SERVICIO AL CLIENTE.
Enviado por Carmeli1404 • 27 de Diciembre de 2012 • Tesis • 1.263 Palabras (6 Páginas) • 941 Visitas
SERVICIO AL CLIENTE
USUARIO
Usuario es quien usa o utiliza ordinariamente un servicio o producto.
CLIENTE
Es la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
La diferencia entre cliente y usuario es que según el contexto, como sinónimo de comprador es el cliente, y usuario o consumidor es la persona que consume un producto o servicio.
RECUERDE QUE….
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de los usuarios y clientes.
Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen usuarios o compradores.
UN CLIENTE….
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente nuestra razón de ser como trabajadores de la empresa
CONOCER AL CLIENTE O USUARIO
Para un mejor conocimiento de nuestros clientes o usuarios debemos responder preguntas tales como:
¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?
¿Cómo hacerlo?
¿Con quién?
¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.
Clasificación de los clientes
El Cliente Externo
¿CÓMO PERCIBIMOS EL SERVICIO?
VISUAL
AUDITIVO
KINÉTICO
Principales causas de insatisfacción del Cliente
• El servicio se brinda en una forma poco profesional …………………..19%
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona ………………..12%
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez ............…9%
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados ….8%
•
La situación empeoró después del servicio ...………………………………..7%
• "He sido tratado con muy mala educación“ ……………………………………6%
• El servicio no se prestó en el plazo previsto …………………………………4%
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio …………….4%
•Mala atención en la calidad del servicio………..41%
Demandas de los Clientes
Reglas para atender clientes insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Tipos de servicios
Errores y horrores del servicio
Sugerencias, Quejas y Reclamos Conceptos
Sugerencia es cuando el cliente da su punto de vista sobre un acontecimiento que pueda ya haber ocurrido o puede evitarse en la empresa, esta generalmente se hace verbalmente con un empleado de menor rango.
Reclamo: cuando ha surgido un mal entendido en la empresa pero que por acuerdo puede solucionarse y no volver a cometerlo, este se hace de manera verbal regularmente y lo puede hacer tanto a un empleado de menor rango como a los empleados de alto nivel.
Queja es cuando un cliente se siente perjudicado por algún mal servicio o producto recibido y este ya ocurrió, no puede arreglarse entonces no queda mas que poner la queja por escrito y este llega hasta la administración. RECUERDA… que es mejor que un cliente se queje, sugiera o reclame a que guarde silencio y lo perdamos como cliente, si el reclama es por que quiere que las cosas mejoren y seguir siendo nuestro cliente.
BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CLIENTE CON CALIDAD
Los beneficios de garantizar la calidad en los productos y/o servicios que se ofrecen a la comunidad representan para la Policía Nacional uno de sus más preciados objetivos, cual es su afianzamiento en la sociedad como una
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