SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD SEMANA 2

Mejorando la habilidad de escucha

1. Demostrar interés en los puntos de vista ajenos: Cada cual es libre de tener su propia opinión, y eso implica que los demás pueden opinar diferente. Al escuchar a alguien, es mejor mantener la mente abierta, sometido el ego propio y los prejuicios a distancia, mientras se dirige la atención al interlocutor. Mostrar un interés genuino en lo que dice la otra persona indica automáticamente que se sabemos escuchar y vale la pena conversar con nosotros.

2. Concentración: Prestar atención a lo que la persona dice, en lugar de divagar. Una buena manera de lograr esto es interiorizar que cualquiera puede revelar una información importante que no debe pasarse por alto.

3. No interrumpir innecesariamente: Se aprecia cuando uno es capaz de aportar argumentos o un punto de vista distinto a una conversación, pero siempre se debe dejar que la otra persona complete la idea que expone. No se trata solamente de que interrumpir a alguien es rudo, sino que afecta el hilo de pensamiento del hablante.

4. Poner atención al propio lenguaje corporal: Mucha de la comunicación se produce de forma no verbal. Por tanto, se necesita cuidar el lenguaje corporal mientras se escucha y mientras se habla. Es un indicador de cuán involucrados en la conversación estamos.

5. Acumular paciencia: No siempre resulta sencillo escuchar al interlocutor, y dejar que termine el contenido de lo que dice, porque puede parecer una tontería o ser una provocación. En esos casos, es mejor no juzgar prematuramente y esperar a que el hablante concluya. Y si al final continuamos pensando que su idea es errada, pues no tiene sentido desgastarse en discusiones innecesarias que probablemente no conducen a ninguna parte.

¿Cómo crear una imagen profesional?

En esta lección hacemos un poco de resumen de lo que se debe y no se debe hacer para ayudar a crear una imagen profesional.

Lo que debes hacer, Actúa con naturalidad, Sonríe, Sé sincero, Mantén informado al cliente, Ten toda la información relevante encima de tu mesa, Emplea el nombre y apellidos del cliente e identifícate, Lo que no debes hacer, Mantener al cliente en suspense, Taparte la boca, Hablar a la vez con otros compañeros, Infravalorar a tu cliente, Hacer promesas que no se puedan cumplir, Enrollarte por teléfono, Ser negativo

Tipos de cliente

Entendiendo al cliente

El esfuerzo de ventas debe estar enfocado en las personas o clientes prospectos que tengan un dolor (necesidad, problema, situación, responsabilidad que deben solucionar en su empresa) o a aquellos que tengan dinero para comprar. Vender significa entender los problemas de los clientes y parearlos con los servicios o productos que vendemos y que cumplan o resuelvan esas necesidades de los clientes.

Eso conlleva:

1- Entender o procesar las necesidades de los clientes, Se debe entender las motivaciones, y los problemas o situaciones que necesitan resolverse para que la empresa este en óptimas condiciones competitivas. Algunas de las preguntas que son necesarias para entender las necesidades de los clientes lo son:

¿Cuáles son los objetivos que tienen para este año?

¿Cómo se medirán los resultados?

¿Qué áreas o proyectos se tienen como prioridad este año?

¿Cuáles son

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