Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

Hoy en día debido a la globalización de los mercados, el comercio electrónico y la competitividad los clientes son cada día más exigentes buscan a quienes les sirvan a sus intereses y en el menor tiempo posible, se preocupan por si mismos y su propia satisfacción que por el éxito o fracaso de una empresa en particular. El factor determinante en el éxito o fracaso de toda empresa es la conexión que establece con sus clientes, puede ser esta visual, emocional, funcional o financiera; esto es lo que se establece como Servicio al Cliente que es una herramienta de Marketing que nos permite diferenciamos de la competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible para sorprender a los cliente, haciendo cosas que no hacen los competidores, para que nuestros clientes estén contentos y se mantengan fieles a adquirir nuestros productos o servicios.

La satisfacción al cliente es el primer principio de Calidad Total, de allí que el principal objetivo principal de toda empresa debe ser mantener contentos a sus clientes, en ocasiones las empresas dan mas importancia a la administración de recursos económicos, humanos y materiales; dejando a un lado este tema tan importante, entonces la competencia aprovecha estas debilidades dando un buen servicio y atención de calidad incrementando su cartera de cliente.

De allí que las empresas deben desarrollar una estrategia de Servicio al cliente la misma consiste en determinar los siguientes factores:

1.- Que servicios se ofrecerán?

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer?

Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio, la forma en que vamos a prestar el servicio.

Adicional también se debe considerar que el buen servicio al cliente externo nace en tener al cliente interno (colaboradores) satisfechos y motivados. El proceso hacia el cliente

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