Servicio Al Cliente
Enviado por kike09 • 7 de Noviembre de 2012 • 358 Palabras (2 Páginas) • 868 Visitas
Cliente
© Sena Virtual Distrito Capital 2004
Servicio al Cliente
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:Primer Caso
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
Respuestas:
Agresivo
Adopta actitudes desobligantes y ofensivas
Pasos
Ofrecer el servicio al señor Buenahora: (saludar, preguntar por la razón de su visita.)
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Servicio al Cliente
Buscar el Cheque en cuestión (No lo encuentra)
Indagar mediante llamada telefónica, en las oficinas del trámite a seguir, qué pudo suceder.
Determinar concretamente lo sucedido
Explicar lo sucedido al cliente
Prometer y cumplir la entrega del cheque en fecha próxima inmediata Segundo Caso
Alexandra una asesora de productos de belleza a visitado en el día de hoy a 15 clientas en perspectiva o potenciales sin ningún resultado positivo, se dice a sí misma: “¡es un día malo para mí! Son ya las 3 de la tarde, por lo que creo que será mejor que deje de trabajar por hoy”
Responda las siguientes preguntas:
1.Es correcta la actitud de la asesora, si o no y por qué?
2.Que pasos del manejo de la agenda obvio la asesora y como le hubiera ido si los hubiera aplicado?
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