Tarea 1 Reingenieria De Servicios

Objetivo:

• Saber definir que es una estrategia de servicios

• Identificar los factores que construyen una estrategia de servicio

Procedimiento:

1) Entré a la plataforma tecnológica blackboard para consultar las instrucciones de la tarea.

2) Ingresé los datos correspondientes en la rúbrica.

3) Establecí los objetivos.

4) Planteé los resultados.

5) Formule conclusiones.

Resultados:

¿Qué es una estrategia de servicio?

R: Es una serie de elementos relacionados entre sí que permiten brindar el mejor servicio posible, como lo es: la segmentación de mercado, el concepto del servicio, una estrategia operativa, la forma de entrega del servicio y que tan rentable será este.

¿Qué factores deben considerarse para construir una clara estrategia de servicio?

1. Las personas: un servicio no se constituye sin las personas, por muy virtual que sea el servicio siempre hay una persona detrás de eso, para esto hay pruebas de selección

2. Los procesos: siempre nos preocupamos por la fachada que ve el cliente, pero nos olvidamos del respaldo que debe tener la compañía para cumplir la promesa que se le realiza. Si no están diseñados los procesos dentro de la compañía se da el riesgo de incumplirle al cliente. Hay que garantizar que quien venda no sobre prometa lo que la compañía da

3. Interacciones: las interacciones son los momentos que tiene el cliente alrededor de la compañía, una interacción es cuando se envía un mail, cuando el cliente llama o visita las oficinas. Cada interacción tiene participación en el servicio. Es muy importante establecer protocolos, unas condiciones básicas de la interacción para que el cliente se relacione con la empresa, no hay que descuidar los detalles.

Ubica una empresa que actualmente se dedique al negocio de los servicios, pero que anteriormente se enfocara solamente en ofrecer productos, y determina lo siguiente:

En si no ubique una empresa que fuera de productos y ahora de servicios pero creo que la biblioteca digital del Tec de Monterrey puede responder a estas interrogantes.

¿Por qué motivos crees que se haya decidido implementar el cambio en la empresa (de ofrecer solo productos a ofrecer también servicios)?

R: conforme van evolucionando las tecnologías de la información, la organizaciones tienen que irse modernizando, tal es el caso de la biblioteca digital del Tec de Monterrey, ya que anteriormente se adquiría el libro físicamente siendo necesario acudir a las instalaciones, ahora gracias al internet, se pueden adquirir virtualmente los libros por algún medio digital.

¿Qué ventajas crees que se hayan obtenido con el cambio?

R: para los clientes que son los alumnos de esta institución y del Tec Milenio este servicio es de gran ayuda al facilita la forma de adquirir un libro sin la necesidad de ir personalmente a las instalaciones y para la empresa le agrega valor, ya que por ser alumno de estas instituciones se tiene acceso gratuito a todos los libros que estén en esta biblioteca.

Conclusión:

Muchas veces los dueños de negocios se encuentran muy concentrados en aspectos tales como: la calidad del producto, pagar las deudas del negocio, y otras actividades relacionadas con la operación sus empresas. Pero, lamentablemente descuidan la calidad de la atención personal al cliente. Lo importante de este asunto es que a medida que el número de establecimientos se ha ido incrementando, la competencia por atraer clientes también ha ido creciendo. Cada negocio ahora tiene que trabajar más duro para atraer nuevos compradores.

El tiempo que debe esperar un cliente para ser atendido y para recibir su orden. La amabilidad con la que el empleado

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