Servicio Al Cliente

Dar servicio a los invitados y fabricar productos son actividades tan diferentes que requieren principios y conceptos de gestión diferentes. El desafío es desarrollar principios y directrices para poder gestionar correctamente toda organización. EL éxito o fracaso de la experiencia del cliente (que se explicará en breve en detalle) dependerá, en el momento de la verdad, de cómo se realice la gestión entre el empleado y el cliente. La responsabilidad de la dirección es asegurarse de que cada momento todo está preparado (todo está gestionado) y, de igual forma, es humanamente posible ofrecer un resultado satisfactorio y excepcional al cliente.

¿Qué es un servicio?

“Estar al servicio significa literalmente atender las necesidades de otros. Supone ayudar, dar, compartir y cumplir las necesidades” (Richard S. Lytle, et al.)

¿Qué es la clientología?

Es un término creado por Bruce Laval de la Walt Disney Company. Significa, en esencia, tratar a los clientes y gestionar la organización desde el punto de vista de éstos. Se estudia a los clientes de manera científica. Se determinan sus características demográficas y sus gustos, necesidades y expectativas teniendo en cuenta la experiencia del cliente. Además, se observa con detalle su comportamiento hacia la organización.

Las estrategias, los empleados y el sistema de la organización se unen para cumplir o superar las expectativas del cliente de acuerdo con tres aspectos de la experiencia del cliente: el producto del servicio, el marco del servicio y la entrega del servicio.

Un clientólogo busca entender y cumplir estas expectativas antes de que los clientes lleguen a su local, de modo que todo esté preparado para que cada cliente disfrute de una experiencia agradable.

El estudio del perfil de los clientes

La sensación de estar hablando con un cliente el cual te oye pero no te escucha, es habitual en el día día empresarial.

Alguna vez nos ha ocurrido algo similar, la capacidad de comunicación efectiva con una persona a quien apenas conocemos es un poco difícil. El Factor suerte se configura como único faro guía en este caso pero, como todos sabemos, esta interviene en contadas ocasiones.

Si somos capaces de poder definir el perfil de la persona que tenemos delante, podremos abordar la conversación de una manera determinada para poder obtener nuestro objetivo o por lo menos, que nos escuchen; la peor sensación que puede tener un comercial o profesional en general es la de querer dejar de hablar cuando ya ha comenzado la conversación con un potencial cliente, las preguntas ¿ me está escuchando?

¿ Le interesa algo de lo que digo? o la más común, ” ¿estoy perdiendo el tiempo?” nos abordan, ahora veremos como intentar evitarlo.

La clave consiste en motivar a la persona que tenemos delante, y pensar que existe un único patrón motivador para todo el mundo es erróneo.

Analicemos perfiles personales:

PERFIL ACCIÓN

Es el típico individuo activo. En él predomina la acción antes que el análisis. Suelen ser personas impetuosas. Su motivación fundamental es el hacer. El beneficio económico es primordial para él, por tanto no le hables de aspectos complicados, háblale de dinero, beneficios, ganancias y todo lo que materialmente pueda lograr. Entre sus aficiones está el viajar. Su vestimenta suele ser estridente, les gusta llamar la atención y la discreción no es su fuerte.

PERFIL ESTABILIDAD

Son personas que buscan el enfoque general, más que los detalles. Deja bien sentadas las bases y háblale de toda la estructura, puesto que para ellos la organización es muy importante. Cuestiones como la educación y la puntualidad son sagrados para una “estabilidad”. Su vestimenta suele ser muy formal y elegante, procuran pasar desapercibidos. Una de sus aficiones principales suele ser la lectura.

PERFIL SOCIAL

Les encanta la relación humana, háblales de reuniones y de conocer y ayudar a otras personas y fácilmente se interesarán por usted y por su negocio. Son ideales para un negocio de red, puesto que disfrutan en la compañía de otras personas y son por tanto muy sociables. Los testimonios de otras personas les ayudan a tomar decisiones, suelen ser confiados y bondadosos.

PERFIL CONTENIDOS

Es el opuesto al “acción”. Quizás sea el perfil más difícil de motivar porque suele ser lento, necesita procesar muchos datos antes de ponerse en marcha. Háblale de todos los detalles del negocio y de forma exacta, pues es muy analítico y todo lo necesita estudiar a fondo. Ahora bien, una vez decidido son personas muy persistentes y trabajadoras.

Una vez que conocemos estos cuatro grupos y deseamos saber a que grupo pertenece nuestro potencial cliente, existen preguntas muy simples para detectarlo.

Podemos plantear estas preguntas en el inicio de una conversación de negocio:

¿Qué es lo primero que te gustaría saber del negocio?

Estas son las típicas respuestas genéricas que usted se encontrará en cada grupo:

Acción: ¿Cuánto dinero se gana?

Estabilidad: ¿En qué sector estamos? ¿Por qué no me habla de la empresa, o producto?

Relacional: ¿Con quién trabajamos? ¿Puedo elegir a mis socios?

Teórico o Contenidos: Quiero saberlo todo

Si intentamos definir el perfil que tenemos delante, las posibilidades de conseguir éxito aumentan considerablemente, eso sí, debemos de tener tantos guiones como perfiles, y orientar las respuestas y soluciones a lo que el cliente perfil quiere escuchar en sus preguntas y dudas.

Servir a los clientes internos

Además de servir a clientes públicos, las organizaciones tienen muchos clientes internos, personas y unidades que dependen y se atienden unos a otros. Los principios para ofrecer un servicio excepcional a los clientes externos también se aplica a estos clientes internos.

El Cliente: Sus expectativas y sus experiencias en el servicio

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