SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo.

El servicio al cliente está formado por todas las características, actos e información que materializan las cuatro dimensiones vistas del producto y que tratan de que el cliente perciba un constante producto potencial, debe ser un servicio al cliente proactivo, que se anticipa al cliente, frente al servicio relativo, que soluciona problemas una vez producidos.

Cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

1. Determinación de las necesidades del cliente: es la primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: ¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar? Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Entre otras.

2. Ciclos de servicio: Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuánto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención, etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

Importante: "Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios

3. Encuestas: Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.

4. Evaluación de servicio de calidad: Mostrar atención, tener una presentación adecuada, atención personal y amable, tener a mano la información adecuada, expresión corporal y oral adecuada.

5. Análisis de recompensas y motivación: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales: valoración del trabajo y la motivación.

Se puede concluir que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

3.

El código de ética es el conjunto de normas que reglamentan el comportamiento y actuaciones de todos y cada uno de los funcionarios de la entidad financiera, con el propósito de garantizar el normal desempeño y la eficiencia de todas las áreas, dentro del marco de los valores y principios éticos.

Pretende que todos y cada uno de los empleados y la fuerza de ventas desarrollen su actividad en forma tal que se logre cumplir con los principios éticos que den primar en todas las actividades del negocio y procesar el mejor desarrollo del objeto social de la entidad, las normas registradas en el código de ética se aplican a todos los funcionarios de la entidad sin excepción. Cualquier empleado que tenga información o conocimiento sobre violación alguna del Código de Conducto, está en la obligación de informar el hecho a los estamentos superiores.

Allí prevalecen las normas que controlan el Lavado de Activos, por lo tanto recordamos que todo empleado de una institución financiera debe tener un razonable conocimiento de las actividades económicas de sus clientes y hacer cumplir todos los requisitos establecidos para la apertura de productos y servicios

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