SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

EL SERVICIO

A. CONCEPTO

 SERVICIO… Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona en común.

 SERVIR… Es ayudar a alguien de manera espontánea, como una actitud permanente de colaboración hacia los demás. Es estar capacitada una persona o ser útil una cosa para un fin determinado, o estar al servicio de alguien.

 SERVICIAL… Que siempre está dispuesto a servir con atención, cuidado y rapidez y a satisfacer a los demás.

 CLIENTE… Es aquella persona que solicita (sin comprar) un servicio.

B. IMPORTANCIA DEL SERVICIO…

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

C. TIPOS DE ATENCION AL SERVICIO

 Atención Directa o Personalizada: Es la atención que se da cara a cara, persona a persona; es decir, sin interferencia para tener un contacto visual con nuestro cliente.

 Atención Indirecta: Se dice del tipo de comunicación que se establece con el cliente, es decir, a diferencia de la personalizada, la atención indirecta se lleva a cabo vía telefónica, correo electrónico o fax.

D. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo…

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere…

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. Cumple todo lo que prometas…

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera… Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente tú marcas la diferencia...

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo…

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos…

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente…

La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar…

Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo…

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

E. LOS 8 PECADOS DEL SERVICIO

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