SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de

Formación Virtual y a Distancia

Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación

Complementaria Virtual

Versión: 01

Fecha: 08-10-2013

Código: G001-

P002-GFPI

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Esta es la cuarta y última actividad de aprendizaje, de este programa. En esta guía se tratará un tema muy importante como es la relación que tiene el CRM en el entorno Empresarial con todas las demás áreas comerciales como: Ventas, Marketing y servicios.

Además da las pautas para que la administración busque para que la empresa desarrolle una relación más adecuada con sus clientes; construyendo relaciones a largo plazo las que deben ser genuinas, basadas en acercamientos donde se compartan objetivos y valores; hacer sentir al cliente importante. Saber que cada cliente tiene el poder y la influencia de conseguir cierto volumen de negocios, de manera directa e indirecta; por consiguiente se requiere establecer contacto y relación con los Clientes, en donde el Servicio es protagónico.

Los ejercicios propuestos en esta guía, permiten reforzar conceptos, retroalimentar juicios

Programa de Formación:

CRM- La administración de la relación con los clientes.

Código:21720017

Versión: 2.

Resultados de Aprendizaje:

Implementar la estrategia CRM, en las áreas comerciales de la empresa, para optimizar la toma decisiones.

Competencia:

Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación existentes.

Duración de la guía 10 horas de aprendizaje autónomo.

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

2. INTRODUCCIÓN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

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valorativos y afianzar conocimientos. Se requiere para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje, una lectura analítica de los materiales de estudios dispuestos, al igual que una gran dosis de interés en el proceso.

Las repuestas de los ejercicios correspondientes a los ítems 3.2, 3.3 y 3.4, debe desarrollarlas en el formato anexo adjunto a esta guía.

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Lea atentamente el siguiente texto:

¿Cómo considera la empresa donde compra sus electrodomésticos?. Si lo felicitan en el día de su cumpleaños, lo invitan a actividades promocionales de aniversario y le otorgan descuentos especiales?

Reflexione sobre el interrogante planteado. Este es solo un ejercicio de autoevaluación, no es necesario enviar su opinión al tutor.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Una vez revisados los materiales de estudio disponibles y a su experiencia personal; determine: cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos. Responda este ítem, en el Formato Anexo a la Guía 4.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Siguiendo con el abordaje conceptual de la relación del CRM con las áreas comerciales de una empresa y apoyándose en los documentos de estudio disponibles que se constituyen en insumos para su aprendizaje, resuelva el cuadro de correspondencias que se plantea. El desarrollo de este ejercicio permite afianzar los conceptos relacionados con la temática tratada. La actividad consiste entonces en relacionar cada uno de los enunciados ubicados en la columna de la izquierda con las respectiva área comercial de la empresa ubicadas en la columna derecha, a saber: Ventas, Marketing, Servicio al cliente. Este ejercicio lo encuentra en forma detallada en el formato anexo a la guía n°4.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

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ENUNCIADO

AREA COMERCIAL

a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el 0,1% se retiró, el plan de retención funcionó en un 90%

Servicio al cliente ( )

b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la reunión con la Empresa de Construcción.

Venta ( )

c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crédito. Le generamos una nueva factura.

Servicio al cliente ( )

d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de Internet por la feria escolar.

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