servicios

Las fallas de los servicios están directamente relacionadas con la satisfacción y la insatisfacción de los clientes (Hoffman y Bateson, 2002). En términos generales, las fallas de los servicios caben en alguna de las siguientes tres categorías:

Las respuestas ante las fallas del sistema de prestación del servicio

Estas fallas se dan cuando se ofrece un servicio y no se puede cumplir con él. Ejemplos de esto son los siguientes:

Retrasos en vuelos.

Mala recepción de la señal de un sistema de televisión de paga.

Cambios en reservaciones sin previo aviso.

Número insuficiente de meseros en un restaurante.

Las respuestas ante las necesidades y las peticiones de los clientes

Las fallas se dan cuando existe una necesidad implícita o explícita en el servicio, la cual no es atendida de forma correcta. Algunos ejemplos de esto son los siguientes: asientos especiales para clientes con alguna discapacidad física, o cuando el cliente solicita un servicio especial que no se cumple, como el pedir un platillo preparado sin algún condimento o la carne en un término de cocimiento, entre otros.

Los actos de los empleados, espontáneos y no solicitados

Es cuando los empleados realizan acciones que el cliente no espera. Estas pueden ser buenas o malas, por ejemplo, casos en los que se rehúsa a atender al cliente por motivos personales, plática excesiva, etc.

Existen dos tipos de quejas:

Cuando un servicio no es de tu agrado o incluso te produce alguna molestia, ¿qué haces? ¿Pides hablar con el supervisor, pides hablar con el encargado, solicitas un teléfono o correo mediante el cual puedas manifestar tu inconformidad, o solamente te retiras y lo comentas con tus conocidos? La mayoría de las personas no externan sus inconformidades porque saben que estas no llegarán ni siquiera a los oídos de los directores de las empresas.

Cuando se presenta una falla en el servicio, el cliente puede optar por las siguientes acciones:

Quejarse directamente de la atención, ya sea con el personal presente, solicitar hablar con alguien de mayor rango en la empresa, portales de Internet o teléfonos de asistencia.

Utilizar otra instancia para interponer una queja, por ejemplo la PROFECO.

No quejarse, simplemente retirarse del lugar. Cuando pasa esto, el cliente generalmente lo comenta con sus conocidos y con el tiempo la empresa gana una mala reputación. Esta acción lleva a la deserción de los clientes actuales y pérdida de clientes potenciales.

Los motivos por los que el cliente se queja van desde la esperanza de corrección de la situación, liberar emociones de frustración, como un medio para recuperar el control de la situación, venganza sobre el negocio que no le dio la atención deseada, validación de su evaluación subjetiva o incluso hasta para impresionar a otras personas.

Los motivos por los que los clientes no se quejan, de acuerdo al Instituto de Programas de Investigación de Asistencia Técnica, son porque no pensaban que valía la pena, por la creencia de que su queja sería ignorada, o simplemente por falta de información sobre con quién o a dónde acudir para presentar la queja.

Para algunas empresas de servicio, la información recabada de las quejas es muy valiosa, ya que les muestra las áreas de oportunidad que existen en el negocio. Para recopilar esta información, se necesita un sistema de administración de quejas que pueda centralizar, registrar, clasificar y analizar la información recibida.

Algunos de los medios para recolectar información de quejas son:

Un sistema de recolección de quejas es una plataforma que funciona como base de datos en donde se tiene información

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