Servicio Al Cliente

TRABAJO COLABORATIVO TRES

SERVICIO AL CLIENTE

LUZ MIRYAM CORREDOR

COD 52725915

Tutor:

DR. HENRY LEONEL MICAN

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES, ARTES Y HUMANIDADES

2011.

1. Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa?

La fidelidad de los clientes se obtiene de un servicio eficiente demostrando que el cliente es valioso manteniéndolo informado, atención personalizad ya que el cliente siempre quiere sentirse importante, recompensándole su fidelidad.

2. ¿Cuál es la diferencia entre demanda y potencial de mercado?

La cantidad de bienes y servicios que los agentes económicos desean y además pueden comprar a un determinado precio en un período concreto de tiempo. Así, hablaremos de demanda agregada como cantidad de bienes y servicios que familias, empresas, gobierno,…pueden y desean obtener a determinado precio y en un período determinado. De otro modo, será demanda efectiva el conjunto de bienes y servicios que los consumidores realmente adquieran. Por último, demanda final es el valor de las compras que realizan los consumidores finales de los bienes.

Mercado Potencial: está compuesto por los clientes/consumidores míos, los de la competencia, por los de ninguno de los dos y por todos aquellos que puedan consumir el producto en algún momento de su vida siempre y cuando la restricción que hace que hoy no pueda consumirlo no exista más. (por ejemplo: mis hijos son potenciales consu-midores de taxi que hoy no lo usen es debido a su edad y que no poseen el dinero para pagarlo pero en unos años cuando crezcan esas restricciones se caerán y ellos usaran taxis).

Cabe aclarar que mercado potencial comprende a los otros ya que cuando se hacen acciones comerciales hacia ese mercado también repercuten hacia el resto de los mercados, así sucesivamente.

3. Enumere los pasos que deben seguirse en la construcción del potencial de mercado en una empresa de su región.

1. Crear una lista inicial de posibles mercados objetivos

2. Test de mercado potencial(indicadores de demanda del mercado, pago por sus servicios,fuentes de ventaja competitiva)

3. Test de la red de contactos adecuada

4. Mejor opción para su empresa

4. Qué conforma la calidad del servicio de la empresa?

- Fuertes capacidades de gestión de proyectos, para mantener los proyectos dentro de los plazos y el presupuesto previsto.

- Enfoques técnicos innovadores adaptados a los factores culturales

- Capacidad de tratar las necesidades de varios grupos.

- Altas normas profesionales y éticas.

-El servicio se realiza hasta que ha sido ordenado

5. Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio?

Cuando el cliente nos lo hace saber o regresa para que le ofrezcamos nuevamente servicios y lo podamos fidelizar.

7. En qué consiste la no confirmación de las expectativas?

Cuando el cliente queda insatisfecho con el producto ofrecido reclama y no vuelve

8. Cómo establecer un programa apropiado de calidad para la empresa?

● Datos básicos del proyecto

●Promotores del proyecto

● Descripción de los productos o servicios

● Plan de producción

● Análisis del mercado

● Plan de mercadeo

● Organización y personal

● Plan de inversiones

● Previsión

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